A veces fallamos con aquellos que tenemos más cerca. Es un error frecuente en comunicación centrar nuestra atención en la repercusión externa que una crisis puede tener en la imagen de nuestra compañía y olvidarnos de nuestros propios trabajadores. Que son precisamente aquellos a los que más debemos cuidar.
Que tu plantilla tenga noticia de una crisis que afecta a tu compañía por las redes sociales o los medios de comunicación tradicionales provocará en ella frustración y desánimo. Esa situación será un caldo de cultivo ideal para la proliferación de rumores, chismes y habladurías que poco ayudarán al manejo del conflicto. Gestionar una crisis comienza por tu propio equipo humano. No olvides que un episodio de este tipo es, en sí mismo, una ocasión ideal para estrechar los lazos con tu plantilla.
La famosa marca musical HMV sufrió en 2013 las consecuencias de no tratar adecuadamente a su público interno. El despido de 190 trabajadores dio lugar a un conflicto laboral que llevó a un grupo de empleados a tomar el control de la cuenta de Twitter corporativa para arremeter contra la compañía. En solo 30 minutos se produjeron 1.300 retuits en todo el mundo. Como era de esperar, la historia saltó del canal online a los medios de comunicación tradicionales, desde el USA Today al Guardian de Londres.
Si no quieres que algo así te ocurra a ti, ten en cuenta estos consejos:
- Tu público interno es tu principal embajador, concédele la importancia que merece. Infórmale a tiempo de la situación generada y de lo que tu empresa está haciendo para controlarla. Empieza por el equipo ejecutivo para continuar por los mandos intermedios y la plantilla.
- Cualquier miembro de tu plantilla es una fuente de información de cara al exterior y, por lo tanto, una fuente de filtraciones. No olvides entrenar al front office de la compañía. Desde el personal de centralita a los guardias de seguridad. ¿Qué tienen que contestar si un cliente llama por teléfono a la empresa para conocer más detalles sobre la situación generada? ¿Cómo deben atender a un medio de comunicación que se presenta en tus instalaciones?
- No olvides a tu red comercial, que mantiene contacto directo con tus clientes. Facilítale un documento de preguntas y respuestas para que puedan reaccionar debidamente ante cualquier demanda de información por parte de estos.
Incluso aquellos trabajadores que no dan la cara al exterior tienen que saber qué responder cuando un familiar o un amigo les interrogue sobre lo ocurrido. Lo que contesten correrá como la pólvora de puertas afuera.
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