Responder y hacerlo a tiempo es una muestra de reflejos que puede ayudarnos a salir airosos de una crisis. La rapidez es clave, especialmente en el entorno digital. Pero también lo es mostrar rasgos de humanidad y empatía en el trato con el cliente, aunque este sea un pequeño de solo 8 años. Como Harry Winsor, un niño norteamericano apasionado por la aviación que de forma inocente envió en 2010 a Boeing uno de sus dibujos sugiriendo al gigante aeronáutico que se inspirase en él para uno de sus modelos. La respuesta que recibió Harry a su simpática iniciativa fue extremadamente seria y formal. “Como líder aeroespacial, Boeing recibe cada año muchas ideas no solicitadas previamente sobre cómo mejorar nuestros productos y servicios (…). Como muchas grandes compañías, sin embargo, no … [Leer más...]
Pedir perdón en una crisis, ¿sí o no?
Es un debate recurrente en comunicación de crisis: ¿debe una empresa pedir perdón a la sociedad cuando ha cometido un error que ha perjudicado a esta? En nuestra vida personal nos cuesta mucho pedir disculpas. En el mundo empresarial, aún más. Creo que es una actitud sobre la que muchas compañías deberían reflexionar. Veamos un caso ocurrido cuyos últimos coletazos datan de este mismo año. En el verano de 2006, la mayorista de viajes británica Thomas Cook vendió un paquete turístico a la familia Sheperd para viajar a la isla de Corfú. Desgraciadamente, las vacaciones terminaron en tragedia. Dos de los hijos del matrimonio, Bobby y Christina, de 6 y 7 años respectivamente, murieron al inhalar dióxido de carbono procedente de un calentador en mal estado de la habitación del hotel en el … [Leer más...]
Game Change, el fracaso de Sarah Palin
Cuentan que Sarah Palin enfureció cuando vio este telefilme de HBO. No me extraña. La película traza un retrato demoledor de uno de los personajes más singulares que han pasado por la política norteamericana reciente, como es la musa del Tea Party y ex candidata a la vicepresidencia de EEUU en las elecciones 2008, año en que formó equipo con el senador republicano John McCain. Basada en el libro de Mark Halperin y John Heilemann, nadie duda que la garganta profunda que desveló a estos dos periodistas los entresijos de aquella campaña fue el propio Steve Schmidt (Woody Harrelson), uno de los asesores del senador McCain, interpretado este en el filme por el actor Ed Harris. Pero quien de verdad fascina en esta cinta es Julianne Moore, deslumbrante en el papel de Sarah Palin hasta el punto … [Leer más...]
«Crisis e industria alimentaria: el caso Domino’s Pizza«
La industria alimentaria es una de las más sensibles y de las que más deberían prepararse con antelación ante la posibilidad de sufrir el azote de una crisis. De su correcta actuación depende el bienestar de millones de personas. Una intoxicación alimentaria debido al consumo de un producto en mal estado, por ejemplo, puede generar un problema de salud pública que ponga a una organización contra las cuerdas. Nos encontramos, además, ante un consumidor cada vez más informado y preocupado por los productos que consume y un marco legal cada vez más exigente. Incluso cuando se actúa correctamente, las marcas de este sector siguen estando expuestas a sorpresas desagradables que pueden afectar seriamente a su reputación. Algo así le ocurrió a Domino’s Pizza, la multinacional de comida rápida … [Leer más...]
Crisis y Oportunidad
La reciente desaparición de Donald Keough, ex presidente mundial de Coca-Cola, me lleva a pensar nuevamente hasta qué extremo una crisis bien manejada puede fortalecer a una organización. Además de un excelente gestor –duplicó las ventas globales del grupo hasta los 14.000 millones de dólares-, Keough fue un brillante comunicador. Como tal, tuvo que hacer frente a uno de los fracasos de marca más sonados de la historia del marketing, como fue el lanzamiento de New Coke, en 1985. Se trataba de una nueva modalidad de sabor más dulce con la que la compañía radicada en Atlanta pretendía contrarrestar el auge creciente de Pepsi-Cola, su eterno rival. La feroz competencia entre ambas marcas había llevado a Coca-Cola a reducir su cuota de mercado de un 60% tras la Segunda Guerra Mundial a un … [Leer más...]