Las 10 mayores crisis de comunicación de 2019

Como era de esperar, también en 2019 han estallado sonadas crisis de comunicación que han puesto a más de una marca contra las cuerdas. Los protagonistas de la siguiente relación son diferentes a los de 2018, pero muchos de los errores cometidos por las empresas son similares a los del año anterior: mantenerse en silencio, reaccionar tarde, mostrar nula empatía con las víctimas o fallar en el manejo de las redes sociales, por poner algunos ejemplos. Tampoco los factores que desencadenaron algunos de estos episodios han variado demasiado con respecto a 2018: desde un spot que levanta ampollas en una era de máxima corrección política a pecados del pasado que salen a la luz en un contexto de hipertransparencia. Todo indica que la mayoría de estas situaciones se hubieran gestionado mucho mejor con una adecuada preparación previa. Señal de que las empresas deben tomarse más en serio la prevención de crisis si no quieren poner en peligro su reputación, el éxito de sus marcas o, incluso, la supervivencia del negocio.

1. Boeing se queda en tierra. El año termina para Boeing peor aún de lo que empezó, debido a la decisión de suspender la fabricación de su avión estrella, el 737 Max. El manejo de esta larga crisis por parte del gigante aeronáutico no ha sido, precisamente, el más acertado.  Un total de 346 personas fallecidas en dos siniestros aéreos ocurridos en menos de cinco meses, colocaron a la compañía en una situación muy delicada. La posibilidad de que ambos accidentes, ocurridos a bordo del 737 Max, fueran causados por el mismo tipo de fallo técnico, sembró la alarma en torno a la seguridad del modelo. El daño reputacional se vio agravado por la actuación de la propia empresa, que inicialmente se resistió a retirar el avión del mercado para investigar a fondo lo ocurrido. Y es que algunas corporaciones no han entendido aún que por encima del beneficio económico debe prevalecer la seguridad de las personas. Ante la cerrazón de Boeing, varios países cerraron sus cielos a este modelo para evitar males mayores. Incluso en EEUU los legisladores acusaron a la compañía de fabricar “ataúdes voladores”. Queda por ver cuál será el desenlace final de esta crisis, que ha tenido ya un impacto de 8.300 millones de dólares en las cuentas de la corporación.

2. Gillette irrita al hombre. La marca de cuchillas de afeitar quiso subirse al carro del movimiento #MeToo, pero lo hizo con escasa fortuna. Su spot contra la “masculinidad tóxica” se convirtió en uno de los más vapuleados de la historia de Youtube. En el anuncio se reflejan comportamientos que relacionan al género masculino con la agresividad sexual, algo que no gustó a muchos consumidores, que calificaron el spot de “insultante” para el hombre. “Una buena ocasión para probar la BIC Flex 5” tuiteó uno de los clientes de Gillete en su perfil. El episodio refleja cómo la publicidad puede convertirse en un arma de doble filo en una sociedad cada vez más inflamable.

 

3. Iveco, redes sociales, redes letales. El lado más perverso de las redes sociales quedó patente otra vez al conocerse el caso de Verónica, la trabajadora de Iveco que no pudo soportar la presión tras la viralización de un video sexual puesto en circulación, al parecer, por una expareja. El suceso terminó con el suicidio de la mujer, casada y madre de dos hijos. Todo indica que, amparándose en el anonimato y movido por el despecho, la expareja divulgó esas imágenes para arruinar la reputación de Verónica. Otros compañeros de trabajo contribuyeron a su difusión compartiéndolas en Whatsapp, lo que no impidió que algunos de ellos se concentraran horas después a las puertas de la fábrica para condenar los hechos. El suceso volvió a reactivar el debate sobre el uso irresponsable de las nuevas tecnologías y sembró dudas en torno al papel desempeñado por la empresa, a la que recurrió Verónica en búsqueda de amparo en medio de su desesperación. Dudas que la compañía podría haber despejado si no se hubiera refugiado en el silencio, tan común en gestión de crisis.

4. El ‘Rickigate’ moviliza a Puerto Rico. La difusión de un chat repleto de comentarios ofensivos hacia varios personajes públicos y el escenario de corrupción que dejó al descubierto provocaron la dimisión del gobernador de la isla, Ricardo Roselló. Artistas como Ricky Martin o Benicio del Toro se implicaron activamente en la campaña contra el Gobierno hasta forzar su caída. En la conversación, trufada de alusiones sexistas, misóginas y homófobas, participaban el gobernador y miembros de su equipo. Personas que no han entendido aún que la esfera privada ya no existe en un mundo  hipertransparente. El “tour del perdón”, orquestado por el equipo de Roselló para mostrar su arrepentimiento de cara a la galería, dañó más aún la maltrecha imagen del político.

 

 

5. Easyjet derrapa en Twitter. Con la llegada de las vacaciones estivales y el aumento del flujo de pasajeros, parece que no hay verano en el que una aerolínea no protagonice una polémica. Este año le tocó a Easyjet. Uno de sus pasajeros, Mathew Harris, tuiteó una foto en la que aparecía una viajera sentada en un asiento sin respaldo. El post fue retuiteado 24.400 veces y generó 3.000 comentarios. Harris puntualizó que la mujer fue cambiada de asiento en cuanto subió todo el pasaje, “No estoy seguro de qué hubiese pasado si el vuelo estuviese lleno”, añadió. Lo peor vino cuando la aerolínea pidió a Mathew que borrara la foto y les enviara información del caso por privado. El hombre se negó y las redes sociales estallaron en críticas contra Easyjet. Un ejemplo de cómo la torpe reacción de una compañía puede contribuir a la viralización de un contenido dañino para su reputación.

 

 

6. Listeriosis, brote mortal. La intoxicación alimentaria causada por la fábrica Magrudis, que elaboraba la carne mechada de la marca La Mechá, provocó tres muertes, siete abortos y más de 200 afectados en España. El escándalo puso de manifiesto que cualquier compañía, independientemente de su tamaño, debería contar con un plan de prevención y gestión de crisis. Especialmente si su actividad tiene una clara repercusión en la salud pública. El caso, que estalló en pleno agosto, evidenció los clásicos errores que se producen en este tipo de situaciones por una nula preparación: retraso de varios días en decretar la alerta sanitaria, descoordinación entre administraciones o ausencia de un portavoz claro durante todo el proceso. El papel más opaco y deshonesto lo desempeñó Magrudis, que destruyó pruebas y ocultó análisis positivos de listeria realizados en sus instalaciones mucho antes de que el brote saliera a la luz.

7. El #MeToo llega a la Ópera. Las acusaciones contra Plácido Domingo por parte de varias cantantes y bailarinas que trabajaron con él en los escenarios conmocionaron a la opinión pública. La postura de éste -en la línea de la que mantuvo en su día el productor norteamericano Harvey Weinstein no sirvió precisamente para disipar las dudas en torno a su comportamiento. “Las reglas por las cuales somos medidos hoy son muy distintas de lo que eran en el pasado. Creía que todas mis relaciones siempre fueron bienvenidas y consensuadas”, declaró el cantante en un comunicado para salir al paso de las acusaciones. El escándalo ha causado un daño evidente a la reputación del tenor, que se vio obligado a dimitir como director de la Ópera de Los Ángeles. Mientras tanto, figuras como Paloma San Basilio o Ainhoa Arteta no dudaron en salir en su defensa. Todo indica que el escándalo no se ha cerrado aún y que seguirá coleando en los próximos meses.

 

 

8. Thomas Cook, colapso anunciado. La quiebra del operador británico, lastrado por las deudas acumuladas en los últimos años, supuso la cancelación de 8,6 millones de plazas aéreas. España fue, por cierto, uno de los países más afectados por la crisis. La incapacidad del grupo turístico para adaptarse a la nueva era digital en los últimos años fue determinante en su cierre. El colapso dejó a más de 150.000 personas en tierra y puso en evidencia a compañías como Easyjet o TUI, acusadas de aprovecharse del caos para disparar los precios. Como contrapunto, fue muy valorada en Reino Unido la actuación de la Civil Authority Aviation (CAA), que en colaboración con el Gobierno británico puso en marcha en tiempo record la llamada Operación Matterhorn, calificada como el mayor operativo de repatriación de personas en tiempos de paz. La preparación previa –la CAA tuvo que lidiar ya en 2017 con la quiebra de Monarch Airlines-, la agilidad y la transparencia fueron factores clave para explicar el éxito del regulador aéreo.

9. Otro annus horribilis para Isabel II. La soberana británica no olvidará fácilmente el año que termina, debido a las andanzas protagonizadas por su hijo Andrés. El vínculo de este con el millonario norteamericano Jeffrey Epstein, que se suicidó en la cárcel tras ser condenado por tráfico sexual de menores, ha sido nefasto para la imagen de la institución. Virginia Giuffre, una de las esclavas sexuales de Epstein, aseguró haber sido forzada por este a mantener relaciones con el duque de York cuando ella era aún menor de edad. Una entrevista calamitosa de Andrés en la BBC, en la que no fue capaz de condenar con contundencia al magnate pederasta ni de mostrar la debida empatía con sus víctimas, terminó de consumar el desastre. Empresas como British Telecom dejaron de contribuir a los  proyectos sociales liderados por el duque, que finalmente se vio obligado a anunciar su retirada de la vida pública.

 

 

10. Huawei, en el punto de mira. Si 2018 acabó con la detención en Canadá de Meng Wanzhou, CFO e hija del fundador de Huawei, 2019 ha sido otro año convulso para el gigante asiático de las telecomunicaciones. En medio de la guerra comercial que libran EEUU y China, Donald Trump firmó una orden prohibiendo el uso de equipos de comunicación extranjeros que se consideren peligrosos para la seguridad nacional. Días después, Google rompía lazos con la empresa china, lo que dejaba a esta sin actualizaciones de Android ni Gmail. Aunque la posición comercial del operador se mantiene sólida actualmente, con una cuota del 21% en el mercado de teléfonos móviles, deberá hacer un esfuerzo para sacudirse el estigma de escasa transparencia que le viene acompañando desde hace años.