Habitualmente, las mayores crisis de comunicación son provocadas más por una deficiente gestión del caso que por el episodio que las ha desencadenado. La falta de empatía hacia las víctimas, reacciones inapropiadas por parte de un directivo ante la opinión pública o la ausencia de arrepentimiento y de disculpas hacia los afectados puede empeorar la situación y causar daños a la imagen de una compañía difíciles de reparar. Son fallos de acción u omisión que probablemente no se cometerían con un adecuado ejercicio de prevención y reflexión. En ocasiones las crisis vienen originadas por un spot publicitario poco afortunado, por un tuit a destiempo que hiere sensibilidades o, simplemente, por un lamentable error de cálculo. Decía Rocío Pérez de Sevilla en este mismo blog que lo más difícil … [Leer más...]
Rocío Pérez de Sevilla, Directora de Posicionamiento Corporativo y Crisis en ATREVIA: “Gestionar las emociones es lo más difícil en comunicación de crisis”
Directora de Posicionamiento Corporativo en ATREVIA, por las manos de Rocío Pérez de Sevilla han pasado alguno de los casos de crisis más relevantes de España en los últimos años. Empezó a trabajar en esta compañía hace casi 20 años y a lo largo de este tiempo le ha tocado gestionar situaciones adversas de todo tipo, desde accidentes aéreos a siniestros laborales, pasando por retiradas de producto, crisis reputacionales o deslocalizaciones de alto impacto en el tejido empresarial español. El abanico de riesgos que amenazan a una compañía es tan variado que Rocío Pérez de Sevilla considera que invertir en prevención y manejo de crisis es, simplemente, “una cuestión de supervivencia”. ¿De qué manera ha influido la irrupción de las redes sociales en la gestión de crisis? Ha condicionado … [Leer más...]
¿Qué va antes, el negocio o los valores de la empresa?
Hay personas que al parecer no son conscientes aún de las terribles consecuencias que puede tener un comentario ofensivo en una red social. Han pasado ya cinco años desde que Justine Sacco, momentos antes de embarcar en su vuelo de vacaciones, publicó un tuit diciendo: “Me voy a África. Espero no coger el SIDA. Es broma, ¡soy blanca!”. Cuando Sacco, que para más inri era experta en comunicación, aterrizó en su lugar de destino, el comentario había dado la vuelta al mundo generando comentarios de repulsa y obligando a su empresa a despedirla de forma fulminante. Hace solo unos días hemos vivido un caso similar, aunque en esta ocasión la protagonista ha sido Roseanne Barr, estrella de la televisión norteamericana conocida por su incontinencia verbal. En alusión a Valerie Jarret, ex … [Leer más...]
Marc Amorós, periodista y escritor: “Hace falta un compromiso de los Gobiernos contra las fake news”
Un 24 de enero, el diario EL PAÍS tuvo que retirar precipitadamente su primera edición de los quioscos españoles tras comprobar que la foto que mostraba a Hugo Chavez moribundo en un hospital de Cuba no era verdadera. Corría el año 2013 y Marc Amorós tuvo el presentimiento de que el fenómeno de las noticias falsas iría in crescendo en los años sucesivos, poniendo en peligro la reputación de personas y marcas. “¿Cómo podía pasarle algo así a un periódico de prestigio, solvencia y gran trayectoria? Aquello me sorprendió muchísimo y desde entonces tuve en la cabeza la idea de abordar este fenómeno para acercarlo al gran público, que en el fondo somos todos los que consumimos información”. Cinco años después vio la luz “Fake News. La verdad de las noticias falsas”, un libro en el que este … [Leer más...]
Starbucks y la inclusión racial
La decisión de Starbucks de cerrar 8.000 locales de la cadena para formar a sus empleados contra la discriminación racial es un buen ejemplo de cómo afrontar una crisis de gran magnitud cuando una actuación errónea coloca a una marca en el ojo del huracán. Los hechos que desataron esta crisis ocurrieron hace unos días en Filadelfia cuando dos jóvenes de raza negra fueron arrestados por la policía tras una llamada de los empleados del local. El motivo de la llamada fue que estaban esperando a un amigo dentro del establecimiento sin haber consumido nada. Nada que no hayamos hecho ninguno de nosotros. El resto de la historia es un escenario repetido en tantos casos como este: la policía se lleva a los jóvenes esposados y las imágenes del suceso saltan a las redes sociales, que hierven … [Leer más...]
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