¿Por qué son tantas las empresas con perfil en redes sociales y no hay aún una cifra equivalente de CEO’s con una activa presencia digital? Resulta curioso que muchos de ellos se preocupen exclusivamente de alcanzar notoriedad en el ámbito offline, cuando el entorno online desempeña hoy un papel clave a la hora de construir la reputación de una compañía y sus directivos. Según un estudio publicado en 2014 por el portal CEO.com, solo el 8,3% de los CEO’s de las grandes empresas de la lista Fortune 500 están presentes en Twitter. Me temo que si ampliamos el espectro a organizaciones de menor tamaño, ese porcentaje es aún mucho menor. Factores generacionales, el desconocimiento del mundo digital, la falta de tiempo o, sencillamente, el miedo a equivocarse disuaden a los máximos … [Leer más...]
Michele Ruiz: “Lo que hagas en la primera hora marcará el desarrollo de tu crisis”
Michele Ruiz es una de las emprendedoras latinas más prestigiosas del panorama norteamericano de la comunicación. Desde California dirige Ruiz Strategies, una agencia de relaciones públicas con headquarter en Los Ángeles e importantes clientes repartidos por todo el país. Antes de crear su propia consultora de comunicación, Michele desarrolló una fructífera carrera televisiva como reportera y presentadora que le valió nada menos que 19 nominaciones a los Emmy, un galardón que consiguió por fin en 2003 por partida doble gracias a “Journey to Africa” y “LA Riots: Rubble to Rebirth”, dos especiales informativos realizados para la KNBC. Como periodista y comunicadora, Michele conoce muy bien los entresijos de una crisis y cómo hacer frente a ella. Especialmente en las redes sociales, un … [Leer más...]
¿Crisis o issue?
Aunque parezca una cuestión baladí, no lo es. Distinguir una crisis de un issue es el primer paso para actuar correctamente y salir airoso de un conflicto. Aún hay muchas organizaciones en las que cunde el pánico cuando un comentario negativo hacia la compañía o uno de sus productos aparece en una red social, sin que tengan en cuenta la repercusión real de dicho comentario. Hay que tener cuidado a la hora de actuar, porque sobrerreaccionar ante un problema es tan peligroso como practicar la estrategia del avestruz. Por ejemplo, responder a un comentario desfavorable que apenas ha tenido eco en los social media es lo mismo que hacerlo oficial. Como dice el veterano gurú norteamericano Jim Lukaszewski, “todas las crisis son problemas, pero no todos los problemas son crisis”. ¿Cómo … [Leer más...]
Cinco libros de comunicación de crisis imprescindibles
¿Quién dijo que no hay bibliografía sobre comunicación de crisis? La dinámica industria editorial anglosajona publica cada año un puñado de excelentes títulos dedicados al tema. Adelanto aquí cinco de ellos cuya lectura es más que recomendable: Crisis Communications in the 24/7 social media world. Una interesante guía dirigida a CEO’s y profesionales de las relaciones públicas para afrontar crisis en la compleja era digital. Los social media obligan a no bajar la guardia en ningún momento y a estar en alerta las 24 horas del día y los 7 días de la semana. El margen de maniobra y los plazos de tiempo para reaccionar a una crisis son cada vez más limitados. Bill Walker, autor de este libro, mantiene que los medios sociales son algo así como un tribunal en el que uno es culpable hasta que … [Leer más...]
Cinco casos de crisis digitales bien gestionadas
Aunque siempre he pensado que las crisis mejor gestionadas son aquellas que no aparecen en ningún manual, la transparencia que impone el entorno digital hace que cada vez sea más difícil pasar desapercibido cuando una situación de este tipo afecta a una compañía. Aquí van cinco ejemplos de crisis digitales que pueden ayudarnos a reflexionar y servir de inspiración si algún día nos vemos obligados a enfrentarnos a un escenario similar. 1. Donettes, a pedir al metro En septiembre de 2011, un consumidor publica en Twitter este comentario en alusión al eslogan de Donettes “A pedir al metro”: "Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable". No le faltaba razón en el marco de una crisis económica feroz que estaba provocando en … [Leer más...]