El dramático atentado sufrido en el aeropuerto de Estambul la semana pasada ha puesto de relieve, una vez más, lo vulnerables que somos ante la amenaza terrorista. Ataques como este ponen a prueba a las fuerzas policiales, que se enfrentan al doble reto de garantizar la seguridad de la población en momentos de pánico y poner en marcha el dispositivo para capturar a los autores de la acción.
Al hilo de lo ocurrido en Estambul, me ha parecido interesante recordar en este post el atentado perpetrado contra la Maratón de Boston porque está considerado un caso modélico en gestión de crisis, tal y como apuntaba en este mismo blog la experta canadiense Melissa Agnes. Nada que ver con la tragedia del Politécnico de Virginia, también comentada aquí.
El 15 de abril de 2013 dos bombas explotaron cerca de la línea de meta de la Maratón de Boston y provocaron la muerte a 3 personas, además de casi 300 heridos. Unos 6.000 corredores seguían compitiendo en ese momento por las calles de la ciudad, ignorando la tragedia que acababa de producirse.
Como es lógico, la confusión y el terror se desataron en el lugar del suceso. El Departamento de Policía de Boston y el FBI iniciaron la caza de los asesinos. Para ello, el servicio de transporte público fue cerrado y se conminó a la población a permanecer en sus casas. Los rumores y la desinformación contribuyeron a sembrar el caos en la ciudad. En medio de la confusión, algunos medios apuntaron a que varias bombas habían hecho explosión en la JFK Library, también situada en Boston. En realidad, se trataba de un incendio no provocado que nada tenía que ver con los atentados de la Maratón.
Las redes de telefonía móvil se colapsaron y operadores como AT&T o Verizon hicieron un llamamiento a sus clientes para que se limitaran a enviar mensajes de SMS o correos electrónicos con el fin de no saturar más las líneas. La tarea más complicada fue comunicar la gravedad de la situación a los participantes que seguían corriendo por las calles de la ciudad con los asesinos sueltos y el temor latente de que nuevos ataques se produjeran.
¿Cómo actuó el Departamento de Policía de Boston? Desplegando una estrategia de comunicación en tiempo real que tuvo en Twitter y Facebook sus principales pilares. Los mensajes de la Policía fueron retuiteados miles de veces, con lo que la información se diseminó como la pólvora, lo que permitió desactivar las especulaciones y rumores infundados, tan frecuentes en estos casos. Recibir información en tiempo real sobre dónde ir y qué lugares evitar se convierte en una necesidad vital en situaciones como esta.
Lo ocurrido durante la Maratón de Boston se ha convertido en un caso de manual. Es un ejemplo de cómo manejar situaciones que generan alarma social:
- En situaciones de caos, los social media son un aliado inmejorable si lo que necesitamos es divulgar información de interés general de manera urgente. La actuación del Departamento de Policía de Boston no fue producto de la improvisación. Detrás había meses y tal vez años de preparación ante situaciones de emergencia.
- Forma a tus equipos de comunicación en el manejo de redes sociales como Twitter y Facebook y establece protocolos de actuación ante momentos de crisis.
- Además de informar a la población sobre cómo actuar y cómo no hacerlo, los social media son idóneos para combatir rumores que no hacen más que generar más confusión. En el caso de Boston, las cuentas de Twitter y Facebook de la policía se convirtieron en la principal fuente de información también para los medios de comunicación de toda Norteamérica.
- Los social media son un canal de comunicación de doble dirección, ya que permiten establecer una conversación con tus públicos. En el caso de Boston jugaron un papel de vital importancia para recibir información ciudadana que podía arrojar luz sobre el paradero de los sospechosos. El Departamento de Policía de Nueva York, por ejemplo, señala que el 72% de las veces en que recurre a los social media es precisamente en busca de indicios y pistas sobre casos que se encuentran bajo investigación.
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