La revelación del contenido de un chat privado repleto de alusiones despectivas a personajes públicos, además de comentarios misóginos y homófobos, ha provocado la dimisión del gobernador de Puerto Rico, Ricardo Roselló, tras dos semanas de escándalo. En medio de una grave crisis institucional, el país ha vivido una ola de protestas en las que se han implicado personajes como Ricky Martin. La gestión de la crisis, poco hábil según muchos observadores, es analizada en esta entrevista por Wanda Betancourt, una de las expertas en comunicación más prestigiosas de la isla. Betancourt comienza haciendo una aclaración de fondo: “la mayoría cree que Roselló sufrió una crisis de comunicación. Yo creo que primero se enfrentó a una crisis operacional que reflejó que no tenía controles adecuados … [Leer más...]
¿Y si la crisis estalla en mitad de la noche?
Aquellos que creen que el concepto de golden hour quedó trasnochado porque las marcas asumieron hace mucho tiempo que no deben tardar más de 60 minutos en reaccionar tras el estallido de una crisis, deberían leer la última encuesta divulgada al respecto en EEUU. El sondeo, elaborado por la firma Crisp en colaboración con PR NEWS, plantea a las empresas qué ocurriría si un incidente se produjera a las 3 de la madrugada y tuviera un fuerte impacto en sus marcas. Alrededor de un 30% de los profesionales interrogados responden que no serían alertados hasta la mañana siguiente, sin especificar la hora. Además, un 17% adicional indica que tendría conocimiento de los hechos al iniciar la jornada laboral del día siguiente. Ello significa que la mitad de los casos de crisis que estallan en mitad … [Leer más...]
25 crisis de comunicación, 25 soluciones
En una sociedad propensa al linchamiento virtual, en la que cada vez resulta más habitual ver cómo se apedrea a las marcas por motivos de lo más variado, saber cómo han actuado otros en situaciones parecidas puede ser muy ilustrador. Por eso es de agradecer el esfuerzo de expertos como Javier López Menacho, autor de SOS. 25 casos para superar una crisis de reputación digital. Se trata de un interesante libro recopilatorio que expone las claves de la gestión de crisis mediante la exposición de casos reales de diversas empresas que han pasado por una. Lo hace de un modo didáctico, exponiendo lo que ocurrió en cada situación, cómo reaccionó la compañía y cómo tendría que haberlo hecho para evitar daños mayores. El libro de López Menacho, un profesional que acumula una larga experiencia … [Leer más...]
Por qué la comunicación interna es clave en gestión de crisis
Ocurre más a menudo de lo que pueda parecer. Una empresa atraviesa una crisis que desborda a la organización. En medio del caos, entre llamadas telefónicas de periodistas y reuniones internas para determinar el alcance de la situación o consensuar una respuesta a sus diversos stakeholders, la compañía olvida precisamente a su público más importante: el interno. Se trata de un error garrafal que puede atribuirse al desconcierto habitual en estas situaciones y a la falta de preparación adecuada para hacerles frente. El olvido puede tener efectos catastróficos ya que el trabajador es la primera fuente a la que recurrirán los públicos externos -medios de comunicación incluidos- para saber exactamente qué ha ocurrido. Los equipos de gestión de crisis suelen volcar su atención en la … [Leer más...]
Boeing, qué ocurre cuando el negocio se antepone a las personas
Dos accidentes aéreos en apenas cinco meses, con un total de 346 muertos, han colocado a Boeing en una situación crítica que ha obligado a dejar en tierra a toda su flota de 737 Max 8. Gobiernos de todo el mundo han decretado el cierre del espacio aéreo a este modelo hasta que no se aclaren las causas de ambos desastres y si existe un motivo común. Las preocupantes similitudes entre el siniestro de Ethiopian Airlines de hace unos días y el de Lyon Air, en octubre pasado, han disparado las alarmas. Al parecer, los dos vuelos registraron trayectorias parecidas antes del impacto, lo que obliga a los investigadores a analizar a fondo ambas tragedias y su origen. ¿Fueron causados los dos accidentes por el mismo tipo de fallo técnico? ¿Hubo una formación inadecuada por parte de Boeing a los … [Leer más...]
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