Josep Maria Brugues tiene una experiencia profesional de 25 años, a lo largo de los cuales ha alternado sus puestos como director de Comunicación en empresas como Roche Diagnostics con la formación de directivos como portavoces, una labor en la que colabora con Atrevia. Sin duda, el peor momento de su carrera lo vivió en 1997, cuando era responsable de Comunicación en Port Aventura y un hombre murió al salir despedido de su vagón en la montaña rusa Stampida, un suceso traumático que acaparó titulares en todos los medios del país. “Fue un día difícil. Aunque ya estábamos preparados por si una situación de este tipo nos podía suceder, no lo esperábamos. En el momento que ocurrió se puso en marcha el plan de comunicación de crisis y en una hora ya estábamos todo el equipo de crisis activado. Todo ello fue gracias a que habíamos hecho simulacros y cursos de portavoces con anterioridad”.
En muchas situaciones de crisis lo que falla precisamente es la falta de empatía con las víctimas. ¿Cómo actuó el parque con la familia del fallecido?
El parque se puso en contacto rápidamente con la familia y estuvo a su lado en todo momento. Se les buscaron billetes de avión para su rápido traslado, hotel, apoyo psicológico, etcétera. En una situación donde hay víctimas, la prioridad son sus familiares y amigos. No hay peor cosa que la pérdida de un ser humano.
¿Vivió más crisis como dircom de Port Aventura? ¿Cuáles eran las más habituales?
No. Durante mis siete años que estuve en el parque temático vivimos muchas incidencias que no llegaron más allá del sitio donde se habían producido y que no trascendieron a la opinión pública. La mayoría de estas incidencias eran básicamente comportamientos inadecuados de los visitantes y heridas por caídas durante sus traslados de un lugar a otro. Nada de importancia.
Usted también ha trabajado como dircom en la industria farmacéutica. ¿Cuál fue la peor situación que vivió en términos de crisis y de qué manera la gestionó?
Fue un tema de cartel entre diferentes compañías farmacéuticas que habían pactado los precios en concursos públicos. Nuestra posición se basó en la rápida respuesta, la total transparencia y honestidad en todas nuestras informaciones y la puesta a disposición de las autoridades del país afectado.
Como experto en formación de portavoces, ¿cuáles son los errores que más detecta en el directivo español a la hora de comunicar?
Los principales son la poca experiencia de hablar en público, discursos muy largos y un cierto miedo a enfrentarse a los medios de comunicación, por desconocimiento.
¿Qué consejos daría a los directivos españoles para mejorar en este campo?
Practicar, practicar y practicar. La comunicación personal es muy importante. No sólo es importante lo qué decimos, sino cómo lo decimos. Deberían tener más empatía a la hora de comunicar a sus públicos, tanto internos como externos.
Este verano hemos vivido la crisis de Vueling y el caos en el aeropuerto de El Prat. ¿Qué puede hacer un dircom o experto en comunicación de crisis cuando lo que hay detrás es un error de gestión o planificación, como parece haber ocurrido en este caso?
Salir rápidamente a dar la cara y lamentar los inconvenientes que se están causando a los viajeros. Y, si es culpa nuestra -como es el caso que usted cita-, asumir nuestras responsabilidades e informar de qué acciones vamos a tomar para que esto se solucione lo más rápidamente y no vuelva a suceder.
¿No cree que a veces se habla de crisis de comunicación cuando lo que hay es otros problemas de fondo como la mala gestión?
Totalmente de acuerdo. En mis años de experiencia muchas de las situaciones que he vivido como crisis de comunicación, deberían llamarse crisis de gestión o crisis de liderazgo, entre otras definiciones. Muchas de estas situaciones vividas se habrían podido solucionar si se hubiera dejado aplicar con anterioridad una buena estrategia de comunicación interna y/o externa según la temática.
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