La revelación del contenido de un chat privado repleto de alusiones despectivas a personajes públicos, además de comentarios misóginos y homófobos, ha provocado la dimisión del gobernador de Puerto Rico, Ricardo Roselló, tras dos semanas de escándalo. En medio de una grave crisis institucional, el país ha vivido una ola de protestas en las que se han implicado personajes como Ricky Martin. La gestión de la crisis, poco hábil según muchos observadores, es analizada en esta entrevista por Wanda Betancourt, una de las expertas en comunicación más prestigiosas de la isla.
Betancourt comienza haciendo una aclaración de fondo: “la mayoría cree que Roselló sufrió una crisis de comunicación. Yo creo que primero se enfrentó a una crisis operacional que reflejó que no tenía controles adecuados para manejar casos de mal uso de fondos públicos. La forma en que gestionaron esa crisis operacional ocasionó una segunda crisis, de comunicación. Además, este escándalo nos confirma que la confianza en instituciones y funcionarios públicos está muy lacerada. Sin credibilidad, no hay carrera política”.
¿Qué lecciones extrae como experta en comunicación?
Para empezar, que las primeras 24 horas son determinantes para definir cómo evolucionará una crisis. Por otra parte, fue evidente que el Gobierno no tenía un plan de manejo de crisis. Lo triste es que los rumores de la investigación a jefes de agencia fueron públicos por varias semanas, lo que debió darles tiempo a armar un plan, cosa que no hicieron. Creo que no había plan porque lo que les interesaba no era comunicar, sino “maquillar la verdad”.
¿Cree que el equipo de comunicación del Gobernador ha cometido errores?
Muchos. En primer lugar, aplicar tácticas que funcionaban hace 20 años, pero que ya no son efectivas. Ante el arresto de funcionarios públicos, enviaron una declaración con el gastado mensaje de “no toleraremos la corrupción y si alguien cometió un delito, que le caiga todo el peso de la ley”, seguido de “las autoridades cuentan con nuestra cooperación”. Además, al surgir los arrestos, Roselló dijo que no interrumpiría sus vacaciones. Esta decisión fue revertida media hora después al darse cuenta de que la opinión pública había comenzado a criticarle.
¿Cómo cree que ha manejado los tiempos el gobernador?
El país tuvo que esperar 26 horas para ver su reacción. Es imperdonable que en un mundo de inmediatez y en un Gobierno de millenials, Roselló no haya grabado y subido a redes al menos un vídeo expresando su contundente reacción a los arrestos. Se encontraba de vacaciones en Francia. En ese mensaje debía comenzar aceptando que falló y que, aunque algunos le alertaron de posibles irregularidades, él confió en la palabra de su equipo y por eso lo apoyó públicamente. Y haber anunciado una auditoría en las agencias concernidas, etc.
A Roselló y su equipo se les ha criticado su falta de previsión. ¿Por qué?
Cuando el Gobernador llegó a Puerto Rico se habían publicado once páginas del chat, así que en una muy criticada conferencia de prensa tuvo que contestar preguntas de los acusados de su gabinete y de sus expresiones en el chat. En la conferencia pidió perdón, pero ante su incapacidad de dar respuestas concretas sobre el chat, mucha gente no le creyó. Lamentablemente, aunque sabían que ese chat tenía muchas más páginas no anticiparon que en algún momento saldrían a la luz pública y en esa conferencia de prensa solo hablaron de las 11 páginas. Al día siguiente, el Centro de Periodismo Investigativo publicó las 889 páginas. Esto generó más desconfianza.
¿Por qué cree que en este caso la petición de perdón por parte del gobernador no ha sido suficiente para revertir la situación?
Porque ese arrepentimiento no ha estado sustentado con acciones que demuestren que es genuino. Otro error que abonó a su falta de credibilidad fue el ‘Perdón Tour’. Al día siguiente de la publicación del chat, Roselló fue a una iglesia a pedir perdón. ¿Por qué fue un error? Porque fue a una iglesia protestante, cuando él es católico, ya que su equipo requería una iglesia que transmitiera por Internet y que le permitiera pararse en el púlpito a hablarle a los feligreses. El lunes fue a pedirle perdón a un joven obeso que trabajó de voluntario en su campaña y de quien se había burlado. ¿El problema? Fue con su fotógrafo oficial y enviaron la foto a todos los medios.
En el chat participaron publicistas que, al parecer, no han entendido que vivimos una era de hipertransparencia y que la esfera privada hoy en día no existe. ¿Le ha sorprendido este hecho?
No. Creo que esto les sucede a publicistas que dicen que son comunicadores, pero en realidad son propagandistas. No creen en comunicación de múltiples vías, ni en retroalimentación, ni en diferir con respeto buscando consenso. Su estrategia es la propaganda y todo el que difiera es el enemigo. Cuando veo a gente joven utilizar este estilo tan anticuado pienso que se sienten superiores. No es falta de conocimiento, es arrogancia.
Como comunicadora, ¿habría asesorado al gobernador si se lo hubiera pedido?
No podría pues no acepto clientes cuyas prácticas atenten contra mi ética profesional y mis valores.
Un articulo estupendo
Gracias, Jorge
Excelente entrevista.
Excelente punto de vista de una verdadera profesional de las comunicaciones. Me deslumbró la última contestación. Excelente.
Tremenda entrevista y con mucha información muy buena.
Excelente análisis en cada respuesta de la entrevistada. Ojalá toda la gente de a pie, como también los estudiantes de Comunicación, los profesionales de los medios (tradicionales y no tradicionales), y hasta los políticos (comenzando con los más desprestigiados) entiendan lo que aquí se explica acerca del valor de la credibilidad, de la importancia de prever, del insustituible aprecio por la verdad, de la necesidad de que nuestras palabras estén sustentadas por nuestras acciones, sin que exista contradicciones entre ambas, de lo odiosas que resultan las frases prehechas y manoseadas, de que las fotos melodramáticas no salvan crisis de credibilidad, de que las respuestas se requieren a tiempo y no cuando ya nadie está dispuesto a creerte; y -muy especialmente- que el comunicador profesional no puede trabajar con campañas ni con personas ajenas a la ética profesional y a los valores morales personales. Que no se nos olvide!!!
Excelente colaboración editorial.
Excelente articulo. Gracias . Opino que hubo otro elemento que contribuyó de forma enérgica en la reacción del ciudadano a la publicación de las restantes páginas y es que reveló quien es el verdadero Ricardo Rosselló que contrasta como se mostró ante el público, «no fue auténtico»
Gracias por tu comentario, Ana.
Me encanto, yo soy estudiante de Relaciones Públicas y todo eso lo enseñan.
Gracias, Karla.
No esperaba menos! Excelente análisis. Contestaciones asertivas y reales. Gracias Wanda!
Gracias a ti, Marién.
Excelente entrevista !!!
Excelente entrevista con respuestas acertadas, inteligentes y sobre todo que demuestran el valor Ético de Wanda.
Es un muy excelente y articulado análisis de lo ocurrido. definitivamente no tenían un plan de acción para manejo de crisis. Me encanta la posición de Wanda de no aceptar clientes que atenten contra su ética profesional y personal. En una economía tan frágil es loable asumir posiciones como la de ella. Muchos «profesionales» lo toman como trabajo=dinero y nada más. Mantenerse vertical da más trabajo y hasta trae consecuencias pero dormir tranquilo es una satisfacción inigualable.
Gracias por tus comentarios, Flor Iván.
Extraordinaria entrevista Javier. Quién mejor que Wanda para analizar lo sucedido desde el punto de vista del relacionista profesional, maximo en el manejo de crisis. Una gran experta a la cual conozco en nuestra práctica, muy ética y a la cual resulta un orgullo a emular.
Desde luego, Brenda. Creo que Wanda tiene una gran visión y aporta con claridad las claves de este caso. Fue un placer entrevistarla, sin duda.