En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo. Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido. De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? … [Leer más...]
Cómo hacer frente a un ciberataque
Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
“Sin comentarios”, esa expresión maldita en comunicación de crisis
Hace unos días escribía en este blog sobre aquellas situaciones de crisis en las que conviene adelantarse a los acontecimientos. Es decir, esos escenarios en los que más vale que seas tú y no otros quien levante la liebre y haga pública una situación delicada referida a tu organización. Me refería también al magnífico ejemplo que dieron Maria Sharapova y sus asesores de comunicación con motivo del caso de dopaje protagonizado por la tenista. Obviamente, no siempre podemos adoptar esa actitud proactiva y abierta, ya que hay casos especiales en los que conviene extremar la prudencia y ser muy cauteloso a la hora de pronunciarse públicamente. Pero, incluso en esas situaciones, hay dos palabras proscritas que deberían estar desterradas de cualquier diccionario de comunicación de crisis. Me … [Leer más...]
Por qué es importante el media training en gestión de crisis
De nada sirve contar con un Manual de Crisis si permanece guardado en un cajón y no se pone en práctica. Un ensayo en condiciones debe colocar al gabinete de crisis de una organización frente a una situación extrema para que este aprenda a dar respuesta a ella en tiempo real y sea capaz de minimizar su impacto en la reputación de la compañía, su intangible más valioso. Como decía, realizar simulacros es muy eficaz porque sitúa al equipo que va a gestionar una crisis ante una situación límite similar a la que vivirá si el episodio se convierte en realidad algún día. Muchos errores en gestión de crisis se producen por improvisar. Por no haber diseñado previamente un mapa de riesgos de la organización ni haber ensayado un plan de acción ante cada uno de ellos. No olvidemos que a la opinión … [Leer más...]
¿Qué debe tener una agencia para manejar mi crisis de comunicación?
¿Necesitas contratar a una agencia que gestione tu crisis? No olvides que este tipo de conflictos requiere a consultores experimentados con un largo recorrido en esta especialidad de la comunicación. Nervios de acero y rapidez de reflejos son dos valores necesarios para manejar conflictos en la que administrar los silencios es tan importante como reaccionar a tiempo. En esta infografía resumo los 10 requisitos que debe tener una 'agencia 10' en gestión de crisis. … [Leer más...]