En uno de mis últimos posts explicaba qué pasos conviene dar durante la hora posterior al estallido de una crisis en esta era marcada por la urgencia en la que hasta la reputación más sólida puede tambalearse en cuestión de segundos si no somos suficientemente ágiles. La primera regla universal en la gestión de este tipo de episodios es, sin duda, una buena prevención. Normalmente, los mayores desastres en comunicación de crisis tienen su origen en la improvisación. Por el contrario, si tu compañía está debidamente preparada, cuenta con un manual de crisis en condiciones, ha diseñado de antemano su mapa de riesgos y ha definido una estrategia de actuación ante cada uno de ellos, podrá reaccionar con agilidad llegado el momento. ¿Qué espera de ti la opinión pública en los momentos … [Leer más...]
Equifax, la madre de todos los ciberataques
De nuevo un caso de pirateo informático, esta vez de dimensiones catastróficas, hasta el punto de que ha sido calificado como la madre de todos los ciberataques. Y con una consecuencia inmediata, como es la dimisión del CEO de la compañía, Richard Smith, tras una gestión del caso francamente lamentable. El desastre se consumó entre mayo y junio de este año, aunque no fue hasta el 28 de julio cuando Equifax, una de las tres mayores compañías mundiales de gestión de información sobre solvencia crediticia, socia de la española Asnef, tuvo constancia del suceso. El ciberdelito, uno de los mayores de la historia, ha afectado en esta ocasión a 143 millones de personas, que han visto comprometidos sus nombres, números de seguridad social y carnets de conducir. Además, los datos de unas 200.000 … [Leer más...]
¿Qué hacer en la primera hora tras el estallido de una crisis?
Una crisis de gran alcance acaba de estallar en nuestra organización y el nerviosismo se apodera de ella. En esta era en la que cualquier comentario negativo se viraliza en cuestión de segundos, no hay tiempo que perder en reuniones maratonianas para decidir cómo actuar. La reputación de tu empresa está en juego. Los norteamericanos acuñaron la expresión “golden hour” para referirse a los 60 minutos que transcurren tras el estallido de una crisis, un símil que hace referencia a la Guerra de Corea. Ese conflicto bélico sirvió para aprender que, para salvar vidas, resultaba más eficaz llevar los equipos médicos a la primera línea del frente que trasladar a los heridos para que recibieran tratamiento. Los soldados que eran tratados en la primera hora tenían más posibilidades de … [Leer más...]
Cómo combatir el rumor externo a la empresa
En mi último post, escrito antes del paréntesis estival, me referí al rumor que surge en el seno de la empresa y a las vías para combatirlo con el fin de que el nerviosismo o el desánimo no se apoderen de la organización. Hoy voy a referirme a otro tipo de rumor, el que nace en el espacio público y que puede resultar tan dañino o más que el anterior para el negocio de una compañía. O para la reputación de una persona. Ahí está, por ejemplo, el caso del tenista Rafa Nadal, que llegó a querellarse contra la ex ministra francesa de Sanidad y Deporte por contribuir a la puesta en circulación del infundio sobre un supuesto caso de doping. En el ámbito empresarial, un ejemplo ampliamente estudiado en las escuelas de comunicación es el de Procter & Gamble. Corría el año 1979 cuando … [Leer más...]
Cómo combatir el rumor interno en la empresa
Un posible ERE, un ajuste salarial, el cierre de una planta de producción o la venta de la compañía a un grupo competidor. Son solo cuatro escenarios figurados que pueden desatar el pánico en una organización, generar un ambiente tóxico, desmotivación en la plantilla y, en definitiva, impedir que la empresa funcione de manera óptima. A veces esos escenarios son veraces pero en ocasiones carecen de fundamento y responden a bulos y habladurías que nada tienen que ver con la realidad. El nerviosismo que genera un rumor en una organización puede convertirse en una bola de nieve que crece y crece si no se actúa a tiempo. Los resultados pueden ser perniciosos y van de un mal clima laboral a un descenso de la productividad, sin olvidar el impacto negativo en la imagen de la compañía, que puede … [Leer más...]