La decisión de Starbucks de cerrar 8.000 locales de la cadena para formar a sus empleados contra la discriminación racial es un buen ejemplo de cómo afrontar una crisis de gran magnitud cuando una actuación errónea coloca a una marca en el ojo del huracán. Los hechos que desataron esta crisis ocurrieron hace unos días en Filadelfia cuando dos jóvenes de raza negra fueron arrestados por la policía tras una llamada de los empleados del local. El motivo de la llamada fue que estaban esperando a un amigo dentro del establecimiento sin haber consumido nada. Nada que no hayamos hecho ninguno de nosotros. El resto de la historia es un escenario repetido en tantos casos como este: la policía se lleva a los jóvenes esposados y las imágenes del suceso saltan a las redes sociales, que hierven … [Leer más...]
¿Qué hago si las fake news afectan a mi empresa?
No estoy de acuerdo en que el de las fake news sea un fenómeno provocado por las nuevas tecnologías. Noticias falsas existieron siempre, lo que ha cambiado es la velocidad con la que se propagan. Ese sí es un factor inducido por la tecnología. El fenómeno es tan preocupante y puede tener consecuencias tan letales que está llevando a Gobiernos de todo el mundo a tomar cartas en el asunto mientras se multiplican las páginas de fact checking para luchar contra el infundio. Para gestionar las crisis y la velocidad con que se propagan, ATREVIA ha lanzado una app que permite al equipo directivo de una compañía hacer frente a episodios como el de las noticias falsas en tiempo real. Y es que el repertorio de fake news referidas a empresas es amplio. Starbucks tuvo que cerrar temporalmente … [Leer más...]
Motivos por los que no bajar la guardia en comunicación de crisis durante 2018
En la lista de buenos propósitos para el nuevo año, la prevención de crisis debería ocupar un lugar preferencial para las empresas en vista de los casos que nos ha deparado 2017, algunos de ellos con un impacto letal en la reputación de las compañías. La hiperconexión actual ha dado lugar a una era de transparencia creciente en el que las compañías están sometidas a un escrutinio permanente. Adaptarse a ese entorno es obligatorio para sobrevivir. En este 2018 que comienza se vislumbran ya tendencias y sombras que obligarán a las empresas a no bajar la guardia para impedir una posible crisis reputacional: ¿El año de los ciberataques? La mayoría de los expertos están convencidos de que las brechas informáticas irán a más en 2018, que puede convertirse en el año de los ciberataques. … [Leer más...]
Las 10 crisis de comunicación de 2017 que no olvidaremos
El año que termina nos deja un puñado de crisis de comunicación de las que pueden extraerse conclusiones interesantes sobre lo que hacer y lo que no ante este tipo de episodios. El poder devastador de un video que muestra el trato abusivo a un cliente y que se viraliza a velocidad de vértigo, un spot publicitario inoportuno, un ciberataque o el torpe asunto de un email que hiere sensibilidades bastan hoy en día para crear serios problemas a la reputación más sólida. Estos son, en mi opinión, los 10 casos de crisis más relevantes de 2017: 1. Oscargate, el riesgo de estar hiperconectados. Un auditor más preocupado de tuitear y subir fotos de la gala a las redes sociales que de hacer su trabajo provocó uno de los momentos más bochornosos de la historia de los Oscar. El equipo de La, la, … [Leer más...]
CEOS invisibles
En un post reciente analizaba el caso protagonizado por Equifax, compañía víctima de uno de los mayores ciberataques registrados hasta la fecha. Uno de los elementos más criticados a la empresa durante ese episodio fue el video emitido por su CEO, Richard Smith, que para muchos resultó frío y carente de la empatía necesaria hacia las víctimas del hackeo. Pero, además del tono del video, hay otros aspectos significativos que conviene no pasar por alto. Por ejemplo, que la grabación era la primera aparición pública que el máximo directivo de Equifax protagonizaba en 12 años al frente de la compañía. Algo inaudito si se tiene en cuenta que el sector en el que opera su organización es altamente sensible, ya que la gestión de información sobre solvencia crediticia ha estado siempre sujeta a … [Leer más...]