En mi último post comentaba la necesidad de analizar los datos para prevenir y gestionar adecuadamente episodios de crisis. Las herramientas de las que hoy disponemos ofrecen información muy valiosa a la hora de proteger la reputación de nuestra marca. Incluyo aquí 9 de ellas que pueden serte muy útiles para manejar momentos difíciles: Google Alerts. Gratuita y fácil de usar, esta herramienta te envía un mensaje cada vez que detecta aquellas palabras que has introducido en la alerta creada, sea sobre tu empresa o sobre tus competidores. Social Mention. Se trata de una aplicación web de búsqueda y análisis que nos deja saber en tiempo real quién menciona nuestra marca y en qué plataforma lo hace. Especialmente interesante es la información que proporciona con respecto a variables … [Leer más...]
Datos y comunicación de crisis
Detrás de los datos se esconden historias y tendencias que las organizaciones no deberían ignorar a la hora de tomar decisiones, especialmente en gestión de crisis. Cuando hablo de utilizar los datos no me refiero solamente a escuchar la conversación sobre nuestra marca o sector en redes sociales. Me refiero a saber interpretarlos con el fin de anticipar potenciales amenazas y aprovechar oportunidades. Resulta curioso que una compañía como Facebook no supiera ver el enorme desgaste que se estaba produciendo la pasada primavera a consecuencia del escándalo de Cambridge Analytica. Durante los cinco días que Mark Zuckerberg tardó en comparecer para dar una respuesta a la crisis, las críticas se multiplicaron entre los usuarios de la red social y el hashtag #DeleteFacebook circuló como la … [Leer más...]
5 spots publicitarios que provocaron una crisis reputacional
Captar la atención de la audiencia en un ecosistema hipersaturado de información se ha convertido un todo un desafío para las marcas. Son miles las empresas que compiten con sus mensajes por el interés del consumidor y cada vez más escaso el tiempo que este dedica a hacerles caso. Se imponen los contenidos lúdicos y fenómenos como el funny marketing, una manera de hacerse notar en una era marcada por la economía de la atención. Brillar en semejante maremágnum lleva con frecuencia a las empresas a apostar por mensajes disruptivos y provocadores. Una iniciativa loable que puede convertirse en arma de doble filo si no controlamos el efecto boomerang que puede generarse en ocasiones. Basta con ver cinco ejemplos para comprobar lo cuidadosos que debemos ser a la hora de diseñar nuestras … [Leer más...]
¿Qué va antes, el negocio o los valores de la empresa?
Hay personas que al parecer no son conscientes aún de las terribles consecuencias que puede tener un comentario ofensivo en una red social. Han pasado ya cinco años desde que Justine Sacco, momentos antes de embarcar en su vuelo de vacaciones, publicó un tuit diciendo: “Me voy a África. Espero no coger el SIDA. Es broma, ¡soy blanca!”. Cuando Sacco, que para más inri era experta en comunicación, aterrizó en su lugar de destino, el comentario había dado la vuelta al mundo generando comentarios de repulsa y obligando a su empresa a despedirla de forma fulminante. Hace solo unos días hemos vivido un caso similar, aunque en esta ocasión la protagonista ha sido Roseanne Barr, estrella de la televisión norteamericana conocida por su incontinencia verbal. En alusión a Valerie Jarret, ex … [Leer más...]
Starbucks y la inclusión racial
La decisión de Starbucks de cerrar 8.000 locales de la cadena para formar a sus empleados contra la discriminación racial es un buen ejemplo de cómo afrontar una crisis de gran magnitud cuando una actuación errónea coloca a una marca en el ojo del huracán. Los hechos que desataron esta crisis ocurrieron hace unos días en Filadelfia cuando dos jóvenes de raza negra fueron arrestados por la policía tras una llamada de los empleados del local. El motivo de la llamada fue que estaban esperando a un amigo dentro del establecimiento sin haber consumido nada. Nada que no hayamos hecho ninguno de nosotros. El resto de la historia es un escenario repetido en tantos casos como este: la policía se lleva a los jóvenes esposados y las imágenes del suceso saltan a las redes sociales, que hierven … [Leer más...]