¿Quién dijo que no hay bibliografía sobre comunicación de crisis? La dinámica industria editorial anglosajona publica cada año un puñado de excelentes títulos dedicados al tema. Adelanto aquí cinco de ellos cuya lectura es más que recomendable:
Crisis Communications in the 24/7 social media world. Una interesante guía dirigida a CEO’s y profesionales de las relaciones públicas para afrontar crisis en la compleja era digital. Los social media obligan a no bajar la guardia en ningún momento y a estar en alerta las 24 horas del día y los 7 días de la semana. El margen de maniobra y los plazos de tiempo para reaccionar a una crisis son cada vez más limitados. Bill Walker, autor de este libro, mantiene que los medios sociales son algo así como un tribunal en el que uno es culpable hasta que se demuestre lo contrario. Walker, profesional de las Relaciones Públicas de gran prestigio en Canadá, mantiene que la clave para sobrevivir a una crisis es construir relaciones y reforzar la marca antes de que el episodio estalle y no después. “Cuando una crisis se maneja bien, puede ser una gran oportunidad para cimentar relaciones con tus empleados, partners y clientes, haciendo crecer tu compañía y tu carrera profesional”, señala.
The Four Stages of Highly Effective Crisis Management. Un libro del que ya he hablado en este blog y que merece la pena recordar. Entender cuáles son las fases habituales en una crisis, desde el estallido hasta el desenlace final, y saber qué esperan de tu empresa los medios de comunicación, los social media y la sociedad en general es muy útil a la hora de manejar un episodio de estas características. Para explicarlo, su autora, Jane Jordan-Meier, hace valer su larga experiencia, primero como periodista en varios medios de comunicación y posteriormente como asesora en gestión de crisis de numerosas empresas y entidades públicas del entorno anglosajón.
Crisis Communications. A Casebook Approach. Aunque cada crisis sea distinta y la estrategia para hacer frente a una pueda diferir de un caso a otro, siempre hay normas muy básicas que conviene tener en cuenta. Por eso no hay nada como aprender de la experiencia de compañías que se han visto afectadas por una y que, por su buena o mala gestión, se han convertido en casos de estudio. De ahí el interés de este libro, que recopila alguno de los case studies más relevantes en la materia. El libro de Kathleen Fearn-Banks, repasa los aciertos y errores en episodios tan adversos como el de Johnson&Johnson y Tylenol, US Airways y su aterrizaje de emergencia en el Hudson o ante escenarios tan complicados como el que se produce tras una catástrofe natural (huracán Katrina).
On Crisis Communications. What your CEO needs to know about reputation risk and crisis management. Distinguido como uno de los 30 mejores libros de management de 2013, su autor, Jim Lukaszewski está considerado en EEUU un auténtico gurú de la gestión de crisis. Me gusta, sobre todo, porque hace hincapié en la dimensión humana que toda crisis lleva consigo. De hecho, Lukaszewski es de los que piensa que lo que distingue a toda crisis es precisamente la existencia de víctimas y que del buen o mal trato que se dé a estas dependerá, en gran medida, la salida airosa del conflicto. Lukaszewki cita como ejemplo el caso de las negligencias médicas en EEUU y asegura que lo que realmente causa malestar en el paciente es la negación y falta de empatía por parte del personal sanitario más que la negligencia en sí misma. Cuántos litigios se evitarían con una gestión más humana de este tipo de situaciones…
The Media Training Bible. Aunque este libro tiene como objetivo prioritario dar claves para afrontar entrevistas con medios de comunicación, dedica un capítulo muy interesante a la comunicación de crisis. En total, el volumen ofrece 101 consejos prácticos para comunicar con eficacia, algunos de ellos aplicables a las situaciones más delicadas. Cómo responder a preguntas comprometidas, prepararse para hacer frente a escenarios difíciles, reaccionar cuando no se es culpable de la situación generada o mostrar apoyo a las víctimas cuando sí que lo somos. En definitiva, un libro avalado por la experiencia de Brad Phillips, un profesional de la comunicación curtido en medios audiovisuales tan relevantes como ABC o CNN.
Olalla Serrano - Piedecasas dice
Buenas tardes Javier. ¿Cuál de esos cinco libros recomiendas para leer primero?
Un saludo.
Olalla
Javier Salgado Derqui dice
Gracias por tu pregunta. La verdad es que todos ellos son interesantes, depende mucho de qué es lo que estés buscando. Pero si quieres priorizar y tener una visión general del tema, te recomiendo que leas el libro de Lukaszewski, que está considerado uno de los grandes gurús norteamericano en comunicación de crisis. Es claro, directo, bien escrito y ofrece reglas muy claras para aplicar en este tipo de situaciones. Va de la teoría a la práctica, combinando la revisión de casos ocurridos en la vida real con pautas de actuación a seguir ante escenarios muy diversos.
Por otro lado, me parece muy recomendable también el libro de Brad Phillips (¡no te pierdas su blog!) porque está muy centrado en cómo comunicar con efectividad y dedica un capítulo específico a las situaciones de crisis.
Espero haber sido de ayuda. Para cualquier otra duda que tengas, estoy a tu disposición.
Un saludo!
JUAN JOSE dice
Humildemente quiero informarle, que he publicado un libro sobre las relaciones personales y con uno mismo, atendiendo a las etapas desde la crisis a la aceptación. «De la crisis a la aceptación» de Editorial Círculo Rojo.
Un saludo y a su disposición.
Sergio Monroy dice
Excelentes recomendaciones.