Por qué la comunicación interna es clave en gestión de crisis

Ocurre más a menudo de lo que pueda parecer. Una empresa atraviesa una crisis que desborda a la organización. En medio del caos, entre llamadas telefónicas de periodistas y reuniones internas para determinar el alcance de la situación o consensuar una respuesta a sus diversos stakeholders, la compañía olvida precisamente a su público más importante: el interno. Se trata de un error garrafal que puede atribuirse al desconcierto habitual en estas situaciones y a la falta de preparación adecuada para hacerles frente.

El olvido puede tener efectos catastróficos ya que el trabajador es la primera fuente a la que recurrirán los públicos externos -medios de comunicación incluidos- para saber exactamente qué ha ocurrido. Los equipos de gestión de crisis suelen volcar su atención en la comunicación externa,sin darse cuenta que todo aquello que el empleado comparte con clientes, familia o amigos es exactamente eso, comunicación externa.

Si antes era el CEO de la compañía al que todo el mundo miraba como fuente potencial de información en situaciones críticas, las redes sociales han desplazado ese poder de influencia a los colaboradores: cualquier comentario, fotografía o video compartido por estos puede viralizarse en cuestión de segundos.

De ahí que sea importante que tengas en cuenta estas recomendaciones:

• Comunica pronto y a menudo. Mantén informados a tus colaboradores de lo que está ocurriendo para que consideren a la propia empresa como la fuente de información más fiable. Si eres proactivo, será más fácil atajar rumores y comentarios que dañen la reputación de la compañía. Salir airoso de una crisis siempre resultará más fácil con el apoyo de toda la organización.
• Utiliza los canales adecuados para comunicarte con tu público interno. No siempre toda la plantilla tiene acceso al email. Ten en cuenta que las situaciones de crisis son lo suficientemente importantes como para potenciar la comunicación cara a cara con tu equipo. Elige el canal adecuado según la ocasión.
• Presta atención a los líderes. No solo a aquellos que ocupan un puesto jerárquico en el organigrama, sino también a los que, sin ostentar jefaturas, tienen poder de influencia y credibilidad en la empresa. Juegan un papel importante en el ámbito interno como correa de transmisión de información.
• Guía de uso de redes sociales. Al margen de posibles crisis, toda empresa debería contar con una política de uso de redes sociales y compartirla con sus empleados. Conviene que estos extremen la prudencia en torno a aquellos aspectos que pueden considerarse confidenciales.