Si se gestiona adecuadamente, una crisis puede reforzar la reputación de tu organización. En este mismo blog hemos hablado ya del caso Tylenol, una crisis de manual que aún hoy se recuerda por el excelente manejo que hizo de la situación el staff directivo de Johnson & Johnson.
Al construir una reputación sólida y protegerla de posibles riesgos estamos sentando las bases para que una organización sea capaz de enfrentarse con mayores garantías a una hipotética crisis. Recientemente ha salido al mercado What are they saying about you?, un libro de Frank Peters que ofrece 50 lecciones prácticas para manejar tu reputación y la de tu empresa de una manera óptima. Se trata de una guía que recoge aspectos esenciales que deberás considerar cuando te enfrentes a una situación que ponga en peligro la estabilidad de tu corporación.
“¿Qué dicen de ti cuando dejas una habitación?”, se pregunta Peters en su libro. Lo que dicen –concluye- conforma tu reputación, un activo intangible que ayuda a diferenciarte del resto de competidores y que contribuye a generar oportunidades para tu negocio.
No voy a recoger aquí las 50 lecciones que Peters transmite, pero sí creo que su título es una excelente excusa para volver a recoger aquí las 10 que considero esenciales:
- Las marcas se crean y se destruyen en el entorno online, por lo que debes ser muy activo en él. Esto incluye, por supuesto, al CEO de la compañía, figura que aún sigue siendo reticente a adquirir mayor protagonismo en redes sociales. Un aspecto, sin duda, que muchos líderes deberán corregir si quieren gozar de mayor influencia en el complejo mundo actual.
- El poder reside en tus stakeholders. Ya no eres tú quien posee el control absoluto de la situación. De ahí que cada vez debas prestar más atención a tus públicos y tender puentes con ellos. No olvides que eso incluye también a enemigos o rivales.
- Escucha si quieres saber qué dicen de ti. Solo así podrás reaccionar a tiempo. Como hemos venido repitiendo en este blog , monitorizar tu marca es clave y en la actualidad cuentas con valiosas herramientas para ello.
- El éxito radica en la preparación, no en la ejecución. Por eso es importante diseñar un mapa de riesgos que te permita saber dónde eres más vulnerable. Hacer un ejercicio de imaginación y situarse en el peor de los escenarios te permitirá afrontar la situación con mayores garantías si ese escenario se convierte algún día en realidad.
- Haz amigos en tiempos de paz. Si quieres contar con aliados que defiendan tu reputación en momentos de crisis, debes trabajar en ello antes de que esta estalle. No vale con llamar a sus puertas cuando la situación ya es desesperada. Busca intereses comunes con ellos y oportunidades para sellar alianzas.
- No olvides el factor emocional. Pensar que mostrar emociones es un síntoma de debilidad constituye un error garrafal. Otro tema del que también hemos hablado aquí. En todas las crisis hay víctimas y mostrar empatía con ellas es clave. Si has ocasionado algún perjuicio, pide perdón a los damnificados.
- La mentira tiene las patas cortas. También hemos dicho que faltar a la verdad es el pecado capital en comunicación de crisis. Si mientes, nunca más volverán a confiar en ti. Piénsalo dos veces antes de hacerlo.
- No tengas miedo a las redes sociales. Es normal que puedas recibir alguna crítica a través de ellas ya que todos cometemos errores. No caigas en la tentación de borrar comentarios o cerrar tus cuentas. Es mucho más sabio hacer frente a la situación y contar a tus públicos que medidas estás adoptando para corregir la situación.
- Si no quieres que algo se cuente, hazlo tú mismo. Llevarás, al menos, el control del relato. No vayas a remolque de lo que digan otros y mantén siempre el control de la comunicación.
- “No comment”, expresión prohibida. El silencio es la estrategia más tóxica en comunicación de crisis. Esconder la cabeza debajo del ala solo dará pábulo a rumores y especulaciones. Cuenta solo hasta donde puedas y deja claro lo que estás haciendo para gestionar la situación.
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