Hay errores de manual y aciertos de libro. Cuando una crisis o un issue surgen en el entorno digital, es frecuente que los nervios se apoderen de la organización y que resulte difícil analizar la situación con claridad. Y los nervios, claro está, son el peor aliado a la hora de adoptar decisiones adecuadas. Por si fuera poco, cualquier hecho o comentario negativo contra tu marca en el canal online suele propagarse como la pólvora, lo que no hace más que acrecentar el desasosiego. ¿Quieres saber cuáles son los 5 fallos y aciertos que más se repiten en estos casos? Conocerlos te aportará visión y claridad si algún día tienes que enfrentarte a un episodio que ponga en peligro la estabilidad de tu compañía. … [Leer más...]
Cómo monitorizar mi marca en redes sociales
El primer requisito para poder reaccionar a una crisis es ser capaz de detectar posibles fuegos. Y el entorno en el que cualquier fuego prende con más facilidad y se viraliza a velocidad de vértigo es, sin duda, el de las redes sociales. De ahí la importancia de monitorizar la conversación que se genera en torno a tu marca en el canal online. Cuanto antes detectes posibles riesgos antes podrás controlar la situación. ¿Qué comentarios debes monitorizar en redes sociales? Todos aquellos que hagan referencia a tu marca, a tus productos, a campañas lanzadas por tu compañía, así como a aquellos personajes y temas relacionados directamente con tu sector. Monitorizar tu marca y tu sector te permitirá estar pendiente de dos conceptos clave, como son el share of voice y el share of sentiment. … [Leer más...]
Cómo afrontar una crisis de comunicación digital
En la infografía de la semana pasada me referí a una serie de reglas de oro para salir airoso de una crisis, sea cual sea su naturaleza y el ámbito en el que nace esta. Algunas de esas normas, como no mentir, ser empático o pedir disculpas cuando has cometido un error, son comunes a toda crisis, sea cual sea el canal en el que esta se produce. Sin embargo, hoy me centraré específicamente en aquellas que surgen en el entorno online, que presenta peculiaridades propias. Y es que, en la era digital, este tipo de episodios pueden viralizarse en cuestión de segundos y provocar efectos funestos para una marca. Como dice Asun Soriano, CEO de ATREVIA, “las redes sociales son como una habitación llena de gasolina: es muy fácil encender la mecha. Un comentario que hace años hubiera sido … [Leer más...]
Kryptonite o el auge del ‘prosumer’
El caso de Kryptonite es paradigmático. Quizás sea uno de los primeros que puso de relieve el nuevo poder adquirido por el consumidor gracias a los medios sociales y la importancia de una escucha activa de estos, especialmente en gestión de crisis. Considerada una de las compañías más respetadas en su sector, a este fabricante de candados para bicicletas el mundo se le vino encima un día de septiembre de 2004. Uno de sus clientes posteó entonces en su blog que los candados de esta marca podían abrirse con un simple bolígrafo BIC. El 12 de septiembre, el tema estalló en BikeForum, donde los comentarios contra la marca proliferaron. A ello le siguió un post en Engadget, uno de los blogs tecnológicos con más seguidores. La crisis estaba servida. Aunque la empresa intentó restar … [Leer más...]
Germanwings, aciertos y errores de una crisis
Hace unas semanas, la presentadora y periodista Marta Reyero citaba en este mismo blog el accidente de Germanwings como un modelo de buena gestión de crisis. En la mente de todos permanece fresco el recuerdo de lo ocurrido el pasado 24 de marzo de 2015, día en que la aviación comercial vivió uno de los episodios más tristes de su historia. El vuelo 9525 de la compañía alemana que cubría la ruta Barcelona-Düsseldorf con 144 pasajeros a bordo se estrelló en los Alpes franceses. No hubo un solo superviviente entre el pasaje ni la tripulación. Si todo accidente aéreo encierra una tragedia humana difícilmente asimilable, el siniestro en este caso contó con elementos añadidos que potenciaron aún más el dramatismo de la historia: la aeronave fue estrellaba deliberadamente por Andreas Lubitz, … [Leer más...]