La semana pasada me refería al importante papel que puede desempeñar Twitter en comunicación de crisis a la hora de diseminar información sobre un determinado tema. En situaciones de emergencia o catástrofes naturales, esta red puede adquirir una relevancia crítica.
Aunque parezca increíble, algunas organizaciones aún fallan a la hora de desplegar una estrategia de hashtags que sirva para agrupar los tuits de una determinada temática. No se han dado cuenta de que es el primer requisito para que tu compañía se posicione como una fuente de referencia en situaciones de crisis.
El Departamento de Policía de Boston fue muy elogiado en su momento por el excelente uso que hizo de Twitter el 15 de abril de 2013 con motivo del estallido de dos bombas durante la Maratón que tuvo lugar ese día. Tres personas murieron y otras 282 resultaron heridas en una jornada marcada por el lógico caos que genera todo ataque terrorista. Una de las claves de la buena gestión de crisis fue, sin duda, el uso eficiente que hizo de esta red de microblogging y de los hashtags empleados para divulgar información clave. Durante las horas que siguieron a los ataques, la Policía de Boston fue muy proactiva a la hora de combatir a través de Twitter rumores que contribuían a sembrar aún más alarma entre la población.
De modo que, en aquellos casos en los que Twitter sea una de tus principales herramientas en comunicación de crisis, no olvides nunca que:
- Un buen uso de los hashtags contribuye a posicionarte como fuente de información en un determinado tema. Además de divulgar datos relevantes, Twitter es una valiosa herramienta para combatir rumores falsos que pueden sembrar desconcierto y alarma entre la población.
- Conviene que cuentes con una adecuada estrategia de hashtags. Entrena a tu equipo para que entiendan su importancia.
- Ante catástrofes naturales y emergencias que afecten a amplios grupos de población, contempla la posibilidad de colaborar con fuerzas policiales, organizaciones humanitarias o equipos de salvamento para determinar qué hashtags pueden utilizarse con el fin de diseminar información de interés público.
- El hashtag permite monitorizar de manera ágil comentarios y dudas de tus stakeholders sobre la situación originada.
- Utiliza hashtags cortos y fáciles de retener.
- Tu hashtag debe hacer referencia directa al caso o suceso ocurrido. Por ejemplo, en el caso de la Maratón de Boston se utilizó #bostonmaratonbombing.
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