El caso del Costa Concordia, ocurrido en enero de 2012 frente a la isla italiana de Giglio, es un ejemplo ilustrador de cómo el prestigio de una marca con más de 40 años de historia puede evaporarse en solo unas horas debido a una mala gestión de crisis. El naufragio del crucero, que concluyó con 32 muertes y más de 4.000 personas evacuadas, se tradujo también en el hundimiento de la reputación corporativa de Carnival Corporation, propietaria de Costa Cruceros. Los hechos se desataron cuando una maniobra al parecer imprudente por parte del capitán del barco, Francesco Schettino, hizo que la nave colisionara contra unas rocas y abriera una vía de agua fatal para la seguridad de todo el pasaje. El error humano se vio ensombrecido aún más por las mentiras del propio Schettino, que aseguró … [Leer más...]
10 consejos para atender una entrevista de TV
Puede que en medio de una crisis te veas obligado a dar la cara ante los medios de comunicación si las cosas se ponen feas. Ya sabes que practicar la estrategia del avestruz no es precisamente lo más recomendable en estos casos. Por eso insisto tanto en la necesidad de prevenir y en lo conveniente que resulta contar con un Manual de Crisis que incluya todas las hipótesis de riesgo y un borrador de los argumentos que la empresa podría esgrimir ante cada una de ellas. El Manual nunca será plenamente eficaz si no se ensaya con regularidad. Se trata de poner en práctica simulacros de crisis que incluyan la puesta en escena de entrevistas figuradas ante las cámaras. Por si en plena crisis te enfrentas a una de esas situaciones y tienes que colocarte delante de una cámara o ante los … [Leer más...]
Cómo gestionar una retirada de producto
La semana pasada hablé en este blog de la crisis que ha sufrido Samsung debido al Galaxy Note 7 y al excesivo calentamiento de sus baterías. Desde que lo publiqué los acontecimientos se han precipitado hasta el punto de que la marca se ha visto obligada a paralizar la producción del modelo y a retirarlo del mercado. Un fiasco que por el momento se ha saldado con la pérdida de un 8% del valor en Bolsa (unos 15.000 millones de euros), además de un daño en su reputación del que tardará en recuperarse. El de Samsung es una muestra más de cómo un episodio de estas características puede ser letal para una compañía. En los últimos años han sido numerosos los ejemplos de empresas que se han visto forzadas a retirar productos por no cumplir los requisitos de seguridad requeridos y poner en … [Leer más...]
Ryan Lochte, una pifia de dimensiones olímpicas
Pasaron los Juegos de Río de Janeiro y, pese al miedo inicial a que el Zika ensombreciera este gran acontecimiento deportivo y originara una crisis de consecuencias imprevisibles, ha resultado que el mayor escándalo de la competición ha tenido nombre propio. En concreto de nadador, el del norteamericano Ryan Lochte. Basta decir que un 2,5% de los tuits registrado durante los Juegos han versado sobre este tema. El episodio es de sobras conocido. Para explicar los destrozos causados en una gasolinera de la ciudad durante una noche de juerga, el deportista tuvo el cuajo de inventarse que él y sus compañeros de farra, también miembros del equipo olímpico norteamericano, habían sido atracados a punta de pistola tras asistir a una fiesta. Sin embargo, cuatro días después, la policía desmintió … [Leer más...]
Delta y Vueling, la cara y la cruz del verano
La temporada estival y los desplazamientos en masa por tierra, mar y aire suelen poner en jaque a todas aquellas empresas relacionadas con el sector turístico, que deben dar el máximo de sí mismas para cumplir las expectativas de sus clientes y de la opinión pública en general. Este verano hemos sido testigos de dos situaciones que han colocado contra las cuerdas a dos compañías del sector aéreo, como son Delta y Vueling, cuyo manejo de sus crisis ha sido desigual. La primera salió airosa del trance mientras que la segunda tendrá que hacer un gran esfuerzo para restituir una reputación que ha resultado seriamente dañada. Vayamos al caso Delta, la segunda aerolínea más importante de EEUU. El pasado 8 de agosto, un apagón en su sistema informático le obligó a retrasar o cancelar centenares … [Leer más...]