Aunque parezca mentira, existen aún multinacionales que, en un mundo global como el nuestro, no mantienen la debida coordinación entre sus distintas operaciones, y exhiben una patente incomunicación entre filiales. Parecen ignorar que los tiempos de mercados estancos pasaron a mejor vida y que las posibilidades de que una crisis de ámbito local adquiera dimensiones globales son mayores que nunca. Hyundai es una de las marcas que puede dar fe de los riesgos que conlleva la falta de comunicación entre los distintos países en que una empresa opera. En un spot producido en Europa para Internet, la compañía mostraba hace algún tiempo a un hombre en pleno intento de suicidio. Para ello, el hombre conecta una manguera de plástico al tubo de escape y lo introduce en el vehículo. Al final, el … [Leer más...]
Y tú, ¿estás preparado para afrontar una crisis en live-streaming?
El caso protagonizado por United Airlines hace unos meses, cuando un pasajero fue desalojado violentamente de una de sus aeronaves para solucionar un problema de overbooking, debería mover a la reflexión a muchas organizaciones y prepararlas para un fenómeno que va a ir a más. En el caso de United, los hechos fueron grabados y transmitidos en directo por personas que viajaban en el mismo avión y se convirtieron en virales en cuestión de segundos. No es la primera vez que esto ocurre. No hace ni un año desde que Philando Castile fue tiroteado en Minnesota por la policía durante un control de tráfico sin que mediaran amenazas por parte de la víctima en ningún momento. En este caso, el suceso fue transmitido en directo a través de Facebook Live por la pareja de Castile, Diamond Reynolds. … [Leer más...]
¿Cómo detectar una crisis en social media?
En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo. Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido. De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? … [Leer más...]
Cómo hacer frente a un ciberataque
Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
Si no quieres que algo se sepa, cuéntalo tú mismo
Sin duda esta es una de mis frases preferidas en comunicación de crisis. Transmite, en pocas palabras, lo que casi ninguna organización hace al barruntar el estallido de un issue que puede poner en peligro su reputación. Cuando el pánico se apodera de ellas y creen que lo mejor es esconder los hechos tras un manto de silencio y cruzar los dedos con la esperanza de que no trasciendan. No se dan cuenta de que con esta actitud lo más probable es que la situación empeore. ¿Significa esto de que ante el menor atisbo de crisis debamos ser nosotros los que levantemos la liebre y hagamos públicos asuntos delicados? No siempre. Ya sabemos que en comunicación no hay reglas universales y existen excepciones en las que resulta imposible seguir esta pauta. Por ejemplo cuando los hechos se encuentran … [Leer más...]