En uno de mis últimos posts abordaba las diferencias entre crisis online y offline y planteaba la duda de si hay que tratarlas mediante estrategias distintas. Precisamente el de las crisis de comunicación en un mundo hiperconectado es el eje central sobre el que gira el último libro de Bill Walker. Se titula Crisis Communications in the 24/7 social media world y está dirigido especialmente a aquellos CEO’s y dircoms que en algún momento de sus carreras tengan que enfrentarse a un episodio de este tipo. Walker es un veterano periodista que, tras una trayectoria de más de 20 años en medios canadienses como el Toronto Star, dio el salto al otro lado de la comunicación y comenzó a asesorar a directivos de empresa en temas de imagen y posicionamiento corporativo. Como cabría esperar del … [Leer más...]
La comunicación de crisis en América Latina, una preocupación en auge
Acabo de regresar de Panamá y, como siempre que viajo por América Latina, me ha llamado profundamente la atención la extraordinaria sensibilidad existente en la Región con respecto a dos temas. Me refiero a la responsabilidad social empresarial y a la comunicación de crisis. En lo que se refiere a esta última, El Financiero –medio que dirige el prestigioso periodista local Orlando Mendieta- ofrecía estos días en el microespacio “Negocios Saludables" interesantes consejos para frenar en seco una posible crisis de comunicación en una empresa. Un contenido que, por desgracia, no es habitual ver en este tipo de programas. En el mencionado espacio, el experto en comunicación mexicano Humberto Jaime, que acumula a sus espaldas una experiencia profesional de más de 20 años, se refería a … [Leer más...]
Crisis online versus crisis offline
La experta en comunicación Melissa Agnes plantea en este video una cuestión interesante: ¿hay que tomar medidas adicionales en una crisis digital con respecto a una offline? ¿O se manejan exactamente igual una y otra? Su teoría es que las crisis siempre son crisis, sea cual sea el canal en el que estallen, por lo que no debemos abordarlas de una manera diferente. De hecho, las barreras entre ambos canales no existen y las posibilidades de que un episodio de crisis salte de uno a otro a velocidad de vértigo son cada vez mayores. Estoy de acuerdo con Melissa Agnes, aunque parcialmente. La estrategia de gestión de este tipo de conflictos, surjan en el canal que surjan, debe basarse en principios muy básicos que hemos venido tratando en este blog. Entre ellos, la anticipación, la empatía … [Leer más...]
Decálogo para gestionar una crisis de comunicación digital
El boom digital ha marcado un antes y un después en la gestión de crisis. Vivimos una era en la que la inmediatez es clave. Si hace unos años se subrayaba la importancia de actuar en las 24 horas posteriores al estallido de la crisis, esos plazos se están estrechando cada vez más. Una aerolínea como KLM se comprometió hace algún tiempo a responder a cualquier reclamación de sus clientes a través de Twitter en menos de dos horas. Y lo está consiguiendo. Probablemente evitará sufrir así situaciones como la de United Airlines y Dave Carroll, un episodio del que quedará rastro en Google y Youtube probablemente para siempre. En esta infografía te ofrezco 10 consejos para manejar una crisis digital y no cometer errores de bulto. … [Leer más...]
¿Quién debería tener un dark site?
En el post de la semana pasada comentaba lo útil que puede resultar un dark site en situaciones de crisis. ¿Significa esto que toda organización que quiera estar preparada para afrontar un episodio de estas características debe contar con uno? No. Por el contrario, para algunas empresas puede suponer una pérdida de tiempo que no compense el esfuerzo que requiere su preparación. Pero en aquellos casos de crisis de mayor gravedad, una web de emergencia es ineludible: Ciudades y organismos oficiales. Como recordaba en su día el periodista Marq Martí en El Periódico de Cataluña, el Gobierno francés recibió numerosas críticas por el hecho de no contar con una web de crisis con motivo de los atentados de París perpetrados en noviembre de 2015. Sobre todo teniendo en cuenta que el país había … [Leer más...]
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