Imagina que una marca de alimentos está generando un problema de salud pública en una comunidad. Los dos primeros lugares a los que acudirá cualquier posible afectado que quiera obtener información de primera mano al respecto serán la centralita de la empresa que la comercializa y su página web. Si el episodio es de envergadura y genera una gran alarma social, lo más habitual es que esta última se colapse. Para evitarlo, conviene tener preparado de antemano lo que se conoce como dark site o cold site, un sitio web elaborado en previsión de que una crisis se declare en nuestra organización. En toda crisis es clave reaccionar a tiempo, algo que resulta muy difícil si no hemos hecho los deberes con antelación. La preparación de un site alternativo al oficial que posicione a nuestra compañía … [Leer más...]
¿Debe mi marca abandonar las redes sociales si es atacada en ellas?
Justin Beaber ha sido la última celebrity en cerrar su perfil en una red social, en este caso Instagram, donde contaba nada menos que con 78 millones de seguidores. El motivo, el aluvión de críticas recibidas tras colgar fotos con su nueva pareja, después de romper su relación con la actriz y cantante Selena Gómez, con quien protagonizó una trifulca que derivó en insultos cruzados por parte de sus respectivos fans. No es Bieber el primer famoso que opta por abandonar una red social. Antes lo hicieron Sandra Bullock, Julia Roberts o Brad Pitt, todos ellos espantados por las expresiones de odio vertidas por miles de internautas en el canal digital. Ya sabemos las pasiones que se desatan en el entorno online y cómo actúan algunas personas amparándose en el anonimato. Pero no solo los … [Leer más...]
“La empatía es clave para afrontar crisis digitales”
Eva Klobuznik, social media manager de Oysho Eva Klobuznik es la social media manager de Oysho, la cadena de ropa íntima de Inditex. Gestionar las redes sociales de una marca tan emblemática como esta la ha puesto frente situaciones complicadas en más de una ocasión, al tratarse de un sector especialmente sometido al implacable escrutinio de consumidoras, bloggers y líderes de opinión. Pese a ello, contra la opinión de muchos, no cree que la era digital entrañe mayores riesgos reputacionales para las organizaciones. Según Klobuznik, “lo único que han hecho los medios sociales ha sido poner de relieve el gran poder que tiene y debe tener el usuario o cliente ante las organizaciones. Ha sido una especie de llamada de atención a las empresas: a sus clientes se les ha dado un altavoz … [Leer más...]
Poderosos motivos para proteger tu reputación on line
En una entrevista con Moisés Naím, el escritor y líder de opinión venezolano hacía referencia en este mismo blog a una estadística de Oxford Metrica según la cual las probabilidades de que una empresa o institución sufran un escándalo que dañe su reputación son actualmente del 80%, frente al 20% de hace unos años. Naím, con buen criterio, atribuía este fenómeno a la facilidad con que el consumidor de hoy en día puede generar y divulgar contenidos que pongan en tela de juicio la actuación de una compañía o la calidad de sus productos y servicios. Antes, decía Naím, la información era difundida solo por instituciones, bien fuera por Gobiernos, bien por medios de comunicación. Sin embargo, hoy cualquier ciudadano puede poner en circulación comentarios potencialmente dañinos para una empresa y … [Leer más...]
Cómo utilizar los #hashtags en comunicación de crisis
La semana pasada me refería al importante papel que puede desempeñar Twitter en comunicación de crisis a la hora de diseminar información sobre un determinado tema. En situaciones de emergencia o catástrofes naturales, esta red puede adquirir una relevancia crítica. Aunque parezca increíble, algunas organizaciones aún fallan a la hora de desplegar una estrategia de hashtags que sirva para agrupar los tuits de una determinada temática. No se han dado cuenta de que es el primer requisito para que tu compañía se posicione como una fuente de referencia en situaciones de crisis. El Departamento de Policía de Boston fue muy elogiado en su momento por el excelente uso que hizo de Twitter el 15 de abril de 2013 con motivo del estallido de dos bombas durante la Maratón que tuvo lugar ese día. … [Leer más...]
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