El caso protagonizado por United Airlines hace unos meses, cuando un pasajero fue desalojado violentamente de una de sus aeronaves para solucionar un problema de overbooking, debería mover a la reflexión a muchas organizaciones y prepararlas para un fenómeno que va a ir a más. En el caso de United, los hechos fueron grabados y transmitidos en directo por personas que viajaban en el mismo avión y se convirtieron en virales en cuestión de segundos.
No es la primera vez que esto ocurre. No hace ni un año desde que Philando Castile fue tiroteado en Minnesota por la policía durante un control de tráfico sin que mediaran amenazas por parte de la víctima en ningún momento. En este caso, el suceso fue transmitido en directo a través de Facebook Live por la pareja de Castile, Diamond Reynolds. Al día siguiente de la tragedia, las imágenes habían sido visionadas más de dos millones y medio de veces.
Vivimos una era marcada por la transparencia en la que cada vez va a resultar más difícil que determinados comportamientos pasen desapercibidos ante la opinión pública. A Facebook Live se han unido herramientas como Periscope, una aplicación de video en directo que puede transportar a cualquier persona al lugar en el que se desarrollan los hechos sin necesidad de moverse del sofá de su casa. Ambas aplicaciones son extremadamente fáciles de usar, lo que facilita la viralidad de la que hablamos.
El hecho de que una crisis se convierta en global en cuestión de segundos hace mucho más difícil que las empresas tomen la iniciativa, lleven el control del relato –una de las claves en comunicación de crisis- y se conviertan, por tanto, en fuente de referencia para la opinión pública.
¿Cómo afrontar la posibilidad de que tu compañía se convierta en el foco de la atención pública a consecuencia de una crisis en directo?
- Contempla en tu Manual de Crisis la posibilidad de que tu crisis se haga viral como consecuencia de herramientas de live-streaming. ¿Cuáles son los escenarios de riesgo más susceptibles de ser transmitidos en directo?
- Una vez identificados esos escenarios, piensa de qué manera podrías hacer frente a cada uno de ellos llegado el caso.
- Mentaliza a tus trabajadores de que hoy en día cualquier actividad de la organización puede trascender de puertas afuera y convertirse en viral en cuestión de segundos. Si son conscientes de ese riesgo, será más fácil que comprendan lo importante que es comportase de una manera ética y evitar situaciones como la de United Airlines.
- No olvides que las herramientas de live-streaming pueden utilizarse también en beneficio de tu organización. Prepara a tus equipos de comunicación para que sepan hacer uso de ellas llegado el momento.
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