Las redes sociales son un instrumento cada vez más valioso para las empresas a la hora de gestionar las relaciones con sus clientes, especialmente en estos tiempos en los que el consumidor exige soluciones inmediatas a sus problemas.
Por eso, un buen community manager (¿o debería decir social media manager?) es clave para la imagen pública de una compañía. Eso sí, su trabajo debe formar parte de una estrategia corporativa global en la que se incardinen la comunicación, la publicidad y el marketing, entre otras disciplinas.
El CM es la voz de la marca, quien construye y gestiona la comunidad online alrededor de esta y trata de establecer relaciones duraderas con sus clientes. Por eso, con su gestión puede contribuir a que la compañía brille en el ecosistema digital, pero también a hundirla en cuestión de minutos y provocar una crisis de comunicación en toda regla.
Conocido es el caso de Gil Stauffer, la empresa especializada en mudanzas que vivió en 2014 un episodio que aún resuena en las redes. Ocurrió cuando Rosa Asensio, clienta de la compañía, utilizó el hashtag “vergonzoso” para calificar el servicio prestado por la empresa. Rosa había solicitado un traslado de Madrid a Barcelona pero Gil Stauffer no le dio un plazo de entrega y se limitó a precisar que esta tendría lugar entre 15 días y un mes después.
Lo que causó aún más sorpresa en Rosa –y en miles de internautas- fue la reacción del CM de la empresa de mudanzas, que se despachó con esta respuesta: “@Rosita_Correr Este twitt perjudica nuestra marca por el hastag en que aparece. Elimínelo o tendremos que enviarlo al gabinete jurídico”.
Naturalmente, la mecha no tardó en prender y las redes sociales se hicieron eco rápidamente de la desafortunada respuesta de Gil Stauffer. El ruido se hizo viral y saltó incluso a la prensa, dejando la imagen de la compañía por los suelos. En Twitter, al rifirrafe se unió un abogado que salió en defensa de la consumidora. Su intervención fue contestada por la empresa con una amenaza de denuncia, lo que empeoró aún más la crisis de comunicación desatada.
Consciente del desaguisado, el Consejo de Administración de Gil Stauffer tuvo el buen criterio de salir al paso de la situación con un mensaje en el que pedía disculpas a la usuaria y lamentaba el “error” cometido por su CM.
El de Gil Stauffer es una situación a la que han tenido que enfrentarse ya muchas empresas en la era online. Me temo que seguiremos siendo testigos de episodios similares en el futuro. Y es que no basta con que el CM de una empresa sea un nativo digital familiarizado con las nuevas tecnologías. Tiene que estar dotado también de otro tipo de cualidades, como son la inteligencia emocional y la empatía. La ausencia de aptitudes como estas suelen estar en el origen de muchas crisis de comunicación.
Aunque ya hablé en este blog sobre cómo reaccionar a los comentarios negativos en redes sociales, creo conveniente insistir en algunos aspectos:
- Vivimos una era de la comunicación en la que el ser humano vive hiperconectado y espera respuestas urgentes a sus reclamaciones. Algunas compañías se han marcado el límite de dos horas como plazo máximo para contestar a sus clientes. Con ello están consiguiendo fidelizar al consumidor y alcanzar índices de satisfacción muy elevados.
- Ante un cliente enfadado, no adoptes su misma actitud. Mantén la calma, sé respetuoso e intenta pensar cómo te sentirías tú si tuvieras su mismo problema.
- Trata a todos tus clientes como si fueran VIPS, evita culparlos del problema surgido.
- Piensa dos veces antes de responder. Recuerda que en Internet la huella es indeleble y perdura en el tiempo: dos años después de los hechos, el incidente narrado en este post sigue ocupando un lugar de honor en la primera página de resultados al teclear en Google el nombre de Gil Stauffer. ¿No te parece un motivo suficiente como para extremar la prudencia?
Deja una respuesta