En mi último post, escrito antes del paréntesis estival, me referí al rumor que surge en el seno de la empresa y a las vías para combatirlo con el fin de que el nerviosismo o el desánimo no se apoderen de la organización. Hoy voy a referirme a otro tipo de rumor, el que nace en el espacio público y que puede resultar tan dañino o más que el anterior para el negocio de una compañía. O para la reputación de una persona. Ahí está, por ejemplo, el caso del tenista Rafa Nadal, que llegó a querellarse contra la ex ministra francesa de Sanidad y Deporte por contribuir a la puesta en circulación del infundio sobre un supuesto caso de doping. En el ámbito empresarial, un ejemplo ampliamente estudiado en las escuelas de comunicación es el de Procter & Gamble. Corría el año 1979 cuando … [Leer más...]
El coste de improvisar ante una crisis
Pese a que vivimos tiempos turbulentos marcados por una absoluta demanda de transparencia por parte de un consumidor cada vez más poderoso y posverdades que se viralizan y pueden hacer tambalear al mayor de los gigantes, algunas organizaciones siguen sin ser conscientes de lo aconsejable que es invertir en comunicación de crisis. Abrumadas por la presión del día a día, con el foco puesto en la cuenta de resultados, olvidan que es precisamente esta la que puede ir al traste si un acontecimiento inesperado golpea a su empresa sin haber hecho previamente los deberes. Para tener una idea de las dimensiones que puede alcanzar el desastre, recuerdo aquí 10 situaciones de crisis con efectos catastróficos en las finanzas de las corporaciones afectadas. Mattel y su subsidiaria Fisher-Price … [Leer más...]
¿Crisis de comunicación o problema de fondo?
Hasta un millón de euros al día llegó a perder Iberia en uno de los peores momentos de su historia. En el congreso de CIBECOM, celebrado hace algunas semanas en Miami, tuvimos ocasión de escuchar a Juan Cierco, su director de Comunicación y Relaciones Institucionales, que vivió en primera línea esa situación tan crítica. Problemas estructurales y una crisis económica devastadora lastraron a la aerolínea e hicieron que se viera envuelta en una zona de turbulencias de la que resultaba muy difícil salir si no se acometía una reestructuración severa que incluyera recortes de rutas, plantillas y salarios. El conflicto laboral estaba asegurado, dado que ciertos estamentos de la empresa, como el de los pilotos, se resistían a renunciar a sus derechos, por lo que recurrieron a la convocatoria … [Leer más...]
Cómo hacer frente a un ciberataque
Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
Si no quieres que algo se sepa, cuéntalo tú mismo
Sin duda esta es una de mis frases preferidas en comunicación de crisis. Transmite, en pocas palabras, lo que casi ninguna organización hace al barruntar el estallido de un issue que puede poner en peligro su reputación. Cuando el pánico se apodera de ellas y creen que lo mejor es esconder los hechos tras un manto de silencio y cruzar los dedos con la esperanza de que no trasciendan. No se dan cuenta de que con esta actitud lo más probable es que la situación empeore. ¿Significa esto de que ante el menor atisbo de crisis debamos ser nosotros los que levantemos la liebre y hagamos públicos asuntos delicados? No siempre. Ya sabemos que en comunicación no hay reglas universales y existen excepciones en las que resulta imposible seguir esta pauta. Por ejemplo cuando los hechos se encuentran … [Leer más...]