Aunque no le perdonaré a Amazon que haya acabado con las librerías de siempre, tal es el caso de Borders, donde tan buenos ratos pasé, reconozco que con el tiempo me he convertido en uno de sus más fieles clientes. Pone a tu disposición miles de productos a golpe de click y su servicio es de una calidad óptima.
En su afán de ir un paso por delante del resto de competidores, Amazon acaba de lanzar el servicio Prime Now en Madrid. El gigante del comercio electrónico se compromete a realizar entregas rápidas de un catálogo que incluye 18.000 productos en una hora (previo pago de 6 euros) o, como mucho, en 120 minutos.
Para ello, la compañía de Jeff Bezos ha habilitado un centro logístico en un enclave estratégico de la ciudad con el fin de llegar a cualquier área cumpliendo los plazos prometidos. Se trata de un nuevo intento de responder a lo que Milagros Pérez de Oliva, periodista de EL PAÍS, definía acertadamente en un reciente artículo como cultura de la urgencia. El consumidor es cada vez más impaciente y para él todo debe estar disponible de forma inmediata.
Se trata de una tendencia que, además de revolucionar el consumo, está suponiendo todo un reto para empresas de cualquier sector, también en lo que a gestión de crisis se refiere. Hace unos años se señalaban las primeras 24 horas como el plazo crítico en el que cualquier compañía debía pronunciarse tras el estallido de una crisis. Hoy, hablar de 24 horas es simplemente suicida. Y es que la era digital ha impuesto también esa cultura de la urgencia en comunicación de crisis. Que se lo digan si no a United Airlines, que por accidente rompió la guitarra del cantante Dave Carroll e hizo caso omiso a las quejas de este durante más tiempo del recomendable. La falta de respuesta de United se tradujo en un video viral de resultados muy dañinos para la reputación de la compañía aérea.
Y ya que hablamos de aerolíneas, cabe citar la encomiable actitud de KLM, que se ha comprometido a contestar en plazo record las demandas de sus pasajeros. En su perfil de Twitter ha incluido una imagen en la que indica permanentemente el tiempo que va a tardar en responder a los mensajes de sus clientes. Esa información se actualiza cada cinco minutos. En ningún caso, ni siquiera en temporadas altas como la estival, ese periodo supera la hora. Todo un ejemplo de cómo afrontar de forma inteligente la cultura de la urgencia.
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