Responder y hacerlo a tiempo es una muestra de reflejos que puede ayudarnos a salir airosos de una crisis. La rapidez es clave, especialmente en el entorno digital. Pero también lo es mostrar rasgos de humanidad y empatía en el trato con el cliente, aunque este sea un pequeño de solo 8 años. Como Harry Winsor, un niño norteamericano apasionado por la aviación que de forma inocente envió en 2010 a Boeing uno de sus dibujos sugiriendo al gigante aeronáutico que se inspirase en él para uno de sus modelos.
La respuesta que recibió Harry a su simpática iniciativa fue extremadamente seria y formal. “Como líder aeroespacial, Boeing recibe cada año muchas ideas no solicitadas previamente sobre cómo mejorar nuestros productos y servicios (…). Como muchas grandes compañías, sin embargo, no aceptamos ideas que no han sido solicitadas de antemano (…). La experiencia demuestra que la mayoría de esas ideas han sido consideradas previamente por nuestros ingenieros (…). El tiempo, coste y riesgo que conlleva procesarlas no justifican los posible beneficios obtenidos…”.
La respuesta dejó de piedra al padre de Harry, John Winsor, para más señas ejecutivo de la agencia de publicidad Victor & Spoils. Así que, ni corto ni perezoso, comentó el tema en su blog y en su cuenta de Twitter. El revuelo fue inmediato y los comentarios negativos hacia la compañía también. Cientos de personas criticaron el trato de Boeing a sus clientes a raíz de su respuesta a Harry.
Ahí es donde la compañía supo reaccionar de forma inteligente, pese a que apenas hacía unas semanas que había estrenado su perfil en Twitter. Todd Blecher, que supervisaba la cuenta corporativa en esta red social, detectó los comentarios negativos y contestó a los defensores de Harry de forma sincera diciendo: “Somos expertos en aviones pero novatos en social media. Estamos aprendiendo sobre la marcha”.
La humilde reacción de Boeing fue muy elogiada por las mismas personas que horas antes la habían atacado en las redes sociales. Uno de los internautas llegó a comentar: “Creo que la compañía se ha dado cuenta de que el público tiene cariño a Boeing y de que necesita interactuar más con ese público para reforzar su relación con él”.
La firma aeroespacial se excusó posteriormente reconociendo que para contestar a Harry había utilizado la misma carta estándar que empleaba en otras comunicaciones con clientes y que no disponía de un modelo específico para dirigirse al público infantil. Además, contactó con el pequeño para ofrecerle un tour por la compañía.
El caso de Boeing nos sirve para tener en cuenta estas consideraciones:
- Responde lo antes posible a tus clientes, especialmente en caso de crisis, no esperes a que esta se diluya por sí sola.
- Toda relación deteriorada puede reconducirse. Es importante ponerse siempre en la piel del consumidor.
- El lenguaje que utilizamos con nuestros clientes debe adaptarse siempre al perfil de estos y al canal a través del cual nos dirigimos a ellos. No puedes dirigirte a un niño de 8 años en el mismo tono que utilizarías con un adulto.
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