En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo.
Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido.
De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? Básicamente, la escalabilidad. Cuando un comentario en contra de una marca se propaga como la pólvora, genera de forma inmediata una espiral de menciones igual de críticas contra ella y provoca un impacto de larga duración en los resultados económicos de una compañía, estamos sin duda ante algo más que un issue.
¿Qué tres requisitos deben cumplirse para que nos pongamos en alerta y pasemos a la acción ante un posible escenario de crisis?
- Que se genere una mención negativa relativa a nuestra marca u organización que ponga en entredicho nuestra reputación.
- Que esa mención se propague de forma rápida por el canal digital y provoque, a su vez, numerosas opiniones desfavorables sobre nuestra marca.
- Que esa mención proceda de personas con capacidad de influencia, tal es el caso de líderes de opinión, ciberactivistas, periodistas o ciudadanos con poder de engagement y capacidad de influir en los estados de opinión de la sociedad.
En la era del big data, algunas organizaciones se plantean crear algoritmos que ayuden a detectar el momento en el que hay que ponerse en guardia y pasar a la acción en comunicación de crisis. Diseñar esa clase de herramientas puede resultar útil a la hora de tomar decisiones. Pero no olvides que ningún algoritmo sustituirá jamás a la visión estratégica ni al sentido común.
Deja una respuesta