Sin duda esta es una de mis frases preferidas en comunicación de crisis. Transmite, en pocas palabras, lo que casi ninguna organización hace al barruntar el estallido de un issue que puede poner en peligro su reputación. Cuando el pánico se apodera de ellas y creen que lo mejor es esconder los hechos tras un manto de silencio y cruzar los dedos con la esperanza de que no trasciendan. No se dan cuenta de que con esta actitud lo más probable es que la situación empeore. ¿Significa esto de que ante el menor atisbo de crisis debamos ser nosotros los que levantemos la liebre y hagamos públicos asuntos delicados? No siempre. Ya sabemos que en comunicación no hay reglas universales y existen excepciones en las que resulta imposible seguir esta pauta. Por ejemplo cuando los hechos se encuentran … [Leer más...]
Posverdad, la inquietante palabra del año
Que el diccionario de Oxford haya seleccionado el término “posverdad” como palabra del año no deja de ser un síntoma preocupante de esta nueva era en la que estamos ya instalados. Un ciclo inquietante en el que la verdad parece no importar ya. O, dicho de otro modo, una nueva etapa en la que la mentira, ese pecado capital en comunicación de crisis, no solo no se demoniza sino que, además, puede aupar al éxito a determinadas opciones políticas. Fue hace unos seis años cuando el articulista David Roberts acuñó el término en la revista Grist para aludir a aquellos políticos que negaban el cambio climático pese a las investigaciones que demuestran fehacientemente que la variación global del clima de la Tierra es un hecho irrefutable. Desde entonces, la tendencia a negar hechos evidentes o … [Leer más...]
¡No olvides nunca a tu público interno!
A veces fallamos con aquellos que tenemos más cerca. Es un error frecuente en comunicación centrar nuestra atención en la repercusión externa que una crisis puede tener en la imagen de nuestra compañía y olvidarnos de nuestros propios trabajadores. Que son precisamente aquellos a los que más debemos cuidar. Que tu plantilla tenga noticia de una crisis que afecta a tu compañía por las redes sociales o los medios de comunicación tradicionales provocará en ella frustración y desánimo. Esa situación será un caldo de cultivo ideal para la proliferación de rumores, chismes y habladurías que poco ayudarán al manejo del conflicto. Gestionar una crisis comienza por tu propio equipo humano. No olvides que un episodio de este tipo es, en sí mismo, una ocasión ideal para estrechar los lazos con tu … [Leer más...]
Cómo construir mensajes que impacten en tu audiencia
Hace unos días daba en este blog 10 consejos para afrontar una entrevista en TV. Uno de los más importantes es, sin duda, el de hablar en titulares. A la hora de atender una entrevista en un medio de comunicación deberíamos preguntarnos de antemano qué mensajes queremos ver reflejados en él al día siguiente. Mi consejo es que no manejes más de cuatro y que los repitas con insistencia para lograr que calen en tu interlocutor y, por lo tanto, en tu audiencia. Además de tener claros tus mensajes, es necesario saber comunicarlos con eficacia. Cuando se trata de un medio como la televisión, la necesidad de hablar en titulares es aún más perentoria. Aunque la entrevista dure media hora, el material que se divulgue con posterioridad no superará, en el mejor de los casos, un minuto. Por eso, el … [Leer más...]
Cómo hacer un Manual de Crisis
El primer paso ineludible en prevención de crisis es contar con un buen Manual que contemple todos los escenarios de riesgo que pueden afectar a tu empresa y establezca de qué manera reaccionaremos ante cada uno de ellos. No debe ser un documento interminable de 300 páginas, sino una guía práctica y operativa que sea ensayada en los correspondientes simulacros. No olvides que 9 de cada 10 empresas sufrirán a lo largo de su existencia una crisis que amenazará su supervivencia. En esta infografía detallo la hoja de ruta que debes seguir a la hora de elaborar tu propio Manual: Diseña el mapa de riesgos de tu compañía Los puntos débiles de tu organización dependen siempre de la naturaleza de su actividad. Si es una compañía petrolera, el primer riesgo que debes contemplar es el de … [Leer más...]