La de Nestlé y el aceite de palma se ha convertido por derecho propio en una crisis de manual, provocada en buena parte por un mal uso de las redes sociales. En descargo de la multinacional cabe puntualizar que los hechos se produjeron en 2010, cuando muchas empresas eran aún inexpertas en su manejo. Aunque también es cierto que alguno de los errores cometidos podrían haberse evitado haciendo uso, simplemente, del sentido común. En marzo de ese año, Greenpeace publica un informe en el que asegura que Nestlé emplea aceite de palma -ingrediente denostado por los nutricionistas debido a su componente en ácidos grasos saturados- en la elaboración de al menos uno de sus productos. La organización ecologista va más allá y señala a Sinar Mas, proveedor de Nestlé. En concreto, Greenpeace … [Leer más...]
Pepsi y el anuncio de la discordia
Arden las redes sociales estos días, una vez más, ahora como consecuencia del anuncio de Pepsi protagonizado por Kendal Jenner. Un ejemplo más del estado de controversia permanente en el que parece instalada esta turbulenta sociedad nuestra. Por si no lo has visto aún, lo cual es bastante probable ya que la marca se ha visto obligada a retirarlo horas después de su lanzamiento debido al revuelo causado, te cuento de qué se trata. En el spot, la modelo y diseñadora Kendall Jenner abandona una sesión de fotos para sumarse a una marcha juvenil que pasa por delante de ella y terminar ofreciendo una lata de Pepsi a uno de los policías que vigilan la protesta. El anuncio es una metáfora del clásico “no nos mires, únete” de tantas manifestaciones. Hasta ahí todo muy cándido. Sin embargo, la … [Leer más...]
Buenafuente y la osadía del psicólogo
En la Redacción de un medio de comunicación español se recibió la carta de un personaje político en la que este remitía una entrevista hecha por él a sí mismo con la delirante pretensión de que fuera publicada. A una de las cuestiones formuladas, el político –tránsfuga, para más señas- respondía: “Me alegro de que me haga usted esa pregunta”. La misiva causó el consabido regocijo de toda la Redacción. El periodista destinatario, como es lógico, reaccionó de la única manera posible: arrojando el material a la papelera. Ocurrió en los años 90. Sorprende que casi 30 años después existan aún personas que sigan cometiendo errores similares. Hace solo unos días, tuvimos ocasión de contemplar una situación parecida en el programa televisivo Late Motiv, de Andreu Buenamente. En esta ocasión, el … [Leer más...]
Community manager, atención al cliente y gestión de crisis
Las redes sociales son un instrumento cada vez más valioso para las empresas a la hora de gestionar las relaciones con sus clientes, especialmente en estos tiempos en los que el consumidor exige soluciones inmediatas a sus problemas. Por eso, un buen community manager (¿o debería decir social media manager?) es clave para la imagen pública de una compañía. Eso sí, su trabajo debe formar parte de una estrategia corporativa global en la que se incardinen la comunicación, la publicidad y el marketing, entre otras disciplinas. El CM es la voz de la marca, quien construye y gestiona la comunidad online alrededor de esta y trata de establecer relaciones duraderas con sus clientes. Por eso, con su gestión puede contribuir a que la compañía brille en el ecosistema digital, pero también a … [Leer más...]
10 crisis de comunicación que marcaron 2016
Cuando aún resuenan los ecos del ‘caso Volkswagen’, una crisis surgida en 2015 que hoy sigue dando coletazos, cerramos otro año también prolífico en este tipo de episodios. De todas las crisis de comunicación surgidas en los últimos doce meses podemos extraer lecciones útiles, por lo que no está de más hacer un repaso de aquellas que tuvieron mayor repercusión: Samsung Galaxy Note 7. La explosión de varios modelos de este phablet y su sustitución por otros que resultaron ser también defectuosos llevó a la compañía surcoreana a vivir, sin duda, uno de los peores momentos de su historia. En octubre pasado, las pérdidas sufridas por Samsung se cifraban ya en unos 5.000 millones de dólares, aunque algunas fuentes triplican esa cuantía. Las prisas por lanzar un modelo que eclipsara al iphone … [Leer más...]