Me comentaba recientemente Dori Toribio, magnífica corresponsal de Cuatro en Washington, el papel que ha adquirido Twitter en el ámbito periodístico norteamericano. Ningún profesional de los medios de comunicación que se precie puede permanecer al margen hoy en día de una red que supera ya los 300 millones de usuarios activos en todo el mundo. Una encuesta realizada por la Universidad de Indiana en 2014 entre 1.080 periodistas estadounidenses señalaba que más de la mitad de ellos utilizan esta red de microblogging como fuente de información o canal de difusión de historias. Imagino que en los dos años transcurridos desde la realización del sondeo esa cifra no ha hecho más que crecer y crecer. De la misma manera, Twitter se ha convertido en una formidable vía para que empresas e … [Leer más...]
¿Qué hacer con los comentarios negativos en redes sociales?
En muchas organizaciones cunde el pánico cuando surgen comentarios negativos en redes sociales. El miedo que se apodera de ellas les impide ver las ventajas de esta situación: siempre es preferible que las críticas surjan en tus plataformas, un territorio que tú controlas, a que proliferen fuera de ellas. Al permitir las críticas de un consumidor en tus perfiles de Facebook o Twitter estás ofreciendo a este una válvula de escape para que exprese su enfado. Eso favorece que supervises mejor la conversación sobre tu marca en tu propio espacio, ese en el que tú estableces las reglas del juego. Si las críticas han de surgir, mejor que sea en tu terreno. De lo contrario, proliferarán igualmente, aunque fuera de tu control. ¿Qué pautas de actuación conviene seguir ante comentarios … [Leer más...]
5 aciertos y errores en gestión de crisis digital
Hay errores de manual y aciertos de libro. Cuando una crisis o un issue surgen en el entorno digital, es frecuente que los nervios se apoderen de la organización y que resulte difícil analizar la situación con claridad. Y los nervios, claro está, son el peor aliado a la hora de adoptar decisiones adecuadas. Por si fuera poco, cualquier hecho o comentario negativo contra tu marca en el canal online suele propagarse como la pólvora, lo que no hace más que acrecentar el desasosiego. ¿Quieres saber cuáles son los 5 fallos y aciertos que más se repiten en estos casos? Conocerlos te aportará visión y claridad si algún día tienes que enfrentarte a un episodio que ponga en peligro la estabilidad de tu compañía. … [Leer más...]
Cómo afrontar una crisis de comunicación digital
En la infografía de la semana pasada me referí a una serie de reglas de oro para salir airoso de una crisis, sea cual sea su naturaleza y el ámbito en el que nace esta. Algunas de esas normas, como no mentir, ser empático o pedir disculpas cuando has cometido un error, son comunes a toda crisis, sea cual sea el canal en el que esta se produce. Sin embargo, hoy me centraré específicamente en aquellas que surgen en el entorno online, que presenta peculiaridades propias. Y es que, en la era digital, este tipo de episodios pueden viralizarse en cuestión de segundos y provocar efectos funestos para una marca. Como dice Asun Soriano, CEO de ATREVIA, “las redes sociales son como una habitación llena de gasolina: es muy fácil encender la mecha. Un comentario que hace años hubiera sido … [Leer más...]
Kryptonite o el auge del ‘prosumer’
El caso de Kryptonite es paradigmático. Quizás sea uno de los primeros que puso de relieve el nuevo poder adquirido por el consumidor gracias a los medios sociales y la importancia de una escucha activa de estos, especialmente en gestión de crisis. Considerada una de las compañías más respetadas en su sector, a este fabricante de candados para bicicletas el mundo se le vino encima un día de septiembre de 2004. Uno de sus clientes posteó entonces en su blog que los candados de esta marca podían abrirse con un simple bolígrafo BIC. El 12 de septiembre, el tema estalló en BikeForum, donde los comentarios contra la marca proliferaron. A ello le siguió un post en Engadget, uno de los blogs tecnológicos con más seguidores. La crisis estaba servida. Aunque la empresa intentó restar … [Leer más...]