El papel de Recursos Humanos en gestión de crisis

Tras el tsunami que azotó Japón en 2011, el departamento de RRHH de Cisco tardó más de una semana en localizar a sus empleados en la zona y verificar que estaban a salvo. El caos fue tal que, una vez superada la catástrofe, la compañía entendió que el papel de Recursos Humanos en gestión de crisis comienza por dar prioridad a las personas, empezando por el público interno. Por eso decidió idear un protocolo de comunicación para contactar con su equipo humano por si una emergencia de ese tipo volvía a producirse. El protocolo contemplaba, entre otras cosas, la actualización permanente de sus listados de trabajadores y de los datos de contacto de estos, como el número de teléfono móvil o la dirección de email profesional y personal.

Cinco años después, tras los atentados contra el metro y el aeropuerto de Bruselas, Cisco pudo comprobar en menos de 24 horas, pese al desconcierto reinante, que sus empleados en el área afectada estaban en perfecto estado. Algo que no resulta fácil, especialmente cuando no todos los trabajadores están permanentemente conectados a la pantalla de un ordenador y las comunicaciones fallan.

Asegurarse de que el equipo humano de una empresa se encuentra a salvo tras una catástrofe es prioritario, aunque el papel de Recursos Humanos en relación al público interno durante una crisis no se limita a esto. De hecho, RRHH es un partner clave en este tipo de procesos, que pueden tener un enorme impacto en los trabajadores, su moral y motivación.

Los responsables de este departamento actúan como intermediarios entre la dirección de la compañía y los trabajadores. Son, por tanto, quienes mejor conocen las necesidades de ambas partes. Por eso su papel es crucial antes, durante y después de una crisis. Repaso a continuación una serie de aspectos que no deben descuidarse en esas tres fases:

Antes

o   Prevenir. Como en el caso de Cisco, sobre todo si tu empresa tiene presencia en zonas de alto riesgo, debes contar con un plan de contingencia que te permita localizar a los miembros  de tu equipo y comunicarte con ellos si se desata una catástrofe natural o cualquier otro tipo de emergencia. Prevenir incluye también la realización de trainings y simulacros para poner en práctica la respuesta a la crisis antes de que esta estalle.

o  Generar engagement. El compromiso del empleado no surge de un día para otro. Conviene fomentarlo de forma continuada para que, si estalla una crisis, este actúe como un auténtico embajador de marca y defienda los intereses de tu compañía. Transmitir los valores de la organización e implicar al trabajador en el propósito de empresa ayuda a fidelizarle.

Durante

o   Comunicar pronto. No esperes a que sean los trabajadores quienes te pidan información sobre lo ocurrido. Si eres tú quien lo hace proactivamente, será más fácil que te consideren la fuente de referencia y podrás combatir el rumor o la desinformación. Colabora con el departamento de Comunicación en la difusión interna de los mensajes clave. No olvides que, en casos de crisis, el empleado se convierte en una de las principales fuentes de información para el público externo.

o   Ojo a las redes sociales. A través de ellas, tus colaboradores pueden ejercer un gran poder de influencia. Por eso es importante que cuenten con un manual corporativo que ofrezca pautas claras sobre cómo actuar en plataformas como Facebook o Instagram y qué tipo de contenidos referidos a la empresa conviene o no compartir en este canal, especialmente en escenarios de crisis.

o   Utilizar los canales internos. A la hora de compartir información con tu equipo, valora también si es conveniente crear una nueva línea de comunicación que sirva para dar respuesta a las dudas que puedan surgir durante la crisis.

Después

o   Tener un plan de recuperación. Las situaciones de crisis generan habitualmente desmoralización y desánimo en la plantilla, lo que puede provocar alta rotación de empleados y fuga de talento. Poner en marcha un plan para revertir esa situación y dejar claro que la empresa sigue contando con un proyecto de futuro es una obligación ineludible.