El caso de Kryptonite es paradigmático. Quizás sea uno de los primeros que puso de relieve el nuevo poder adquirido por el consumidor gracias a los medios sociales y la importancia de una escucha activa de estos, especialmente en gestión de crisis. Considerada una de las compañías más respetadas en su sector, a este fabricante de candados para bicicletas el mundo se le vino encima un día de septiembre de 2004. Uno de sus clientes posteó entonces en su blog que los candados de esta marca podían abrirse con un simple bolígrafo BIC. El 12 de septiembre, el tema estalló en BikeForum, donde los comentarios contra la marca proliferaron. A ello le siguió un post en Engadget, uno de los blogs tecnológicos con más seguidores. La crisis estaba servida. Aunque la empresa intentó restar … [Leer más...]
El papel del CEO en las redes sociales ante una crisis
¿Por qué son tantas las empresas con perfil en redes sociales y no hay aún una cifra equivalente de CEO’s con una activa presencia digital? Resulta curioso que muchos de ellos se preocupen exclusivamente de alcanzar notoriedad en el ámbito offline, cuando el entorno online desempeña hoy un papel clave a la hora de construir la reputación de una compañía y sus directivos. Según un estudio publicado en 2014 por el portal CEO.com, solo el 8,3% de los CEO’s de las grandes empresas de la lista Fortune 500 están presentes en Twitter. Me temo que si ampliamos el espectro a organizaciones de menor tamaño, ese porcentaje es aún mucho menor. Factores generacionales, el desconocimiento del mundo digital, la falta de tiempo o, sencillamente, el miedo a equivocarse disuaden a los máximos … [Leer más...]
Cinco casos de crisis digitales bien gestionadas
Aunque siempre he pensado que las crisis mejor gestionadas son aquellas que no aparecen en ningún manual, la transparencia que impone el entorno digital hace que cada vez sea más difícil pasar desapercibido cuando una situación de este tipo afecta a una compañía. Aquí van cinco ejemplos de crisis digitales que pueden ayudarnos a reflexionar y servir de inspiración si algún día nos vemos obligados a enfrentarnos a un escenario similar. 1. Donettes, a pedir al metro En septiembre de 2011, un consumidor publica en Twitter este comentario en alusión al eslogan de Donettes “A pedir al metro”: "Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable". No le faltaba razón en el marco de una crisis económica feroz que estaba provocando en … [Leer más...]
De cómo un niño de 8 años hizo reflexionar a Boeing
Responder y hacerlo a tiempo es una muestra de reflejos que puede ayudarnos a salir airosos de una crisis. La rapidez es clave, especialmente en el entorno digital. Pero también lo es mostrar rasgos de humanidad y empatía en el trato con el cliente, aunque este sea un pequeño de solo 8 años. Como Harry Winsor, un niño norteamericano apasionado por la aviación que de forma inocente envió en 2010 a Boeing uno de sus dibujos sugiriendo al gigante aeronáutico que se inspirase en él para uno de sus modelos. La respuesta que recibió Harry a su simpática iniciativa fue extremadamente seria y formal. “Como líder aeroespacial, Boeing recibe cada año muchas ideas no solicitadas previamente sobre cómo mejorar nuestros productos y servicios (…). Como muchas grandes compañías, sin embargo, no … [Leer más...]
“Crisis e industria alimentaria: el caso Domino’s Pizza“
La industria alimentaria es una de las más sensibles y de las que más deberían prepararse con antelación ante la posibilidad de sufrir el azote de una crisis. De su correcta actuación depende el bienestar de millones de personas. Una intoxicación alimentaria debido al consumo de un producto en mal estado, por ejemplo, puede generar un problema de salud pública que ponga a una organización contra las cuerdas. Nos encontramos, además, ante un consumidor cada vez más informado y preocupado por los productos que consume y un marco legal cada vez más exigente. Incluso cuando se actúa correctamente, las marcas de este sector siguen estando expuestas a sorpresas desagradables que pueden afectar seriamente a su reputación. Algo así le ocurrió a Domino’s Pizza, la multinacional de comida rápida … [Leer más...]