Los norteamericanos lo llaman newsjacking. Se trata de aprovechar la actualidad informativa para dar visibilidad a una marca, empleando como excusa lo que los periodistas denominan “perchas”. O, dicho de otro modo, obtener notoriedad a partir de un acontecimiento noticioso relacionado directa o indirectamente con tu negocio. No es en absoluto una técnica novedosa, aunque sí es cierto que ha cobrado auge con las redes sociales y la capacidad de viralizar contenidos a través de estas. El newsjacking es todo un arte que requiere estar permanentemente al tanto de la actualidad y gran rapidez de reflejos. Un ejemplo de ello es el caso de Oreo y el apagón de la Super Bowl ocurrido en 2013. El evento deportivo, que estaba siendo presenciado por 110 millones de personas, se quedó a oscuras … [Leer más...]
Community manager, atención al cliente y gestión de crisis
Las redes sociales son un instrumento cada vez más valioso para las empresas a la hora de gestionar las relaciones con sus clientes, especialmente en estos tiempos en los que el consumidor exige soluciones inmediatas a sus problemas. Por eso, un buen community manager (¿o debería decir social media manager?) es clave para la imagen pública de una compañía. Eso sí, su trabajo debe formar parte de una estrategia corporativa global en la que se incardinen la comunicación, la publicidad y el marketing, entre otras disciplinas. El CM es la voz de la marca, quien construye y gestiona la comunidad online alrededor de esta y trata de establecer relaciones duraderas con sus clientes. Por eso, con su gestión puede contribuir a que la compañía brille en el ecosistema digital, pero también a … [Leer más...]
Una guía para que CEO y dircom sepan afrontar una crisis de comunicación
En uno de mis últimos posts abordaba las diferencias entre crisis online y offline y planteaba la duda de si hay que tratarlas mediante estrategias distintas. Precisamente el de las crisis de comunicación en un mundo hiperconectado es el eje central sobre el que gira el último libro de Bill Walker. Se titula Crisis Communications in the 24/7 social media world y está dirigido especialmente a aquellos CEO’s y dircoms que en algún momento de sus carreras tengan que enfrentarse a un episodio de este tipo. Walker es un veterano periodista que, tras una trayectoria de más de 20 años en medios canadienses como el Toronto Star, dio el salto al otro lado de la comunicación y comenzó a asesorar a directivos de empresa en temas de imagen y posicionamiento corporativo. Como cabría esperar del … [Leer más...]
Crisis online versus crisis offline
La experta en comunicación Melissa Agnes plantea en este video una cuestión interesante: ¿hay que tomar medidas adicionales en una crisis digital con respecto a una offline? ¿O se manejan exactamente igual una y otra? Su teoría es que las crisis siempre son crisis, sea cual sea el canal en el que estallen, por lo que no debemos abordarlas de una manera diferente. De hecho, las barreras entre ambos canales no existen y las posibilidades de que un episodio de crisis salte de uno a otro a velocidad de vértigo son cada vez mayores. Estoy de acuerdo con Melissa Agnes, aunque parcialmente. La estrategia de gestión de este tipo de conflictos, surjan en el canal que surjan, debe basarse en principios muy básicos que hemos venido tratando en este blog. Entre ellos, la anticipación, la empatía … [Leer más...]
¿Debe mi marca abandonar las redes sociales si es atacada en ellas?
Justin Beaber ha sido la última celebrity en cerrar su perfil en una red social, en este caso Instagram, donde contaba nada menos que con 78 millones de seguidores. El motivo, el aluvión de críticas recibidas tras colgar fotos con su nueva pareja, después de romper su relación con la actriz y cantante Selena Gómez, con quien protagonizó una trifulca que derivó en insultos cruzados por parte de sus respectivos fans. No es Bieber el primer famoso que opta por abandonar una red social. Antes lo hicieron Sandra Bullock, Julia Roberts o Brad Pitt, todos ellos espantados por las expresiones de odio vertidas por miles de internautas en el canal digital. Ya sabemos las pasiones que se desatan en el entorno online y cómo actúan algunas personas amparándose en el anonimato. Pero no solo los … [Leer más...]