Aunque siempre he pensado que las crisis mejor gestionadas son aquellas que no aparecen en ningún manual, la transparencia que impone el entorno digital hace que cada vez sea más difícil pasar desapercibido cuando una situación de este tipo afecta a una compañía. Aquí van cinco ejemplos de crisis digitales que pueden ayudarnos a reflexionar y servir de inspiración si algún día nos vemos obligados a enfrentarnos a un escenario similar. 1. Donettes, a pedir al metro En septiembre de 2011, un consumidor publica en Twitter este comentario en alusión al eslogan de Donettes “A pedir al metro”: "Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable". No le faltaba razón en el marco de una crisis económica feroz que estaba provocando en … [Leer más...]
¿Estamos en crisis? ¡Cuidado con el front office!
Viernes, 20.30 horas. Una gran empresa del sector alimentario está acaparando titulares en los periódicos debido a una fuerte reestructuración de su plantilla. En este tipo de situaciones, los rumores y las filtraciones son moneda de uso corriente. A esa hora, cuando la empresa ya ha cerrado sus puertas y solamente están de servicio en ella los guardas de seguridad, un periodista que maneja temas de información laboral en un importante diario, llama a la compañía. Quiere contrastar la información que le ha transmitido una fuente sindical sobre el volumen del redimensionamiento, que va mucho más allá de lo que hasta el momento ha admitido la empresa. Desgraciadamente, el guarda de seguridad no sabe cómo proceder ni a quién derivar la llamada, ya que no ha recibido instrucciones en ningún … [Leer más...]
De cómo un niño de 8 años hizo reflexionar a Boeing
Responder y hacerlo a tiempo es una muestra de reflejos que puede ayudarnos a salir airosos de una crisis. La rapidez es clave, especialmente en el entorno digital. Pero también lo es mostrar rasgos de humanidad y empatía en el trato con el cliente, aunque este sea un pequeño de solo 8 años. Como Harry Winsor, un niño norteamericano apasionado por la aviación que de forma inocente envió en 2010 a Boeing uno de sus dibujos sugiriendo al gigante aeronáutico que se inspirase en él para uno de sus modelos. La respuesta que recibió Harry a su simpática iniciativa fue extremadamente seria y formal. “Como líder aeroespacial, Boeing recibe cada año muchas ideas no solicitadas previamente sobre cómo mejorar nuestros productos y servicios (…). Como muchas grandes compañías, sin embargo, no … [Leer más...]
Pedir perdón en una crisis, ¿sí o no?
Es un debate recurrente en comunicación de crisis: ¿debe una empresa pedir perdón a la sociedad cuando ha cometido un error que ha perjudicado a esta? En nuestra vida personal nos cuesta mucho pedir disculpas. En el mundo empresarial, aún más. Creo que es una actitud sobre la que muchas compañías deberían reflexionar. Veamos un caso ocurrido cuyos últimos coletazos datan de este mismo año. En el verano de 2006, la mayorista de viajes británica Thomas Cook vendió un paquete turístico a la familia Sheperd para viajar a la isla de Corfú. Desgraciadamente, las vacaciones terminaron en tragedia. Dos de los hijos del matrimonio, Bobby y Christina, de 6 y 7 años respectivamente, murieron al inhalar dióxido de carbono procedente de un calentador en mal estado de la habitación del hotel en el … [Leer más...]
Game Change, el fracaso de Sarah Palin
Cuentan que Sarah Palin enfureció cuando vio este telefilme de HBO. No me extraña. La película traza un retrato demoledor de uno de los personajes más singulares que han pasado por la política norteamericana reciente, como es la musa del Tea Party y ex candidata a la vicepresidencia de EEUU en las elecciones 2008, año en que formó equipo con el senador republicano John McCain. Basada en el libro de Mark Halperin y John Heilemann, nadie duda que la garganta profunda que desveló a estos dos periodistas los entresijos de aquella campaña fue el propio Steve Schmidt (Woody Harrelson), uno de los asesores del senador McCain, interpretado este en el filme por el actor Ed Harris. Pero quien de verdad fascina en esta cinta es Julianne Moore, deslumbrante en el papel de Sarah Palin hasta el punto … [Leer más...]