Cómo monitorizar mi marca en redes sociales

El primer requisito para poder reaccionar a una crisis es ser capaz de detectar posibles fuegos. Y el entorno en el que cualquier fuego prende con más facilidad y se viraliza a velocidad de vértigo es, sin duda, el de las redes sociales. De ahí la importancia de monitorizar la conversación que se genera en torno a tu marca en el canal online. Cuanto antes detectes posibles riesgos antes podrás controlar la situación.

¿Qué comentarios debes monitorizar en redes sociales? Todos aquellos que hagan referencia a tu marca, a tus productos, a campañas lanzadas por tu compañía, así como a aquellos personajes y temas relacionados directamente con tu sector.

Monitorizar tu marca y tu sector te permitirá estar pendiente de dos conceptos clave, como son el share of voice y el share of sentiment. El primero de ellos, share of voice, hace relación al número de personas que están hablando de tu marca en comparación con tus competidores. El share of sentiment, por su parte, permite detectar qué porcentaje de los comentarios relativos a tu marca son positivos, negativos o neutrales. Cuando se producen picos en el share of voice y en el share de comentarios negativos, es una señal de que algo malo puede estar ocurriendo.

Por ejemplo, si la conversación sobre automóviles en Twitter durante el pasado mes de febrero fue de 1.000 tuits y nuestra marca originó 250 de ellos, su share of voice fue del 25%. Si queremos saber si ese dato es positivo o negativo deberemos analizar las conversaciones que han generado el resto de marcas en el mismo periodo de tiempo, así como el sentimiento de los comentarios que hemos acaparado (positivo, negativo o neutral).

Existen diversas herramientas para escuchar lo que el mercado dice sobre tu compañía en el entorno digital. Algunas de ellas son gratuitas y otras de pago. Optar por unas o por otras vendrá dado por el tamaño de tu compañía y por el volumen de ruido que genere. Entre las gratuitas, la más básica –y no por ello menos efectiva- es Google Alerts. Cabe destacar otras como Hootsuite, SocialMention, Twitter Search o WildFire. Entre las herramientas de pago, dos de las más utilizadas son Radian6 y Alterian.

Una vez que te hayas decantado por una herramienta o por otra y tengas claro el tipo de conversaciones que debes escuchar, ten en cuenta también estas consideraciones:

• De poco servirá estar atento a los comentarios que surgen en redes sociales sobre tu marca en las jornadas laborales si desconectas los fines de semana o en días festivos. La monitorización debe extenderse a las 24 horas del día. De hecho, buen parte de las crisis digitales estallan fuera del horario de trabajo, ya que es la franja horaria en la que el consumidor tiene más tiempo para utilizar las redes.

• Monitorizar te permitirá dialogar en tiempo real con tus públicos. Hazlo utilizando un lenguaje próximo a ellos y deja de un lado la jerga corporativa si resulta muy encorsetada para el canal en el que te estás moviendo.

• Recuerda que monitorizar te permite detectar las críticas pero también identificar a tus embajadores de marca. Crea engagement con ellos porque pueden ser muy útiles si algún día debes enfrentarte a una crisis.