Habitualmente, las mayores crisis de comunicación son provocadas más por una deficiente gestión del caso que por el episodio que las ha desencadenado. La falta de empatía hacia las víctimas, reacciones inapropiadas por parte de un directivo ante la opinión pública o la ausencia de arrepentimiento y de disculpas hacia los afectados puede empeorar la situación y causar daños a la imagen de una compañía difíciles de reparar. Son fallos de acción u omisión que probablemente no se cometerían con un adecuado ejercicio de prevención y reflexión.
En ocasiones las crisis vienen originadas por un spot publicitario poco afortunado, por un tuit a destiempo que hiere sensibilidades o, simplemente, por un lamentable error de cálculo. Decía Rocío Pérez de Sevilla en este mismo blog que lo más difícil en comunicación de crisis es gestionar emociones.
El último ejemplo de escaso sentido de la oportunidad lo ha dado Ryanair al lanzar una gran oferta de viajes nacionales e internacionales a precios económicos en medio de una huelga de sus tripulantes de cabina que ha dejado en tierra a miles de pasajeros. La ganga, anunciada a través de newsletters y redes sociales, ha soliviantado con razón a los clientes afectados por este paro. “¿De qué sirve un 20% de descuento si luego canceláis vuelos?”, decía uno de ellos en Twitter.
El caso de la aerolínea nos vuelve a mostrar lo importante que resulta manejar bien los tiempos en situaciones de crisis. Por disruptiva y provocadora que sea una compañía, jamás debería ignorar el estado de ánimo de sus públicos antes de dar determinados pasos. Gestionar las emociones en estos casos es más necesario que nunca.
George dice
Excelente articulo
Gracias, George.
Antonio Cornadó Quibus dice
Muy acertado el articulo y la oportunidad del ejemplo para la reflexión.
Quizás no sea el caso de Ryanair, o si, pero en ocasiones una crisis de oportunidad similar a esta, viene motivada por una falta de coordinación entre departamentos de una misma empresa, que gestionan sus planes, calendarios y prioridades de una forma individual y sin tener en cuenta el conjunto.
En un mundo global donde las empresa y cada una de sus actuaciones están en el escaparate, creo que una forma eficaz y sencilla de prevenir algunas crisis (también las de oportunidad) esta en coordinar de una forma efectiva y prácticamente en tiempo real los diferentes departamentos de la compañía y dotar a éstos de la información necesaria para que sus actuaciones estén en sintonía con la situación de la empresa: mejorar la comunicación interna, en definitiva, para no perjudicar la reputacion.
Totalmente de acuerdo, Antonio. Muchas veces estos problemas se producen por una comunicación interna deficiente. Todo un reto para muchas organizaciones.
Nicolas dice
Muy buen artículo. ¡El blog está excelente!