Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
“Sin comentarios”, esa expresión maldita en comunicación de crisis
Hace unos días escribía en este blog sobre aquellas situaciones de crisis en las que conviene adelantarse a los acontecimientos. Es decir, esos escenarios en los que más vale que seas tú y no otros quien levante la liebre y haga pública una situación delicada referida a tu organización. Me refería también al magnífico ejemplo que dieron Maria Sharapova y sus asesores de comunicación con motivo del caso de dopaje protagonizado por la tenista. Obviamente, no siempre podemos adoptar esa actitud proactiva y abierta, ya que hay casos especiales en los que conviene extremar la prudencia y ser muy cauteloso a la hora de pronunciarse públicamente. Pero, incluso en esas situaciones, hay dos palabras proscritas que deberían estar desterradas de cualquier diccionario de comunicación de crisis. Me … [Leer más...]
Si no quieres que algo se sepa, cuéntalo tú mismo
Sin duda esta es una de mis frases preferidas en comunicación de crisis. Transmite, en pocas palabras, lo que casi ninguna organización hace al barruntar el estallido de un issue que puede poner en peligro su reputación. Cuando el pánico se apodera de ellas y creen que lo mejor es esconder los hechos tras un manto de silencio y cruzar los dedos con la esperanza de que no trasciendan. No se dan cuenta de que con esta actitud lo más probable es que la situación empeore. ¿Significa esto de que ante el menor atisbo de crisis debamos ser nosotros los que levantemos la liebre y hagamos públicos asuntos delicados? No siempre. Ya sabemos que en comunicación no hay reglas universales y existen excepciones en las que resulta imposible seguir esta pauta. Por ejemplo cuando los hechos se encuentran … [Leer más...]
A vueltas con la posverdad
Recientemente he asistido en Miami al Congreso Cibecom 2017, que por primera vez ha reunido a dircoms de habla hispana y portuguesa. Resulta interesante que en un año en que comunidades como la mexicana han sido tan vapuleadas en EEUU por determinados estamentos políticos, un Estado como Florida –tan latino pero tan norteamericano al mismo tiempo- haya acogido una cumbre de comunicadores en español y portugués. Como era de esperar, el fenómeno de la posverdad –ese eufemismo acuñado para describir el intento de moldear la opinión pública mediante la apelación a las emociones o, en definitiva, la difusión de mentiras- ha sobrevolado a lo largo del congreso. El ecosistema en el que nos movemos ha creado ciudadanos mucho más poderosos, aunque esta tendencia tiene también su lado … [Leer más...]
United Airlines, de nuevo en zona de turbulencias
Las imágenes de un pasajero de United Airlines (UA) siendo expulsado violentamente de un vuelo de la compañía para solucionar sus problemas de overbooking han dado la vuelta al mundo a través de las redes sociales. La aerolínea, que ha estado en el ojo del huracán durante los últimos años en varias ocasiones por motivos de diversa índole, parece no haber extraído ninguna lección de las crisis sufridas a lo largo de su historia reciente. La primera, que todo cliente merece un trato respetuoso, justo lo contrario del que se dispensa al viajero asiático que aparece en el video. Al parecer, UA quiso resolver el exceso de reservas de su vuelo Chicago-Louisville ofreciendo una compensación económica a los viajeros que decidieran de forma voluntaria no tomar su vuelo. A falta de … [Leer más...]