En los últimos compases del año no hay nada como echar la vista atrás y hacer balance. 2018 ha sido un año en el que no faltaron crisis de comunicación de todo tipo, reflejo de lo vulnerables que son las empresas e instituciones en una sociedad que demanda transparencia absoluta. En los 12 meses transcurridos, el movimiento #MeToo siguió azotando conciencias e hizo tambalear a poderosas instituciones, mientras que el activismo en las redes continuó ejerciendo un escrutinio implacable. También se puso de relieve la necesidad de que las organizaciones extremen los controles éticos y la rendición de cuentas, o de que existan marcas valientes y comprometidas con valores que deben ser irrenunciables. Repasar las crisis de 2018 puede ser un ejercicio útil para aprender de los aciertos y errores … [Leer más...]
Nueve herramientas indispensables para monitorizar tu marca
En mi último post comentaba la necesidad de analizar los datos para prevenir y gestionar adecuadamente episodios de crisis. Las herramientas de las que hoy disponemos ofrecen información muy valiosa a la hora de proteger la reputación de nuestra marca. Incluyo aquí 9 de ellas que pueden serte muy útiles para manejar momentos difíciles: Google Alerts. Gratuita y fácil de usar, esta herramienta te envía un mensaje cada vez que detecta aquellas palabras que has introducido en la alerta creada, sea sobre tu empresa o sobre tus competidores. Social Mention. Se trata de una aplicación web de búsqueda y análisis que nos deja saber en tiempo real quién menciona nuestra marca y en qué plataforma lo hace. Especialmente interesante es la información que proporciona con respecto a variables … [Leer más...]
Datos y comunicación de crisis
Detrás de los datos se esconden historias y tendencias que las organizaciones no deberían ignorar a la hora de tomar decisiones, especialmente en gestión de crisis. Cuando hablo de utilizar los datos no me refiero solamente a escuchar la conversación sobre nuestra marca o sector en redes sociales. Me refiero a saber interpretarlos con el fin de anticipar potenciales amenazas y aprovechar oportunidades. Resulta curioso que una compañía como Facebook no supiera ver el enorme desgaste que se estaba produciendo la pasada primavera a consecuencia del escándalo de Cambridge Analytica. Durante los cinco días que Mark Zuckerberg tardó en comparecer para dar una respuesta a la crisis, las críticas se multiplicaron entre los usuarios de la red social y el hashtag #DeleteFacebook circuló como la … [Leer más...]
5 spots publicitarios que provocaron una crisis reputacional
Captar la atención de la audiencia en un ecosistema hipersaturado de información se ha convertido un todo un desafío para las marcas. Son miles las empresas que compiten con sus mensajes por el interés del consumidor y cada vez más escaso el tiempo que este dedica a hacerles caso. Se imponen los contenidos lúdicos y fenómenos como el funny marketing, una manera de hacerse notar en una era marcada por la economía de la atención. Brillar en semejante maremágnum lleva con frecuencia a las empresas a apostar por mensajes disruptivos y provocadores. Una iniciativa loable que puede convertirse en arma de doble filo si no controlamos el efecto boomerang que puede generarse en ocasiones. Basta con ver cinco ejemplos para comprobar lo cuidadosos que debemos ser a la hora de diseñar nuestras … [Leer más...]
El sentido de la oportunidad en situaciones de crisis
Habitualmente, las mayores crisis de comunicación son provocadas más por una deficiente gestión del caso que por el episodio que las ha desencadenado. La falta de empatía hacia las víctimas, reacciones inapropiadas por parte de un directivo ante la opinión pública o la ausencia de arrepentimiento y de disculpas hacia los afectados puede empeorar la situación y causar daños a la imagen de una compañía difíciles de reparar. Son fallos de acción u omisión que probablemente no se cometerían con un adecuado ejercicio de prevención y reflexión. En ocasiones las crisis vienen originadas por un spot publicitario poco afortunado, por un tuit a destiempo que hiere sensibilidades o, simplemente, por un lamentable error de cálculo. Decía Rocío Pérez de Sevilla en este mismo blog que lo más difícil … [Leer más...]