Tal es la sensibilidad existente hacia la comunicación de crisis en el entorno anglosajón que todos los años se publican en EEUU exhaustivos informes sobre el tema. Uno de los más interesantes y completos es el que edita el Institute for Crisis Management (ICM). Se trata de una detallada radiografía que muestra tendencias globales a tener muy en cuenta: casos de crisis más frecuentes, aspectos en los que las organizaciones no deben bajar la guardia o sectores más vulnerables. Del análisis de noticias publicadas en los medios de comunicación, el ICM ha contabilizado un total de 212.115 episodios de crisis en entidades públicas o privadas a lo largo del último pasado. Con indudable visión, la experta norteamericana Melissa Agnes comentaba en este mismo blog que la necesidad de … [Leer más...]
50 lecciones para fortalecer la reputación de tu compañía
Si se gestiona adecuadamente, una crisis puede reforzar la reputación de tu organización. En este mismo blog hemos hablado ya del caso Tylenol, una crisis de manual que aún hoy se recuerda por el excelente manejo que hizo de la situación el staff directivo de Johnson & Johnson. Al construir una reputación sólida y protegerla de posibles riesgos estamos sentando las bases para que una organización sea capaz de enfrentarse con mayores garantías a una hipotética crisis. Recientemente ha salido al mercado What are they saying about you?, un libro de Frank Peters que ofrece 50 lecciones prácticas para manejar tu reputación y la de tu empresa de una manera óptima. Se trata de una guía que recoge aspectos esenciales que deberás considerar cuando te enfrentes a una situación que ponga en … [Leer más...]
Cómo utilizar los #hashtags en comunicación de crisis
La semana pasada me refería al importante papel que puede desempeñar Twitter en comunicación de crisis a la hora de diseminar información sobre un determinado tema. En situaciones de emergencia o catástrofes naturales, esta red puede adquirir una relevancia crítica. Aunque parezca increíble, algunas organizaciones aún fallan a la hora de desplegar una estrategia de hashtags que sirva para agrupar los tuits de una determinada temática. No se han dado cuenta de que es el primer requisito para que tu compañía se posicione como una fuente de referencia en situaciones de crisis. El Departamento de Policía de Boston fue muy elogiado en su momento por el excelente uso que hizo de Twitter el 15 de abril de 2013 con motivo del estallido de dos bombas durante la Maratón que tuvo lugar ese día. … [Leer más...]
Cómo usar Twitter en comunicación de crisis
Me comentaba recientemente Dori Toribio, magnífica corresponsal de Cuatro en Washington, el papel que ha adquirido Twitter en el ámbito periodístico norteamericano. Ningún profesional de los medios de comunicación que se precie puede permanecer al margen hoy en día de una red que supera ya los 300 millones de usuarios activos en todo el mundo. Una encuesta realizada por la Universidad de Indiana en 2014 entre 1.080 periodistas estadounidenses señalaba que más de la mitad de ellos utilizan esta red de microblogging como fuente de información o canal de difusión de historias. Imagino que en los dos años transcurridos desde la realización del sondeo esa cifra no ha hecho más que crecer y crecer. De la misma manera, Twitter se ha convertido en una formidable vía para que empresas e … [Leer más...]
¿Qué hacer con los comentarios negativos en redes sociales?
En muchas organizaciones cunde el pánico cuando surgen comentarios negativos en redes sociales. El miedo que se apodera de ellas les impide ver las ventajas de esta situación: siempre es preferible que las críticas surjan en tus plataformas, un territorio que tú controlas, a que proliferen fuera de ellas. Al permitir las críticas de un consumidor en tus perfiles de Facebook o Twitter estás ofreciendo a este una válvula de escape para que exprese su enfado. Eso favorece que supervises mejor la conversación sobre tu marca en tu propio espacio, ese en el que tú estableces las reglas del juego. Si las críticas han de surgir, mejor que sea en tu terreno. De lo contrario, proliferarán igualmente, aunque fuera de tu control. ¿Qué pautas de actuación conviene seguir ante comentarios … [Leer más...]