Puede que en medio de una crisis te veas obligado a dar la cara ante los medios de comunicación si las cosas se ponen feas. Ya sabes que practicar la estrategia del avestruz no es precisamente lo más recomendable en estos casos. Por eso insisto tanto en la necesidad de prevenir y en lo conveniente que resulta contar con un Manual de Crisis que incluya todas las hipótesis de riesgo y un borrador de los argumentos que la empresa podría esgrimir ante cada una de ellas. El Manual nunca será plenamente eficaz si no se ensaya con regularidad. Se trata de poner en práctica simulacros de crisis que incluyan la puesta en escena de entrevistas figuradas ante las cámaras. Por si en plena crisis te enfrentas a una de esas situaciones y tienes que colocarte delante de una cámara o ante los … [Leer más...]
Cómo gestionar una retirada de producto
La semana pasada hablé en este blog de la crisis que ha sufrido Samsung debido al Galaxy Note 7 y al excesivo calentamiento de sus baterías. Desde que lo publiqué los acontecimientos se han precipitado hasta el punto de que la marca se ha visto obligada a paralizar la producción del modelo y a retirarlo del mercado. Un fiasco que por el momento se ha saldado con la pérdida de un 8% del valor en Bolsa (unos 15.000 millones de euros), además de un daño en su reputación del que tardará en recuperarse. El de Samsung es una muestra más de cómo un episodio de estas características puede ser letal para una compañía. En los últimos años han sido numerosos los ejemplos de empresas que se han visto forzadas a retirar productos por no cumplir los requisitos de seguridad requeridos y poner en … [Leer más...]
Ryan Lochte, una pifia de dimensiones olímpicas
Pasaron los Juegos de Río de Janeiro y, pese al miedo inicial a que el Zika ensombreciera este gran acontecimiento deportivo y originara una crisis de consecuencias imprevisibles, ha resultado que el mayor escándalo de la competición ha tenido nombre propio. En concreto de nadador, el del norteamericano Ryan Lochte. Basta decir que un 2,5% de los tuits registrado durante los Juegos han versado sobre este tema. El episodio es de sobras conocido. Para explicar los destrozos causados en una gasolinera de la ciudad durante una noche de juerga, el deportista tuvo el cuajo de inventarse que él y sus compañeros de farra, también miembros del equipo olímpico norteamericano, habían sido atracados a punta de pistola tras asistir a una fiesta. Sin embargo, cuatro días después, la policía desmintió … [Leer más...]
Delta y Vueling, la cara y la cruz del verano
La temporada estival y los desplazamientos en masa por tierra, mar y aire suelen poner en jaque a todas aquellas empresas relacionadas con el sector turístico, que deben dar el máximo de sí mismas para cumplir las expectativas de sus clientes y de la opinión pública en general. Este verano hemos sido testigos de dos situaciones que han colocado contra las cuerdas a dos compañías del sector aéreo, como son Delta y Vueling, cuyo manejo de sus crisis ha sido desigual. La primera salió airosa del trance mientras que la segunda tendrá que hacer un gran esfuerzo para restituir una reputación que ha resultado seriamente dañada. Vayamos al caso Delta, la segunda aerolínea más importante de EEUU. El pasado 8 de agosto, un apagón en su sistema informático le obligó a retrasar o cancelar centenares … [Leer más...]
Poderosos motivos para proteger tu reputación on line
En una entrevista con Moisés Naím, el escritor y líder de opinión venezolano hacía referencia en este mismo blog a una estadística de Oxford Metrica según la cual las probabilidades de que una empresa o institución sufran un escándalo que dañe su reputación son actualmente del 80%, frente al 20% de hace unos años. Naím, con buen criterio, atribuía este fenómeno a la facilidad con que el consumidor de hoy en día puede generar y divulgar contenidos que pongan en tela de juicio la actuación de una compañía o la calidad de sus productos y servicios. Antes, decía Naím, la información era difundida solo por instituciones, bien fuera por Gobiernos, bien por medios de comunicación. Sin embargo, hoy cualquier ciudadano puede poner en circulación comentarios potencialmente dañinos para una empresa y … [Leer más...]