La temporada estival y los desplazamientos en masa por tierra, mar y aire suelen poner en jaque a todas aquellas empresas relacionadas con el sector turístico, que deben dar el máximo de sí mismas para cumplir las expectativas de sus clientes y de la opinión pública en general. Este verano hemos sido testigos de dos situaciones que han colocado contra las cuerdas a dos compañías del sector aéreo, como son Delta y Vueling, cuyo manejo de sus crisis ha sido desigual. La primera salió airosa del trance mientras que la segunda tendrá que hacer un gran esfuerzo para restituir una reputación que ha resultado seriamente dañada. Vayamos al caso Delta, la segunda aerolínea más importante de EEUU. El pasado 8 de agosto, un apagón en su sistema informático le obligó a retrasar o cancelar centenares … [Leer más...]
Poderosos motivos para proteger tu reputación on line
En una entrevista con Moisés Naím, el escritor y líder de opinión venezolano hacía referencia en este mismo blog a una estadística de Oxford Metrica según la cual las probabilidades de que una empresa o institución sufran un escándalo que dañe su reputación son actualmente del 80%, frente al 20% de hace unos años. Naím, con buen criterio, atribuía este fenómeno a la facilidad con que el consumidor de hoy en día puede generar y divulgar contenidos que pongan en tela de juicio la actuación de una compañía o la calidad de sus productos y servicios. Antes, decía Naím, la información era difundida solo por instituciones, bien fuera por Gobiernos, bien por medios de comunicación. Sin embargo, hoy cualquier ciudadano puede poner en circulación comentarios potencialmente dañinos para una empresa y … [Leer más...]
50 lecciones para fortalecer la reputación de tu compañía
Si se gestiona adecuadamente, una crisis puede reforzar la reputación de tu organización. En este mismo blog hemos hablado ya del caso Tylenol, una crisis de manual que aún hoy se recuerda por el excelente manejo que hizo de la situación el staff directivo de Johnson & Johnson. Al construir una reputación sólida y protegerla de posibles riesgos estamos sentando las bases para que una organización sea capaz de enfrentarse con mayores garantías a una hipotética crisis. Recientemente ha salido al mercado What are they saying about you?, un libro de Frank Peters que ofrece 50 lecciones prácticas para manejar tu reputación y la de tu empresa de una manera óptima. Se trata de una guía que recoge aspectos esenciales que deberás considerar cuando te enfrentes a una situación que ponga en … [Leer más...]
¿Basta con invertir en publicidad para superar una crisis?
La inversión publicitaria es un elemento necesario no solo en la promoción de los productos de una empresa, sino también en su propia estrategia reputacional. En situaciones de crisis, invertir en publicidad puede ser muy aconsejable, por ejemplo en industrias de gran consumo o en compañías farmacéuticas, cuando se producen retiradas de alimentos o de medicamentos que generan una enorme alarma social. La publicidad se convierte entonces en una herramienta complementaria para hacer llegar a la opinión pública mensajes claros y nítidos. Pero no debemos caer en el error de limitar nuestra estrategia de comunicación de crisis a la inversión publicitaria. Algo así le ocurrió a Agua de Solares, que en los años 70 lideraba el mercado de agua mineral en España con una cuota cercana al 50%. … [Leer más...]
¿Debe el CEO dar la cara en una crisis?
Esta es otra de las grandes dudas que asaltan a cualquier empresa cuando se ve afectada por una crisis. ¿Debe el CEO dar la cara públicamente o es mejor blindarlo para evitar que su imagen pública se deteriore? En caso de que salga a la palestra, ¿cuándo es conveniente que lo haga? Como en todo lo que hace referencia a comunicación de crisis, no hay una regla de oro que sea válida para todas las situaciones. Pero está claro que esta es una cuestión en la que hay que poner especial cuidado, ya que la decisión que adopte la empresa en la elección de portavoz en caso de crisis dirá mucho sobre lo bien o mal que está manejando la situación. La comparecencia del CEO en caso de crisis transmite la idea de que a la compañía le preocupa seriamente lo ocurrido y que su máximo directivo está … [Leer más...]
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