Aunque parezca una cuestión baladí, no lo es. Distinguir una crisis de un issue es el primer paso para actuar correctamente y salir airoso de un conflicto. Aún hay muchas organizaciones en las que cunde el pánico cuando un comentario negativo hacia la compañía o uno de sus productos aparece en una red social, sin que tengan en cuenta la repercusión real de dicho comentario. Hay que tener cuidado a la hora de actuar, porque sobrerreaccionar ante un problema es tan peligroso como practicar la estrategia del avestruz. Por ejemplo, responder a un comentario desfavorable que apenas ha tenido eco en los social media es lo mismo que hacerlo oficial. Como dice el veterano gurú norteamericano Jim Lukaszewski, “todas las crisis son problemas, pero no todos los problemas son crisis”. ¿Cómo … [Leer más...]
Cinco libros de comunicación de crisis imprescindibles
¿Quién dijo que no hay bibliografía sobre comunicación de crisis? La dinámica industria editorial anglosajona publica cada año un puñado de excelentes títulos dedicados al tema. Adelanto aquí cinco de ellos cuya lectura es más que recomendable: Crisis Communications in the 24/7 social media world. Una interesante guía dirigida a CEO’s y profesionales de las relaciones públicas para afrontar crisis en la compleja era digital. Los social media obligan a no bajar la guardia en ningún momento y a estar en alerta las 24 horas del día y los 7 días de la semana. El margen de maniobra y los plazos de tiempo para reaccionar a una crisis son cada vez más limitados. Bill Walker, autor de este libro, mantiene que los medios sociales son algo así como un tribunal en el que uno es culpable hasta que … [Leer más...]
Tylenol, la crisis que abrió los ojos a muchas empresas
El de Tylenol es, sin duda, un caso ejemplar de cómo debe afrontarse una situación de crisis. Marcó, además, un antes y un después en la gestión de este tipo de situaciones. Hasta la década de los 80 del siglo anterior, las organizaciones carecían de planes específicos para abordar las crisis. Sin embargo, tanto este caso Tylenol como el de Exxon Valdez hicieron reflexionar a muchas empresas sobre la conveniencia de estar preparadas para hacer frente a episodios que, como este, pueden poner a una empresa contra las cuerdas. Johnson & Johnson estaba considerada una compañía modélica y gozaba de una reputación espléndida, tanto entre la sociedad norteamericana como entre sus empleados. Ocupaba año tras año un lugar destacado en el Top 100 de los best place to work de EEUU. Contaba con … [Leer más...]
Cinco casos de crisis digitales bien gestionadas
Aunque siempre he pensado que las crisis mejor gestionadas son aquellas que no aparecen en ningún manual, la transparencia que impone el entorno digital hace que cada vez sea más difícil pasar desapercibido cuando una situación de este tipo afecta a una compañía. Aquí van cinco ejemplos de crisis digitales que pueden ayudarnos a reflexionar y servir de inspiración si algún día nos vemos obligados a enfrentarnos a un escenario similar. 1. Donettes, a pedir al metro En septiembre de 2011, un consumidor publica en Twitter este comentario en alusión al eslogan de Donettes “A pedir al metro”: "Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable". No le faltaba razón en el marco de una crisis económica feroz que estaba provocando en … [Leer más...]
¿Estamos en crisis? ¡Cuidado con el front office!
Viernes, 20.30 horas. Una gran empresa del sector alimentario está acaparando titulares en los periódicos debido a una fuerte reestructuración de su plantilla. En este tipo de situaciones, los rumores y las filtraciones son moneda de uso corriente. A esa hora, cuando la empresa ya ha cerrado sus puertas y solamente están de servicio en ella los guardas de seguridad, un periodista que maneja temas de información laboral en un importante diario, llama a la compañía. Quiere contrastar la información que le ha transmitido una fuente sindical sobre el volumen del redimensionamiento, que va mucho más allá de lo que hasta el momento ha admitido la empresa. Desgraciadamente, el guarda de seguridad no sabe cómo proceder ni a quién derivar la llamada, ya que no ha recibido instrucciones en ningún … [Leer más...]