En una sociedad propensa al linchamiento virtual, en la que cada vez resulta más habitual ver cómo se apedrea a las marcas por motivos de lo más variado, saber cómo han actuado otros en situaciones parecidas puede ser muy ilustrador.
Por eso es de agradecer el esfuerzo de expertos como Javier López Menacho, autor de SOS. 25 casos para superar una crisis de reputación digital. Se trata de un interesante libro recopilatorio que expone las claves de la gestión de crisis mediante la exposición de casos reales de diversas empresas que han pasado por una. Lo hace de un modo didáctico, exponiendo lo que ocurrió en cada situación, cómo reaccionó la compañía y cómo tendría que haberlo hecho para evitar daños mayores.
El libro de López Menacho, un profesional que acumula una larga experiencia en marketing digital, hace un repaso de algunas de las situaciones más críticas de los últimos años. Algunas ampliamente conocidas, otras no tanto. Desde el curioso caso de Pastas Gallo, que vivió en propias carnes el enfado de un consumidor por no incluir en sus sopas dos letras del abecedario -parece un chiste, pero no lo es- al bulo que hacía referencia a Heineken y el supuesto patrocinio de una pelea de perros en Bangladesh por parte de la marca. Una fake lanzada en 2010, que aún hoy rebrota de tanto en tanto pese a su falsedad contrastada, en una muestra de lo importante que resulta no bajar la guardia jamás ante unas redes sociales en permanente ebullición.
De todos los casos expuestos en su libro, me quedo con el de las campanadas interruptus de Canal Sur en la Nochevieja de 2014 y con la interesante lectura que hace López Menacho de la situación generada. En su respuesta a la crisis, la televisión autonómica andaluza fue capaz de lo mejor y de lo peor: produjo un hilarante video en tono de humor con el que entonaba el mea culpa por el desastre generado durante la retransmisión de las campanadas, pero al mismo tiempo cesó de su cargo al director de Emisiones, auténtico chivo expiatorio de la situación. Un ejemplo de lo propensas que son algunas compañías a buscar un culpable cuando las cosas vienen mal dadas, cortando cabezas si es necesario, en lugar de cerrar filas y lavar trapos sucios a puerta cerrada.
Como dice López Menacho en su libro, “las empresas, por mucho que se articulen sobre un motivo económico, las conforman un conglomerado de personas con diversas sensibilidades. Saber tratarlas ante los errores puede ser una de las claves de éxito a la hora de lograr una cultura empresarial”.
Nada más cierto.
Gracias, Javier Salgado, por sus siempre esclarecedores artículos