El psicólogo Francisco Gavilán, conocido por sus libros de autoayuda, ha publicado recientemente Qué decir cuando no se sabe qué decir, un trabajo que recoge algunas situaciones incómodas de la vida cotidiana que pueden dejarnos paralizados y con cara de póker, sin saber cómo reaccionar ante ellas. El autor menciona escenas en las que todos nos hemos visto envueltos alguna vez y ofrece consejos para afrontarlas. Cómo dar las condolencias en un funeral en el que nos quedamos sin palabras o cómo salir airoso de esos difíciles provocados por un compañero de trabajo tóxico o, sencillamente, por personas conflictivas.
La parálisis y el miedo son, desde luego, sensaciones comunes entre los máximos responsables de una organización cuando se ven afectados por una crisis que les desborda. Esconderse sin dar explicaciones suele ser la primera salida por la que optan muchos de ellos, ignorantes de que esta actitud solo generará sospechas y dudas sobre el comportamiento de su empresa o institución.
Aunque no es mi intención proporcionar aquí una varita mágica a utilizar en momentos difíciles, como en el floreciente negocio de la autoayuda, sí creo que es importante contar con recursos para afrontar con éxito momentos de apuro comunes en comunicación de crisis. Uno de los más habituales se produce en la fase inmediatamente posterior al estallido de esta, cuando los ojos de la opinión pública están concentrados en tu organización en espera de explicaciones.
Imagina que eres el CEO de una compañía aérea. Una de tus aeronaves sufre un accidente en el que se han producido víctimas y los medios de comunicación te abordan a pie de calle para conocer los motivos del siniestro. Pero es demasiado pronto para conocerlos. ¿Qué decir si no sabes qué decir? Tienes dos opciones, ambas válidas según la fase de crisis en la que te encuentres:
- Reconocer que no lo sabes. Si los hechos acaban de producirse, es lógico que no dispongas de toda la información sobre lo ocurrido. Aunque sea así, deja claro que tu compañía está haciendo todo lo posible para conocer las causas del siniestro y que informarás a la opinión pública tan pronto como sea posible. Y, sobre todo, muestra empatía hacia las víctimas, ya que estas deben ser tu máxima prioridad en estos momentos.
- Contar únicamente lo que sabes hasta el momento. En gestión de crisis es importante comunicar rápido y con frecuencia, de manera que seas tú quien controle el relato y no vayas a remolque de lo que dicen otros.
Y, sobre todo, no olvides que especular o echar la culpa a terceros para desviar hacia estos la atención del público puede provocar un efecto boomerang absolutamente contraproducente para tu reputación y la de tu compañía.
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