La de Nestlé y el aceite de palma se ha convertido por derecho propio en una crisis de manual, provocada en buena parte por un mal uso de las redes sociales. En descargo de la multinacional cabe puntualizar que los hechos se produjeron en 2010, cuando muchas empresas eran aún inexpertas en su manejo. Aunque también es cierto que alguno de los errores cometidos podrían haberse evitado haciendo uso, simplemente, del sentido común. En marzo de ese año, Greenpeace publica un informe en el que asegura que Nestlé emplea aceite de palma -ingrediente denostado por los nutricionistas debido a su componente en ácidos grasos saturados- en la elaboración de al menos uno de sus productos. La organización ecologista va más allá y señala a Sinar Mas, proveedor de Nestlé. En concreto, Greenpeace … [Leer más...]
Crisis de comunicación ‘glocales’
Aunque parezca mentira, existen aún multinacionales que, en un mundo global como el nuestro, no mantienen la debida coordinación entre sus distintas operaciones, y exhiben una patente incomunicación entre filiales. Parecen ignorar que los tiempos de mercados estancos pasaron a mejor vida y que las posibilidades de que una crisis de ámbito local adquiera dimensiones globales son mayores que nunca. Hyundai es una de las marcas que puede dar fe de los riesgos que conlleva la falta de comunicación entre los distintos países en que una empresa opera. En un spot producido en Europa para Internet, la compañía mostraba hace algún tiempo a un hombre en pleno intento de suicidio. Para ello, el hombre conecta una manguera de plástico al tubo de escape y lo introduce en el vehículo. Al final, el … [Leer más...]
Y tú, ¿estás preparado para afrontar una crisis en live-streaming?
El caso protagonizado por United Airlines hace unos meses, cuando un pasajero fue desalojado violentamente de una de sus aeronaves para solucionar un problema de overbooking, debería mover a la reflexión a muchas organizaciones y prepararlas para un fenómeno que va a ir a más. En el caso de United, los hechos fueron grabados y transmitidos en directo por personas que viajaban en el mismo avión y se convirtieron en virales en cuestión de segundos. No es la primera vez que esto ocurre. No hace ni un año desde que Philando Castile fue tiroteado en Minnesota por la policía durante un control de tráfico sin que mediaran amenazas por parte de la víctima en ningún momento. En este caso, el suceso fue transmitido en directo a través de Facebook Live por la pareja de Castile, Diamond Reynolds. … [Leer más...]
¿Por qué debes monitorizar tu marca en redes sociales?
Las redes sociales no descansan. Es más, es en fin de semana, el momento en que todos disponemos de más tiempo, cuando surgen algunas de las crisis de comunicación más virulentas. Bajar la guardia en esos periodos es, por tanto, una conducta temeraria. Monitorizar el canal digital en tiempo real se ha convertido en una necesidad cada vez más acuciante. De lo contrario, puede ocurrirte como a McDonalds, cuya cuenta en Twitter fue hackeada el pasado mes de marzo. La cadena de comida rápida tuvo que eliminar un tuit que decía algo así: "@realdonaldtrump You are actually a disgusting excuse of a President and we would love to have @BarackObama back, also you have tiny hands" (“@Donald Trump, realmente eres una caricatura repugnante de presidente y nos encantaría tener de vuelta a … [Leer más...]
¿Cómo detectar una crisis en social media?
En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo. Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido. De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? … [Leer más...]
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