El caso protagonizado por United Airlines hace unos meses, cuando un pasajero fue desalojado violentamente de una de sus aeronaves para solucionar un problema de overbooking, debería mover a la reflexión a muchas organizaciones y prepararlas para un fenómeno que va a ir a más. En el caso de United, los hechos fueron grabados y transmitidos en directo por personas que viajaban en el mismo avión y se convirtieron en virales en cuestión de segundos. No es la primera vez que esto ocurre. No hace ni un año desde que Philando Castile fue tiroteado en Minnesota por la policía durante un control de tráfico sin que mediaran amenazas por parte de la víctima en ningún momento. En este caso, el suceso fue transmitido en directo a través de Facebook Live por la pareja de Castile, Diamond Reynolds. … [Leer más...]
¿Por qué debes monitorizar tu marca en redes sociales?
Las redes sociales no descansan. Es más, es en fin de semana, el momento en que todos disponemos de más tiempo, cuando surgen algunas de las crisis de comunicación más virulentas. Bajar la guardia en esos periodos es, por tanto, una conducta temeraria. Monitorizar el canal digital en tiempo real se ha convertido en una necesidad cada vez más acuciante. De lo contrario, puede ocurrirte como a McDonalds, cuya cuenta en Twitter fue hackeada el pasado mes de marzo. La cadena de comida rápida tuvo que eliminar un tuit que decía algo así: "@realdonaldtrump You are actually a disgusting excuse of a President and we would love to have @BarackObama back, also you have tiny hands" (“@Donald Trump, realmente eres una caricatura repugnante de presidente y nos encantaría tener de vuelta a … [Leer más...]
¿Cómo detectar una crisis en social media?
En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo. Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido. De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? … [Leer más...]
Cómo hacer frente a un ciberataque
Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
United Airlines, de nuevo en zona de turbulencias
Las imágenes de un pasajero de United Airlines (UA) siendo expulsado violentamente de un vuelo de la compañía para solucionar sus problemas de overbooking han dado la vuelta al mundo a través de las redes sociales. La aerolínea, que ha estado en el ojo del huracán durante los últimos años en varias ocasiones por motivos de diversa índole, parece no haber extraído ninguna lección de las crisis sufridas a lo largo de su historia reciente. La primera, que todo cliente merece un trato respetuoso, justo lo contrario del que se dispensa al viajero asiático que aparece en el video. Al parecer, UA quiso resolver el exceso de reservas de su vuelo Chicago-Louisville ofreciendo una compensación económica a los viajeros que decidieran de forma voluntaria no tomar su vuelo. A falta de … [Leer más...]
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