No hay dos crisis iguales ni soluciones idénticas para todas ellas. Sí existen reglas de oro que conviene tener en cuenta para no derrapar en el manejo de este tipo de situaciones. La experiencia demuestra, además, que hay fallos habituales que suelen repetirse cuando nos encontramos ante un escenario que pone en peligro nuestra reputación y, en consecuencia, nuestro negocio. El nerviosismo típico de estas situaciones puede hacer que cometamos errores de bulto. Recopilo aquí los más habituales para que no caigas en ellos si te ves forzado algún día a gestionar una crisis: 1. Improvisar. La falta de preparación ante una posible crisis puede tener consecuencias letales. Prevenir significa, en primer lugar, haber trabajado de antemano en la elaboración de un Manual de Crisis que contemple … [Leer más...]
Estrategia legal y comunicación de crisis
Es otro de los temas recurrentes en comunicación de crisis. Me refiero a las diferencias de criterio que suelen surgir entre los representantes legales de la empresa y el equipo de comunicación cuando la compañía se ve afectada por un suceso que pone en juego su reputación. En ocasiones se produce una colisión entre las tesis de los abogados y las recomendaciones de los dircoms. Los primeros suelen decantarse por el silencio y consideran que la erosión de la imagen de la compañía es un efecto colateral inevitable en toda crisis. Los segundos son contrarios al mutismo absoluto como estrategia a seguir. Creo que la solución es hallar un equilibrio entre ambas posturas. Es cierto que no podemos responder a cualquier rumor que surja en el entorno offline o digital porque entraríamos en una … [Leer más...]
Melissa Agnes: “La tecnología móvil tendrá un papel clave en gestión de crisis”
Melissa Agnes es una de las expertas en comunicación de crisis más reconocidas del espectro anglosajón. Presidenta y cofundadora de la agencia Agnes + Day Inc, con sede en Montreal (Canadá), una de sus principales especialidades es el impacto del social media en la gestión de crisis y emergencias. Para ella, “el social media ha multiplicado la velocidad a la que la información se propaga, lo que dificulta que las empresas puedan posicionarse como una voz que inspire confianza, credibilidad y liderazgo en el manejo de su propia crisis. Además, los medios sociales han amplificado el ruido que la organización tiene que filtrar y superar para comunicarse con sus stakeholders clave”. ¿Están las compañías preparadas para hacer frente a ese reto? Como en todo, algunas lo hacen muy bien … [Leer más...]
¿Basta con invertir en publicidad para superar una crisis?
La inversión publicitaria es un elemento necesario no solo en la promoción de los productos de una empresa, sino también en su propia estrategia reputacional. En situaciones de crisis, invertir en publicidad puede ser muy aconsejable, por ejemplo en industrias de gran consumo o en compañías farmacéuticas, cuando se producen retiradas de alimentos o de medicamentos que generan una enorme alarma social. La publicidad se convierte entonces en una herramienta complementaria para hacer llegar a la opinión pública mensajes claros y nítidos. Pero no debemos caer en el error de limitar nuestra estrategia de comunicación de crisis a la inversión publicitaria. Algo así le ocurrió a Agua de Solares, que en los años 70 lideraba el mercado de agua mineral en España con una cuota cercana al 50%. … [Leer más...]
Gestión de Crisis, las 4 fases de Jane Jordan-Meier
La profusión de libros que viene lanzando al mercado la industria editorial anglosajona sobre comunicación de crisis es todo un síntoma de la preocupación existente en el entorno empresarial de países como EEUU o Reino Unido sobre la importancia que tiene para toda organización prevenir este tipo de episodios o actuar con inteligencia cuando estallan. Uno de los títulos recientes más interesantes es The Four Stages of Highly Effective Crisis Management, publicado por la australiana Jane Jordan-Meier. Tras desarrollar una larga carrera como periodista en varios medios de comunicación, Jordan-Meier comenzó a trabajar en gestión de crisis para numerosas empresas, administraciones y organizaciones sin ánimo de lucro de EEUU, Australia y Nueva Zelanda. Su libro es uno de los primeros en … [Leer más...]