Me ha parecido interesante dedicar un post a esta película, no tanto por su calidad cinematográfica –nada que ver con otras producciones dirigidas por Clint Eastwood- como por el interés de los hechos que narra. El 15 de enero de 2009, un avión de la compañía US Airways tuvo que amerizar de urgencia en el río Hudson apenas seis minutos después de despegar del aeropuerto de La Guardia, en Nueva York. El suceso, causado por el impacto de una bandada de aves, estuvo a punto de provocar la muerte de las 155 personas que viajaban a bordo del aparato.
El gran héroe de esta historia fue Charles Sullenberger, Sully (Tom Hanks) piloto de la aeronave que con su pericia evitó una tragedia segura. Dando grandes muestras de sangre fría, decidió amerizar en el Hudson, convencido de que esta era la mejor de las opciones, antes incluso que intentar el aterrizaje en algún aeropuerto cercano. Pese a la hazaña lograda, una parte del sector de la aviación en EEUU llegó cuestionar en un principio el acierto de la decisión, al considerar que con ella había puesto en peligro las vidas a bordo. Finalmente, el tiempo puso las cosas en su sitio y quedó demostrado que, con su actuación, el capitán salvó al pasaje de una muerte segura.
El milagro del Hudson sirvió, entre otras cosas, para anticipar la importancia del llamado periodismo ciudadano. Janis Grums, un joven de 23 años que se dirigía en ferry a rescatar a los pasajeros del vuelo, tomó una foto en su iPhone para subirla a su cuenta de Twitter. Pese a contar únicamente con 170 seguidores, la imagen se viralizó en cuestión de segundos y puso de relieve que, en lo sucesivo, la capacidad de generar información no sería exclusiva de los medios de comunicación. La democratización de Internet ha hecho posible que cualquier ciudadano provisto de un Smartphone pueda difundir contenidos que se propaguen como la espuma, para bien o para mal de cualquier marca.
La cinta de Clint Eastwood nos lleva a reflexionar también sobre lo importante que es estar preparado ante el posible estallido de una crisis, pero también sobre la necesidad de mantener la cabeza fría para manejarla adecuadamente y de saber ejercer el liderazgo y la gestión del equipo. También para que seamos conscientes de lo frágil que puede ser nuestra reputación ante el implacable escrutinio de la opinión pública y de la fina barrera que separa a un héroe de un villano.
US Airways salió airosa de esta crisis gracias a la hazaña de Sully, pero también cabe destacar otra serie de factores que contribuyeron a ello:
- Solo unos meses antes del suceso, la compañía decidió reducir su manual de crisis de 125 páginas a una versión de 15 páginas.
- Treinta minutos después del suceso, la aerolínea puso en marcha una web para informar puntualmente a la opinión pública sobre las novedades que iban produciéndose.
- El primer comunicado fue emitido por la compañía 45 minutos después del incidente.
- La conferencia de prensa con el CEO de United fue convocada hora y media después del amerizaje.
- El factor humano se convirtió en prioritario: teléfonos móviles, tarjetas de crédito para comprar ropa y habitaciones de hotel fueron proporcionadas a los pasajeros afectados.
- Cada viajero recibió una carta de disculpas del CEO de US Airways, además de un cheque por valor de 5.000 dólares y el reembolso de su pasaje.
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