Aunque parezca una cuestión baladí, no lo es. Distinguir una crisis de un issue es el primer paso para actuar correctamente y salir airoso de un conflicto. Aún hay muchas organizaciones en las que cunde el pánico cuando un comentario negativo hacia la compañía o uno de sus productos aparece en una red social, sin que tengan en cuenta la repercusión real de dicho comentario. Hay que tener cuidado a la hora de actuar, porque sobrerreaccionar ante un problema es tan peligroso como practicar la estrategia del avestruz. Por ejemplo, responder a un comentario desfavorable que apenas ha tenido eco en los social media es lo mismo que hacerlo oficial. Como dice el veterano gurú norteamericano Jim Lukaszewski, “todas las crisis son problemas, pero no todos los problemas son crisis”. ¿Cómo … [Leer más...]
Tylenol, la crisis que abrió los ojos a muchas empresas
El de Tylenol es, sin duda, un caso ejemplar de cómo debe afrontarse una situación de crisis. Marcó, además, un antes y un después en la gestión de este tipo de situaciones. Hasta la década de los 80 del siglo anterior, las organizaciones carecían de planes específicos para abordar las crisis. Sin embargo, tanto este caso Tylenol como el de Exxon Valdez hicieron reflexionar a muchas empresas sobre la conveniencia de estar preparadas para hacer frente a episodios que, como este, pueden poner a una empresa contra las cuerdas. Johnson & Johnson estaba considerada una compañía modélica y gozaba de una reputación espléndida, tanto entre la sociedad norteamericana como entre sus empleados. Ocupaba año tras año un lugar destacado en el Top 100 de los best place to work de EEUU. Contaba con … [Leer más...]