Ocurre más a menudo de lo que pueda parecer. Una empresa atraviesa una crisis que desborda a la organización. En medio del caos, entre llamadas telefónicas de periodistas y reuniones internas para determinar el alcance de la situación o consensuar una respuesta a sus diversos stakeholders, la compañía olvida precisamente a su público más importante: el interno. Se trata de un error garrafal que puede atribuirse al desconcierto habitual en estas situaciones y a la falta de preparación adecuada para hacerles frente. El olvido puede tener efectos catastróficos ya que el trabajador es la primera fuente a la que recurrirán los públicos externos -medios de comunicación incluidos- para saber exactamente qué ha ocurrido. Los equipos de gestión de crisis suelen volcar su atención en la … [Leer más...]
Cinco retos en comunicación de crisis para 2019
Las distintas crisis surgidas en el último año, analizadas en el último post, permiten vislumbrar ya algunos de los desafíos que tendrán que afrontar empresas y marcas en 2019 si quieren proteger su reputación y su negocio. ¿Estás preparado para hacer frente a ellos? Fake News, una amenaza creciente. En su propagación están jugando un papel preponderante plataformas como Whatsapp, un arma de doble filo. La aplicación de mensajería, que ha jugado un indiscutible papel al revolucionar la forma en que nos comunicamos, se ha convertido también en una poderosa arma de manipulación y difusión de falsedades. Tanto en el terreno político como en el económico y empresarial. Su uso promedio para consumo de noticias creció más del doble en los últimos cuatro años, según el Instituto Reuters de … [Leer más...]
El sentido de la oportunidad en situaciones de crisis
Habitualmente, las mayores crisis de comunicación son provocadas más por una deficiente gestión del caso que por el episodio que las ha desencadenado. La falta de empatía hacia las víctimas, reacciones inapropiadas por parte de un directivo ante la opinión pública o la ausencia de arrepentimiento y de disculpas hacia los afectados puede empeorar la situación y causar daños a la imagen de una compañía difíciles de reparar. Son fallos de acción u omisión que probablemente no se cometerían con un adecuado ejercicio de prevención y reflexión. En ocasiones las crisis vienen originadas por un spot publicitario poco afortunado, por un tuit a destiempo que hiere sensibilidades o, simplemente, por un lamentable error de cálculo. Decía Rocío Pérez de Sevilla en este mismo blog que lo más difícil … [Leer más...]
¿Qué hago si las fake news afectan a mi empresa?
No estoy de acuerdo en que el de las fake news sea un fenómeno provocado por las nuevas tecnologías. Noticias falsas existieron siempre, lo que ha cambiado es la velocidad con la que se propagan. Ese sí es un factor inducido por la tecnología. El fenómeno es tan preocupante y puede tener consecuencias tan letales que está llevando a Gobiernos de todo el mundo a tomar cartas en el asunto mientras se multiplican las páginas de fact checking para luchar contra el infundio. Para gestionar las crisis y la velocidad con que se propagan, ATREVIA ha lanzado una app que permite al equipo directivo de una compañía hacer frente a episodios como el de las noticias falsas en tiempo real. Y es que el repertorio de fake news referidas a empresas es amplio. Starbucks tuvo que cerrar temporalmente … [Leer más...]
Reírse de una crisis también es posible
Kentucky Fried Chicken ha vivido recientemente en Inglaterra uno de los momentos más críticos de su historia. Curiosamente, el suceso no ha estado provocado por un defecto de calidad en sus productos ni por una intoxicación alimentaria. Aunque resulte increíble, un problema con el proveedor de su principal ingrediente, el pollo, hizo que la marca se quedara sin su producto más básico, lo que provocó el cierre de 900 restaurantes en Inglaterra e Irlanda. La situación generó miles de comentarios hirientes para la cadena, tanto en los medios de comunicación como en las redes sociales. La policía británica tuvo que pedir a los ciudadanos que dejaran de dirigirse a ella para solucionar el asunto. Lo hizo a través de un tuit en el que decía: “Por favor no contactéis más con nosotros para … [Leer más...]