La decisión de anteponer a toda costa los intereses de negocio a otro tipo de valores de fondo ha vuelto a ser el causante de una crisis reputacional, esta vez en la industria de los videojuegos. El protagonista es Blizzard Entertainment Inc, empresa norteamericana del sector con sede en California. El episodio se ha desatado tras las declaraciones del jugador Chung Blitzchung en favor de la liberación de Hong Kong, un conflicto que lleva meses provocando violentas manifestaciones en la isla contra el dominio de Pekín. Pues bien, las palabras de Blitzchung han provocado la suspensión del jugador por parte de Blizzard, temerosa del impacto que tales declaraciones podrían acarrear para su negocio en China. Lo malo es que la torpe decisión de la empresa ha generado una crisis de gran … [Leer más...]
5 consejos que debes seguir antes de elegir a un famoso para tu marca
En mi último post expuse los casos de celebrities que fueron contratadas como embajadoras de marcas de renombre y que, lejos de ayudar a estas, dañaron su reputación tras protagonizar escándalos de diversa índole o exhibir comportamientos poco ejemplares. Es lo que tiene vincularse a un famoso: de la misma manera que este puede dar un fuerte impulso a una empresa -léase Rafa Nadal- también puede perjudicarle seriamente y afectar, incluso, a sus resultados de negocio. Tal es la relevancia de este tema que la Universidad de Connecticut analizó el impacto que la publicidad negativa asociada a un famoso contratado por una marca puede tener en la cotización de las acciones de esa compañía. Los autores del estudio repasaron 128 casos de publicidad negativa ocurridos entre 1988 y 2016. Además … [Leer más...]
10 errores comunes en comunicación de crisis
No hay dos crisis iguales ni soluciones idénticas para todas ellas. Sí existen reglas de oro que conviene tener en cuenta para no derrapar en el manejo de este tipo de situaciones. La experiencia demuestra, además, que hay fallos habituales que suelen repetirse cuando nos encontramos ante un escenario que pone en peligro nuestra reputación y, en consecuencia, nuestro negocio. El nerviosismo típico de estas situaciones puede hacer que cometamos errores de bulto. Recopilo aquí los más habituales para que no caigas en ellos si te ves forzado algún día a gestionar una crisis: 1. Improvisar. La falta de preparación ante una posible crisis puede tener consecuencias letales. Prevenir significa, en primer lugar, haber trabajado de antemano en la elaboración de un Manual de Crisis que contemple … [Leer más...]
Estrategia legal y comunicación de crisis
Es otro de los temas recurrentes en comunicación de crisis. Me refiero a las diferencias de criterio que suelen surgir entre los representantes legales de la empresa y el equipo de comunicación cuando la compañía se ve afectada por un suceso que pone en juego su reputación. En ocasiones se produce una colisión entre las tesis de los abogados y las recomendaciones de los dircoms. Los primeros suelen decantarse por el silencio y consideran que la erosión de la imagen de la compañía es un efecto colateral inevitable en toda crisis. Los segundos son contrarios al mutismo absoluto como estrategia a seguir. Creo que la solución es hallar un equilibrio entre ambas posturas. Es cierto que no podemos responder a cualquier rumor que surja en el entorno offline o digital porque entraríamos en una … [Leer más...]
Melissa Agnes: “La tecnología móvil tendrá un papel clave en gestión de crisis”
Melissa Agnes es una de las expertas en comunicación de crisis más reconocidas del espectro anglosajón. Presidenta y cofundadora de la agencia Agnes + Day Inc, con sede en Montreal (Canadá), una de sus principales especialidades es el impacto del social media en la gestión de crisis y emergencias. Para ella, “el social media ha multiplicado la velocidad a la que la información se propaga, lo que dificulta que las empresas puedan posicionarse como una voz que inspire confianza, credibilidad y liderazgo en el manejo de su propia crisis. Además, los medios sociales han amplificado el ruido que la organización tiene que filtrar y superar para comunicarse con sus stakeholders clave”. ¿Están las compañías preparadas para hacer frente a ese reto? Como en todo, algunas lo hacen muy bien … [Leer más...]