En uno de mis últimos posts abordaba las diferencias entre crisis online y offline y planteaba la duda de si hay que tratarlas mediante estrategias distintas. Precisamente el de las crisis de comunicación en un mundo hiperconectado es el eje central sobre el que gira el último libro de Bill Walker. Se titula Crisis Communications in the 24/7 social media world y está dirigido especialmente a aquellos CEO’s y dircoms que en algún momento de sus carreras tengan que enfrentarse a un episodio de este tipo. Walker es un veterano periodista que, tras una trayectoria de más de 20 años en medios canadienses como el Toronto Star, dio el salto al otro lado de la comunicación y comenzó a asesorar a directivos de empresa en temas de imagen y posicionamiento corporativo. Como cabría esperar del … [Leer más...]
Crisis online versus crisis offline
La experta en comunicación Melissa Agnes plantea en este video una cuestión interesante: ¿hay que tomar medidas adicionales en una crisis digital con respecto a una offline? ¿O se manejan exactamente igual una y otra? Su teoría es que las crisis siempre son crisis, sea cual sea el canal en el que estallen, por lo que no debemos abordarlas de una manera diferente. De hecho, las barreras entre ambos canales no existen y las posibilidades de que un episodio de crisis salte de uno a otro a velocidad de vértigo son cada vez mayores. Estoy de acuerdo con Melissa Agnes, aunque parcialmente. La estrategia de gestión de este tipo de conflictos, surjan en el canal que surjan, debe basarse en principios muy básicos que hemos venido tratando en este blog. Entre ellos, la anticipación, la empatía … [Leer más...]
¿Debe mi marca abandonar las redes sociales si es atacada en ellas?
Justin Beaber ha sido la última celebrity en cerrar su perfil en una red social, en este caso Instagram, donde contaba nada menos que con 78 millones de seguidores. El motivo, el aluvión de críticas recibidas tras colgar fotos con su nueva pareja, después de romper su relación con la actriz y cantante Selena Gómez, con quien protagonizó una trifulca que derivó en insultos cruzados por parte de sus respectivos fans. No es Bieber el primer famoso que opta por abandonar una red social. Antes lo hicieron Sandra Bullock, Julia Roberts o Brad Pitt, todos ellos espantados por las expresiones de odio vertidas por miles de internautas en el canal digital. Ya sabemos las pasiones que se desatan en el entorno online y cómo actúan algunas personas amparándose en el anonimato. Pero no solo los … [Leer más...]
Cómo utilizar los #hashtags en comunicación de crisis
La semana pasada me refería al importante papel que puede desempeñar Twitter en comunicación de crisis a la hora de diseminar información sobre un determinado tema. En situaciones de emergencia o catástrofes naturales, esta red puede adquirir una relevancia crítica. Aunque parezca increíble, algunas organizaciones aún fallan a la hora de desplegar una estrategia de hashtags que sirva para agrupar los tuits de una determinada temática. No se han dado cuenta de que es el primer requisito para que tu compañía se posicione como una fuente de referencia en situaciones de crisis. El Departamento de Policía de Boston fue muy elogiado en su momento por el excelente uso que hizo de Twitter el 15 de abril de 2013 con motivo del estallido de dos bombas durante la Maratón que tuvo lugar ese día. … [Leer más...]
Cómo usar Twitter en comunicación de crisis
Me comentaba recientemente Dori Toribio, magnífica corresponsal de Cuatro en Washington, el papel que ha adquirido Twitter en el ámbito periodístico norteamericano. Ningún profesional de los medios de comunicación que se precie puede permanecer al margen hoy en día de una red que supera ya los 300 millones de usuarios activos en todo el mundo. Una encuesta realizada por la Universidad de Indiana en 2014 entre 1.080 periodistas estadounidenses señalaba que más de la mitad de ellos utilizan esta red de microblogging como fuente de información o canal de difusión de historias. Imagino que en los dos años transcurridos desde la realización del sondeo esa cifra no ha hecho más que crecer y crecer. De la misma manera, Twitter se ha convertido en una formidable vía para que empresas e … [Leer más...]