El año que termina nos deja un puñado de crisis de comunicación de las que pueden extraerse conclusiones interesantes sobre lo que hacer y lo que no ante este tipo de episodios. El poder devastador de un video que muestra el trato abusivo a un cliente y que se viraliza a velocidad de vértigo, un spot publicitario inoportuno, un ciberataque o el torpe asunto de un email que hiere sensibilidades bastan hoy en día para crear serios problemas a la reputación más sólida. Estos son, en mi opinión, los 10 casos de crisis más relevantes de 2017: 1. Oscargate, el riesgo de estar hiperconectados. Un auditor más preocupado de tuitear y subir fotos de la gala a las redes sociales que de hacer su trabajo provocó uno de los momentos más bochornosos de la historia de los Oscar. El equipo de La, la, … [Leer más...]
Manual de Riesgo Reputacional, o cómo sobrevivir en la era de la hipertransparencia
Que los intangibles pueden representar hasta un 80% del valor total de una empresa es una realidad ya asumida por muchos. Entre ellos, la reputación tiene un peso preponderante. De ahí el interés de Manual de Riesgo Reputacional, el libro publicado recientemente por Andrea Bonime, que analiza cuáles son los factores que pueden poner en peligro ese intangible y qué estrategias deben desplegarse para gestionar los peligros que le acechan. Los escándalos de Enron y Arthur Andersen pusieron de manifiesto hace ya años que la pérdida de reputación por parte de una compañía puede suponer, incluso, su desaparición. Bonime, que atesora décadas de experiencia en la gestión reputacional, explica en su libro como manejar este tipo de riesgos y convertirlos en un valor. En el incremento del … [Leer más...]
CEOS invisibles
En un post reciente analizaba el caso protagonizado por Equifax, compañía víctima de uno de los mayores ciberataques registrados hasta la fecha. Uno de los elementos más criticados a la empresa durante ese episodio fue el video emitido por su CEO, Richard Smith, que para muchos resultó frío y carente de la empatía necesaria hacia las víctimas del hackeo. Pero, además del tono del video, hay otros aspectos significativos que conviene no pasar por alto. Por ejemplo, que la grabación era la primera aparición pública que el máximo directivo de Equifax protagonizaba en 12 años al frente de la compañía. Algo inaudito si se tiene en cuenta que el sector en el que opera su organización es altamente sensible, ya que la gestión de información sobre solvencia crediticia ha estado siempre sujeta a … [Leer más...]
Sexo, mentiras y secretos inconfesables
Andan sacudidos los cimientos de Hollywood estos días a consecuencia de los sucesivos escándalos sexuales que han salpicado últimamente a algunas de sus figuras más prominentes. La vergüenza que provoca lo ocurrido es mayor al saber que las historias desveladas en las últimas semanas se mantuvieron en secreto durante años debido en buena parte al miedo de las víctimas, el abuso de poder de quienes perpetraron el acoso y la connivencia de quienes conociendo los hechos se negaron a denunciarlos para proteger a sus autores. El manto de silencio que ha cubierto toda esta cloaca maloliente se ha evaporado tras la primera denuncia contra el productor Harvey Weinstein, que ha abierto la veda para que otras víctimas se hayan atrevido a dar por fin el mismo paso. No solo contra él sino también … [Leer más...]
Las 3 preguntas que todo el mundo te hará en caso de crisis
En uno de mis últimos posts explicaba qué pasos conviene dar durante la hora posterior al estallido de una crisis en esta era marcada por la urgencia en la que hasta la reputación más sólida puede tambalearse en cuestión de segundos si no somos suficientemente ágiles. La primera regla universal en la gestión de este tipo de episodios es, sin duda, una buena prevención. Normalmente, los mayores desastres en comunicación de crisis tienen su origen en la improvisación. Por el contrario, si tu compañía está debidamente preparada, cuenta con un manual de crisis en condiciones, ha diseñado de antemano su mapa de riesgos y ha definido una estrategia de actuación ante cada uno de ellos, podrá reaccionar con agilidad llegado el momento. ¿Qué espera de ti la opinión pública en los momentos … [Leer más...]