Aunque parezca una cuestión baladí, no lo es. Distinguir una crisis de un issue es el primer paso para actuar correctamente y salir airoso de un conflicto. Aún hay muchas organizaciones en las que cunde el pánico cuando un comentario negativo hacia la compañía o uno de sus productos aparece en una red social, sin que tengan en cuenta la repercusión real de dicho comentario. Hay que tener cuidado a la hora de actuar, porque sobrerreaccionar ante un problema es tan peligroso como practicar la estrategia del avestruz. Por ejemplo, responder a un comentario desfavorable que apenas ha tenido eco en los social media es lo mismo que hacerlo oficial. Como dice el veterano gurú norteamericano Jim Lukaszewski, “todas las crisis son problemas, pero no todos los problemas son crisis”. ¿Cómo … [Leer más...]
Cinco libros de comunicación de crisis imprescindibles
¿Quién dijo que no hay bibliografía sobre comunicación de crisis? La dinámica industria editorial anglosajona publica cada año un puñado de excelentes títulos dedicados al tema. Adelanto aquí cinco de ellos cuya lectura es más que recomendable: Crisis Communications in the 24/7 social media world. Una interesante guía dirigida a CEO’s y profesionales de las relaciones públicas para afrontar crisis en la compleja era digital. Los social media obligan a no bajar la guardia en ningún momento y a estar en alerta las 24 horas del día y los 7 días de la semana. El margen de maniobra y los plazos de tiempo para reaccionar a una crisis son cada vez más limitados. Bill Walker, autor de este libro, mantiene que los medios sociales son algo así como un tribunal en el que uno es culpable hasta que … [Leer más...]
‘Efecto Streisand’, el pernicioso efecto de la censura
De manera un tanto rimbombante se le denomina ‘efecto Streisand’, como si se tratara de un fenómeno propio de las redes sociales, pese a que es algo tan antiguo como la historia de la humanidad. Me refiero al intento de censurar contenidos incómodos o molestos para una marca o institución y al efecto boomerang que se provoca, ya que lo único que se consigue es disparar el interés de la audiencia por el material prohibido. ¿Por qué se ha bautizado así a un fenómeno tan habitual en la sociedad desde tiempos inmemoriales? En el año 2003, el fotógrafo Kenneth Adelman, que documentaba la degradación de la costa de Malibú para pictopia.com, publicó en la red determinadas fotos áreas en las que aparecían, entre otras viviendas, la de la cantante Barbara Streisand. Al sentir que su intimidad … [Leer más...]
«El coaching aporta su máximo valor en los momentos de crisis»
Cristina Palacios, coach y formadora de directivos El boom del coaching o entrenamiento ejecutivo, que en EEUU se produjo ya en los años 90, irrumpió en nuestro país una década más tarde. Desde entonces ha vivido en España un auge espectacular como generador de confianza y autoestima entre muchos profesionales. El coaching puede suponer una gran ayuda para el directivo a la hora de afrontar crisis, sin duda uno de los momentos más delicados con los que se topará a lo largo de su trayectoria como líder. Cristina Palacios, que fue presentadora de Informativos en medios como Antena 3 TV y cronista parlamentaria en CNN+, se especializó posteriormente como coach y formadora de directivos. En este post nos cuenta hasta qué punto esta disciplina puede ayudar al ejecutivo a la hora de hacer … [Leer más...]
Cuando el marketing provoca una crisis
Los estudios indican que recibimos más de 30.000 estímulos al día por parte de las marcas. De ellos, como es lógico, retenemos muy pocos. Esta saturación de mensajes obliga a las empresas a ser cada vez más creativas y audaces en sus campañas publicitarias, desplegando altas dosis de innovación e, incluso, de provocación. Por eso el marketing disruptivo está en auge, ya que solo aquello que provoca un impacto en el consumidor es capaz de sobrevivir en su recuerdo. El blog masculino francés Partisan Gentleman fantaseaba recientemente sobre cómo sería un mundo sin hombres. En concreto, la web mostraba a un conjunto de mujeres unidas bajo un rasgo común, como es la falta de modales. En el anuncio, las mujeres aparecían orinando en público, escupiendo e incluso insultando mientras iban al … [Leer más...]