En gestión de crisis es esencial responder a tiempo, lo que hoy exige un esfuerzo extra por parte de las organizaciones, dado que las redes sociales no se toman vacaciones y la mecha puede prender en el momento menos pensado y a velocidad de vértigo. Ocurre también que en algunas empresas cunde el nerviosismo ante lo que solo es una crítica aislada en el canal digital, como si un solo comentario negativo pudiera hacer tambalear la reputación labrada durante años. Recuerda que sobrerreaccionar ante una mención que nos cuestiona resulta contraproducente y puede generar más atención en torno a un hecho que podría haber pasado desapercibido. De ahí la importancia de saber distinguir lo que solo es un issue de una crisis en toda regla. ¿Qué es lo que diferencia ambos escenarios? … [Leer más...]
Cómo hacer frente a un ciberataque
Desde que Ashley Madison, el portal que facilita aventuras extramatrimoniales a personas casadas, fuera objeto de un ataque que puso en vilo a 37 millones de usuarios infieles a sus parejas, el problema de los hackeos no ha hecho más que crecer de forma exponencial. Hoy se estima que las empresas españolas sufren 2,8 ciberataques de media al año, según PwC. El de Ashley Madison fue un caso sonado por el morbo que envolvía a la actividad del portal. Antes fue víctima de un episodio parecido la compañía Sony Pictures a raíz del estreno de su película The Interview. En la cinta, dos periodistas reciben la misión de asesinar al líder de Corea del Norte, Kim Jong-Un. La trama no hizo ninguna gracia al régimen norcoreano, al que algunos señalaron como supuesto artífice del ataque. Más de … [Leer más...]
United Airlines, de nuevo en zona de turbulencias
Las imágenes de un pasajero de United Airlines (UA) siendo expulsado violentamente de un vuelo de la compañía para solucionar sus problemas de overbooking han dado la vuelta al mundo a través de las redes sociales. La aerolínea, que ha estado en el ojo del huracán durante los últimos años en varias ocasiones por motivos de diversa índole, parece no haber extraído ninguna lección de las crisis sufridas a lo largo de su historia reciente. La primera, que todo cliente merece un trato respetuoso, justo lo contrario del que se dispensa al viajero asiático que aparece en el video. Al parecer, UA quiso resolver el exceso de reservas de su vuelo Chicago-Louisville ofreciendo una compensación económica a los viajeros que decidieran de forma voluntaria no tomar su vuelo. A falta de … [Leer más...]
Difamar es demasiado fácil en la era digital
En los últimos días circula por WhatsApp un repulsivo video en el que varias palomas que aparecen comiendo grano de cebada en una supuesta fábrica de cerveza de Sevilla terminan siendo succionadas. En el mensaje se indica que la imagen pertenece a la factoría de una conocida marca. Se asegura también que “el empleado que filmó el video fue despedido después de hacer la denuncia en el Ministerio de Salud”. El texto termina con esta frase: “Ya lo sabes, ahora tú decides si quieres cerveza con suplemento nutricional”. El problema es que ni las imágenes pertenecen a una fábrica de cerveza, ni la ciudad es Sevilla ni guardan relación alguna con la compañía a la que se pretende dañar. Aunque a estas alturas ya debe de estar en la mente de todos, me niego a citar el nombre de la marca para no … [Leer más...]
¿Hay mejores horas para tuitear durante una crisis?
En ocasiones ha surgido el debate sobre cuáles son las mejores horas para reaccionar a una crisis en redes sociales con el fin de llegar al mayor número de público. Me parece una discusión sin sentido, ya que la reacción a una situación de este tipo no debe depender de las horas de mayor audiencia en las redes. Si tu empresa ha provocado una intoxicación alimentaria, por ejemplo, resulta absurdo esperar al momento en que más personas hay online. El ciudadano quiere saber cuál es tu versión de los hechos y qué medidas estás adoptando para controlar la situación. Y quiere saberlo pronto. De manera que ante la pregunta de a qué horas es mejor reaccionar tras una crisis en redes sociales la respuesta es clara: cuanto antes. Ya he comentado en varias ocasiones que los primeros 60 minutos tras … [Leer más...]