Hay expresiones que están vetadas en comunicación de crisis, sobre todo si te toca comparecer ante los medios. Debes huir de ellas o solo conseguirás empeorar la situación. El desconocimiento de la prensa y su funcionamiento puede llevarte a cometer errores fatales. Aquí recojo las 4 más habituales para que tengas presente lo que nunca debes decir: “No comment”. Nunca me cansaré de repetir que el silencio es la estrategia más dañina en comunicación de crisis. ¿Crees que por no dar explicaciones de lo ocurrido vas a evitar que tu empresa salga en los papeles? Todo lo contrario. Generarás más sospechas, darás pábulo a los rumores y perderás, además, el control del relato. Todo lo contrario de lo que hizo Maria Sharapova, por ejemplo, cuando fue acusada de dopaje. “Eso no es … [Leer más...]
Maria Sharapova, o cómo controlar el relato en comunicación de crisis
La semana pasada se divulgó la sanción que la Federación Internacional de Tenis (ITF) ha impuesto a la tenista rusa Maria Sharapova por un presunto caso de dopaje. En concreto, dos años sin competir por consumo de meldonium, una sustancia prohibida desde el 1 de enero de 2016 por la Agencia Mundial Antidopaje (AMA). Tras los análisis de un laboratorio de Colonia, la AMA detectó que el meldonium era de uso común entre numerosos deportistas del Este de Europa. El razonamiento fue simple: si tantos deportistas lo utilizan es, sencillamente, porque el producto sirve para mejorar el rendimiento físico. Así que, sin más pruebas ni análisis de por medio, la AMA prohibió su consumo a partir del 1 de enero de este año. El rigor científico de la decisión ha sido cuestionado por figuras del … [Leer más...]
Radiografía de la comunicación de crisis en 2015
Tal es la sensibilidad existente hacia la comunicación de crisis en el entorno anglosajón que todos los años se publican en EEUU exhaustivos informes sobre el tema. Uno de los más interesantes y completos es el que edita el Institute for Crisis Management (ICM). Se trata de una detallada radiografía que muestra tendencias globales a tener muy en cuenta: casos de crisis más frecuentes, aspectos en los que las organizaciones no deben bajar la guardia o sectores más vulnerables. Del análisis de noticias publicadas en los medios de comunicación, el ICM ha contabilizado un total de 212.115 episodios de crisis en entidades públicas o privadas a lo largo del último pasado. Con indudable visión, la experta norteamericana Melissa Agnes comentaba en este mismo blog que la necesidad de … [Leer más...]
50 lecciones para fortalecer la reputación de tu compañía
Si se gestiona adecuadamente, una crisis puede reforzar la reputación de tu organización. En este mismo blog hemos hablado ya del caso Tylenol, una crisis de manual que aún hoy se recuerda por el excelente manejo que hizo de la situación el staff directivo de Johnson & Johnson. Al construir una reputación sólida y protegerla de posibles riesgos estamos sentando las bases para que una organización sea capaz de enfrentarse con mayores garantías a una hipotética crisis. Recientemente ha salido al mercado What are they saying about you?, un libro de Frank Peters que ofrece 50 lecciones prácticas para manejar tu reputación y la de tu empresa de una manera óptima. Se trata de una guía que recoge aspectos esenciales que deberás considerar cuando te enfrentes a una situación que ponga en … [Leer más...]
Cómo utilizar los #hashtags en comunicación de crisis
La semana pasada me refería al importante papel que puede desempeñar Twitter en comunicación de crisis a la hora de diseminar información sobre un determinado tema. En situaciones de emergencia o catástrofes naturales, esta red puede adquirir una relevancia crítica. Aunque parezca increíble, algunas organizaciones aún fallan a la hora de desplegar una estrategia de hashtags que sirva para agrupar los tuits de una determinada temática. No se han dado cuenta de que es el primer requisito para que tu compañía se posicione como una fuente de referencia en situaciones de crisis. El Departamento de Policía de Boston fue muy elogiado en su momento por el excelente uso que hizo de Twitter el 15 de abril de 2013 con motivo del estallido de dos bombas durante la Maratón que tuvo lugar ese día. … [Leer más...]