Kentucky Fried Chicken ha vivido recientemente en Inglaterra uno de los momentos más críticos de su historia. Curiosamente, el suceso no ha estado provocado por un defecto de calidad en sus productos ni por una intoxicación alimentaria. Aunque resulte increíble, un problema con el proveedor de su principal ingrediente, el pollo, hizo que la marca se quedara sin su producto más básico, lo que provocó el cierre de 900 restaurantes en Inglaterra e Irlanda.
La situación generó miles de comentarios hirientes para la cadena, tanto en los medios de comunicación como en las redes sociales. La policía británica tuvo que pedir a los ciudadanos que dejaran de dirigirse a ella para solucionar el asunto. Lo hizo a través de un tuit en el que decía: “Por favor no contactéis más con nosotros para solucionar la crisis de KFC. No es un asunto policial el que vuestro restaurante favorito no esté sirviendo el menú deseado”.
También la competencia, encarnada en este caso en la cadena Sam’s Chicken, aprovechaba la ocasión para promocionarse en Twitter con el siguiente mensaje a KFC: “No duden en enviar clientes a nuestros restaurantes. Estamos completamente abastecidos y abiertos para hacer negocio”.
El asunto adquirió tintes hilarantes. Tanto que, pese al desastre comercial y el consiguiente daño para el negocio, KFC decidió poner buena cara al mal tiempo y hacer frente al caso de una manera desenfadada. Además de poner en marcha una web para informar a los consumidores del país sobre los planes de reapertura de locales en sus zonas de residencia, colocó en los restaurantes carteles alusivos a la situación en tono de humor con el fin de quitar hierro al asunto.
El punto culminante de su estrategia llegó con la inserción de un anuncio publicitario en dos de los principales diarios del país que rompió todos los moldes. La pieza consistió en un texto de excusa a sus clientes y franquiciados encabezado por las letras “FCK”, abreviatura de “joder”en inglés. Probablemente sea la primera vez en que una compañía juega con su propio logo, un elemento de identidad normalmente inviolable para cualquier marca. La iniciativa, que ha sido muy elogiada en Reino Unido, demuestra que es posible afrontar situaciones difíciles con sentido del humor convirtiendo una amenaza en una oportunidad para la empresa.
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