Hace unas semanas, la presentadora y periodista Marta Reyero citaba en este mismo blog el accidente de Germanwings como un modelo de buena gestión de crisis. En la mente de todos permanece fresco el recuerdo de lo ocurrido el pasado 24 de marzo de 2015, día en que la aviación comercial vivió uno de los episodios más tristes de su historia. El vuelo 9525 de la compañía alemana que cubría la ruta Barcelona-Düsseldorf con 144 pasajeros a bordo se estrelló en los Alpes franceses. No hubo un solo superviviente entre el pasaje ni la tripulación. Si todo accidente aéreo encierra una tragedia humana difícilmente asimilable, el siniestro en este caso contó con elementos añadidos que potenciaron aún más el dramatismo de la historia: la aeronave fue estrellaba deliberadamente por Andreas Lubitz, copiloto del avión que padecía una depresión severa y, según se supo después, graves desequilibrios psicológicos.
Una catástrofe aérea es el peor de los escenarios de crisis al que puede enfrentarse cualquier aerolínea y el primero que figura en su Manual de Crisis. En este caso, el accidente –el primero sufrido por una low cost en la Unión Europea- puso a prueba la capacidad de reacción de Germanwings y de su matriz, la alemana Lufthansa. Tiene razón Marta Reyero cuando cita este ejemplo como modelo de buena gestión de crisis. Sin embargo, el carácter premeditado del siniestro echó por tierra los protocolos de actuación de la compañía y su matriz, ya que era una situación a la que ninguna de ellas se había enfrentado previamente y que seguramente no estaba contemplada en sus Manuales. Una demostración más de que no hay dos crisis iguales y de que es importante prevenir siempre todos los escenarios, incluso aquellos más inimaginables. La realidad supera a menudo la peor de las expectativas.
¿Qué hicieron bien Germanwings y Lufthansa a la hora de gestionar la tragedia?
- Dar la cara ante la opinión pública pese al desconcierto y falta de información que acompaña al estallido de cualquier crisis.
- Cuidar el factor humano. En toda crisis hay víctimas y estas deben ser la prioridad absoluta de quien la gestiona. Los familiares y amigos de los fallecidos transmitieron a las aerolíneas que no querían ser molestados por la prensa. Lufthansa y Germanwings rogaron a los medios de comunicación que respetaran este deseo, con lo que consiguieron empatizar con los afectados.
- Hacer uso de Twitter, que por su inmediatez se ha convertido en uno de los mejores canales de comunicación con la opinión pública y los afectados en este tipo de tragedias.
- Convertir a sus empleados en los mejores embajadores de la compañía. Un día después de la tragedia, el piloto Frank Woiton, que cubría en sentido inverso la misma ruta que el avión estrellado en Francia, se dirigió al pasaje con estas palabras: “Les llevaré sanos y salvos a Barcelona. Pueden estar seguros de ello, porque yo también quiero sentarme esta noche con mi familia en la mesa”. El mensaje se viralizó rápidamente a través de las redes sociales después de que una pasajera hiciera referencia a él en su cuenta de Facebook.
¿Qué aspectos de la gestión de crisis fueron mejorables?:
- Aunque hizo uso de Twitter, la aerolínea lo hizo tarde. Como dice la norteamericana Michele Ruiz, experta en comunicación, lo que hagas en los primeros 60 minutos tras el estallido de tu crisis marcará el desarrollo de esta. Es lo que ella llama “golden hour”. Germanwings tardó 90 minutos en reaccionar y lo hizo retuiteando un comunicado de Lufthansa en el que se confirmaba que el avión se había perdido.
- Faltó coordinación en la comunicación efectuada por la aerolínea en los distintos países afectados por el accidente: Francia (lugar del siniestro), Alemania (país de origen de la compañía) y España (de donde procedían 51 de las víctimas).
- Faltaron reflejos por parte del CEO de Lufthansa, Carsten Spohr, a la hora de liderar la situación como máximo portavoz del Grupo. El propio presidente francés, François Hollande, fue más ágil a la hora de expresar sus condolencias a las víctimas. Ya hemos hablado en este blog de lo importante que es que, en casos extremos como este, el máximo ejecutivo de una empresa asuma el liderazgo en la gestión de una crisis, si es necesario en el mismo terreno en el que esta se produce.
No sería justo hablar del siniestro de Germanwings sin hacer referencia a una figura que, por su comportamiento, se ganó el respeto de la opinión pública y de todas las partes afectadas por la tragedia. Me estoy refiriendo a Brice Robin, el fiscal jefe de Marsella que, en un alarde de transparencia, comunicó a la opinión pública que el accidente había sido provocado por el copiloto. Previamente, se reunió durante una hora con los familiares de las víctimas para explicarles lo ocurrido.
En realidad, Robin no hizo más que aplicar el artículo 11 del código procesal francés, que recomienda dar cuanto antes la versión oficial de los hechos para evitar la propagación de “informaciones parciales o inexactas”. En Francia, por cierto, la formación de los fiscales incluye sesiones de media training y simulacros de ruedas de prensa. Un ejemplo del que deberíamos tomar nota.
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