Sin duda esta es una de mis frases preferidas en comunicación de crisis. Transmite, en pocas palabras, lo que casi ninguna organización hace al barruntar el estallido de un issue que puede poner en peligro su reputación. Cuando el pánico se apodera de ellas y creen que lo mejor es esconder los hechos tras un manto de silencio y cruzar los dedos con la esperanza de que no trasciendan. No se dan cuenta de que con esta actitud lo más probable es que la situación empeore. ¿Significa esto de que ante el menor atisbo de crisis debamos ser nosotros los que levantemos la liebre y hagamos públicos asuntos delicados? No siempre. Ya sabemos que en comunicación no hay reglas universales y existen excepciones en las que resulta imposible seguir esta pauta. Por ejemplo cuando los hechos se encuentran … [Leer más...]
United Airlines, de nuevo en zona de turbulencias
Las imágenes de un pasajero de United Airlines (UA) siendo expulsado violentamente de un vuelo de la compañía para solucionar sus problemas de overbooking han dado la vuelta al mundo a través de las redes sociales. La aerolínea, que ha estado en el ojo del huracán durante los últimos años en varias ocasiones por motivos de diversa índole, parece no haber extraído ninguna lección de las crisis sufridas a lo largo de su historia reciente. La primera, que todo cliente merece un trato respetuoso, justo lo contrario del que se dispensa al viajero asiático que aparece en el video. Al parecer, UA quiso resolver el exceso de reservas de su vuelo Chicago-Louisville ofreciendo una compensación económica a los viajeros que decidieran de forma voluntaria no tomar su vuelo. A falta de … [Leer más...]
Pepsi y el anuncio de la discordia
Arden las redes sociales estos días, una vez más, ahora como consecuencia del anuncio de Pepsi protagonizado por Kendal Jenner. Un ejemplo más del estado de controversia permanente en el que parece instalada esta turbulenta sociedad nuestra. Por si no lo has visto aún, lo cual es bastante probable ya que la marca se ha visto obligada a retirarlo horas después de su lanzamiento debido al revuelo causado, te cuento de qué se trata. En el spot, la modelo y diseñadora Kendall Jenner abandona una sesión de fotos para sumarse a una marcha juvenil que pasa por delante de ella y terminar ofreciendo una lata de Pepsi a uno de los policías que vigilan la protesta. El anuncio es una metáfora del clásico “no nos mires, únete” de tantas manifestaciones. Hasta ahí todo muy cándido. Sin embargo, la … [Leer más...]
Por qué es importante el media training en gestión de crisis
De nada sirve contar con un Manual de Crisis si permanece guardado en un cajón y no se pone en práctica. Un ensayo en condiciones debe colocar al gabinete de crisis de una organización frente a una situación extrema para que este aprenda a dar respuesta a ella en tiempo real y sea capaz de minimizar su impacto en la reputación de la compañía, su intangible más valioso. Como decía, realizar simulacros es muy eficaz porque sitúa al equipo que va a gestionar una crisis ante una situación límite similar a la que vivirá si el episodio se convierte en realidad algún día. Muchos errores en gestión de crisis se producen por improvisar. Por no haber diseñado previamente un mapa de riesgos de la organización ni haber ensayado un plan de acción ante cada uno de ellos. No olvidemos que a la opinión … [Leer más...]
¿Hay mejores horas para tuitear durante una crisis?
En ocasiones ha surgido el debate sobre cuáles son las mejores horas para reaccionar a una crisis en redes sociales con el fin de llegar al mayor número de público. Me parece una discusión sin sentido, ya que la reacción a una situación de este tipo no debe depender de las horas de mayor audiencia en las redes. Si tu empresa ha provocado una intoxicación alimentaria, por ejemplo, resulta absurdo esperar al momento en que más personas hay online. El ciudadano quiere saber cuál es tu versión de los hechos y qué medidas estás adoptando para controlar la situación. Y quiere saberlo pronto. De manera que ante la pregunta de a qué horas es mejor reaccionar tras una crisis en redes sociales la respuesta es clara: cuanto antes. Ya he comentado en varias ocasiones que los primeros 60 minutos tras … [Leer más...]